Các bước triển khai TQM

John S. Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM là :

  1. Am hiểu
  2. Cam kết
  3. Tổ chức và phân công trách nhiệm
  4. Đo lường
  5.  Hoạch định
  6. Thiết kế chất lượng
  7. Xây  dựng  hệ  thống  QL  chất lượng
  8. Theo dõi bằng thống kê
  9. Kiểm soát chất lượng
  10. Hợp tác nhóm
  11. Đào tạo, huấn luyện
  12. Thực hiện TQM

Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế của từng tổ chức, người ta xây dựng những kế hoạch thực hiện cụ thể, chia nhỏ hoặc gộp chung các giai đoạn để bố trí thời gian hợp lý.

1.1, 1.2 Am hiểu và /hoặc cam kết chất lượng

Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau. Đây là nền tảng của toàn bộ kết cấu của hệ thống TQM; trong đó quan trọng nhất là sự am hiểu, cam kết của các nhà quản lý cấp cao. Trong nhiều trường hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để thực thi các chương trình quản lý chất lượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào. Thực tế, có nhiều tổ chức đã xem nhẹ và bỏ qua bước này trong khi đó sự am hiểu một cách khoa học, hệ thống về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới tạo được cơ sở để thực thi các hoạt động về chất lượng. Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh đạo. Cần phải có một chiến lược thực hiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viên với trọng tâm là cải tiến liên tục các quá trình, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến lược của tổ chức và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng. Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ thuật quản lý. Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong tổ chức, các phương pháp quản lý và kiểm tra, kiểm soát được áp dụng, hoạt động tiêu chuẩn hóa, đánh giá chất lượng. Sự am hiểu đó cũng phải được mở rộng ra khắp tổ chức bằng các biện pháp giáo dục, tuyên truyền thích hợp nhằm tạo ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng. TQM chỉ thực sự khởi động được nếu như mọi người trong tổ chức am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong tổ chức. Tuy nhiên, có sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về chất lượng, mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ cam kết khác nhau.

  • Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong tổ chức, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực vào các chương trình chất lượng. Sự cam kết nầy cần được thể hiện thông qua các chính sách chất lượng của tổ chức. Tổ chức không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo cấp cao. Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra.

  • Cam kết của quản trị cấp trung gian

Sự cam kết của các cán bộ cấp trung gian nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức. Đây là cầu nối giữa thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành. Sự cam kết của các quản trị cấp trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong tổ chức. Trong điều kiện của chúng ta, khi trình độ của nhân viên còn nhiều hạn chế thì vai trò của các cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng. Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong tổ chức. Họ cần được sự ủy quyền của lãnh đạo cấp cao để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất. Chính vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhóm chất lượng trong từng bộ phận.

  • Cam kết của các thành viên

Đây là lực lượng chủ yếu của các hoạt động chất lượng. Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết của các thành viên ở các phòng ban trong tổ chức. Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng ở từng công việc (thỏa mãn khách hàng nội bộ) dẫn đến mọi cố gắng của các cấp quản lý trên không thể đạt được kết quả mong muốn. Tất cả các bản cam kết thường được hình thành một cách tự nguyện, công khai và lưu giữ trong hồ sơ chất lượng.

1.3. Tổ chức và phân công trách nhiệm

Để đảm bảo thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo chức năng chéo. Các hoạt động của các bộ phận chức năng phải vượt ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn đến toàn bộ quá trình nhằm mục đích khai thác được sức mạnh tổng hợp thông qua kế hoạch hóa, phối hợp đồng bộ, hiệu quả. Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, phân công trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu ban lãnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khâu trong hoạt đông chất lượng luôn thông suốt. Phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau:

  • Điu hành cấp cao: Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc Marketing, sản xuất. Cấp quản lý ở khâu nầy thuộc phòng quản lý chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người cấp cao nhất.
  • Cấp giám sát đầu tiên: Là những người quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ. Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên: cung ứng và khách hàng. Từ đó có những tác động điều chỉnh. Cấp quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn. Để thực hiện tốt vai trò của mình, những thành viên phụ trách phòng quản lý chất lượng phải thực sự nắm vững những hoạt động then chốt của mỗi nhóm trong toàn tổ chức: 5W2H theo những chức năng tiêu biểu như marketing, sản xuất, vận chuyển, lưu kho hàng hóa và các hoạt động dịch vụ. Từ đó quản lý, thanh tra và phân tích những vấn đề tồn đọng và tiềm ẩn.
  • Đối với các thành viên trong hệ thống Trọng tâm của TQM là sự phát triển, lôi kéo tham gia và gây dựng lòng tin, gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo cho nhân viên. TQM đòi hỏi sự ủy quyền cho nhân viên kết hợp với một hệ thống thiết kế tốt và công nghệ có năng lực. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có một chiến lược dài hạn, cụ thể đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện, ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần trách nhiệm, ý thức cộng đồng. Các thành viên trong hệ thống phải hiểu rõ vai trò của mình dưói ba góc độ:
  • Khách hàng (nội bộ và bên ngoài): người tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ từ khâu trước
  • Người chế biến sản xuất: Biến đầu vào thành sản phẩm
  • Người cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho công đoạn tiếp theo. Vì vậy, các thành viên trong hệ thống cần phải hiểu rõ họ :
  • Phải làm gì ? Cần phải nhận được bao nhiêu sản phẩm với yêu cầu ra sao ?
  • Đang làm gì ? Làm thế nào để hoàn chỉnh sản phẩm của khâu trước ?
  • Có khả năng điều chỉnh, cải tiến công việc đang làm theo mong muốn của mình không ? Nhằm đảm bảo chất lượng với khâu kế tiếp – khách hàng của mình ?
  • Chính vì vậy khi hoạch định và phân công trách nhiệm cần phải tiêu chuẩn hóa công việc, nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc liên tục nhau trong quá trình.

Trách nhiệm về chất lượng được cụ thể hóa bằng các công việc sau :

  • Theo dõi các thủ tục đã được thỏa thuận và viết thành văn bản.
  • Sử dụng vật tư, thiết bị một cách đúng đắn như đã chỉ dẫn.
  • Lưu ý các cấp lãnh đạo về những vấn đề chất lượng và báo cáo về mọi sai hỏng, lãng phí trong sản xuất.
  • Tham gia đóng góp các ý kiến cải tiến chất lượng, khắc phục các trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
  • Giúp huấn luyện các nhân viên mới và đặc biệt nêu gương tốt.
  • Có tinh thần hợp tác nhóm, chủ động tích cực tham gia vào các nhóm, đội cải tiến chất lượng.

Trong toàn bộ chương trình TQM, mỗi chức năng – nhiệm vụ phải được xây dựng một cách rõ ràng và phải được thể hiện trên các văn bản xác định rõ mục tiêu của các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Mỗi chức năng phải được khuyến khích và được cung cấp đủ công cụ và trách nhiệm – quyền hạn để quản lý chất lượng.

1.4 Đo lường chất lượng

Đo lường chất lượng trong TQM là đánh giá về mặt định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như  những chi phí không tạo ra chất lượng trong hệ thống. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả, chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên thu được đó là sự giảm chi phí chất lượng. Theo thống kê, chi phí nầy chiếm khoảng 10% doanh thu bán hàng   và làm giảm đi hiệu quả hoạt động của công ty. Muốn tránh các chi phí kiểu nầy, ta phải thực hiện các nội dung sau :

  • Ban lãnh đạo phải thực sự cam kết tìm ra chi phí đúng của chất lượng xuyên suốt toàn bộ tổ chức.
  • Tuyên truyền, thông báo những chi phí không chất lượng cho mọi người, làm cho mọi người nhận thức được đó là điều gây nên sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của tổ chức. Từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhóm giữa các phòng ban với phòng quản lý chất lượng nhằm thiết kế và thực hiện một mạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm kiếm những giải pháp giảm thiểu chi phí chất lượng.
  • Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính chi phí chất lượng với tinh thần chất lượng bao giờ cũng đi đôi với chi phí. Giảm chi phí chất lượng không thể do cơ quan quản lý ra lệnh mà cần tiến hành thông qua các quá trình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự hiểu biết và ý thức của mọi thành viên trong tổ chức. Ở nước ta hiện nay, các loại chi phí nầy chưa được tính đúng, tính đủ thành một thành phần riêng trong toàn bộ những chi phí của tổ chức. Điều nầy làm cho tổ chức không thấy được rõ những tổn thất kinh tế do chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém gây ra. Chính vì thế, vấn đề chất lượng không được quan tâm đúng mức. Để thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng cần thiết phải có các phương thức hạch toán riêng cho loại chi phí nầy. Xác định đúng và đủ các loại chi phí nầy sẽ tạo nên sự chú ý đến chất lượng của mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là sự quan tâm của lãnh đạo về trách nhiệm của họ trong chương trình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để cạnh tranh. Đo lường chất lượng cần thiết phải được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ sau :
  • Tổ chức trước hết cần xác định sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo là phải kiểm soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, cần phân phối một cách hợp lý các khoản đầu tư cho chất lượng (chi phí phòng ngừa, kiểm tra), trên cơ sở đó chỉ đạo các hoạt động theo dõi, giám sát chặt chẽ.
  • Cần thiết xây dựng một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi, nhận dạng và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong toàn bộ tổ chức (kể cả các bộ phận phi sản xuất, dịch vụ).
  • Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng (các báo cáo về lao động, sử dụng trang thiết bị, các báo cáo về chi phí sản xuất, chi phí sửa chữa, phế liệu, phế phẩm, các chi phí thử nghiệm sản phẩm, các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng).
  • Cần thiết phải cử ra một nhóm quản lý chi phí chất lượng chịu trách nhiệm chỉ đạo, phối hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng một cách đồng bộ trong tổ chức.
  • Đưa phương pháp tính giá thành vào các chương trình huấn luyện về chất lượng. Làm cho các thành viên trong tổ chức đều hiểu được những mối liên quan giữa chất lượng công việc cụ thể của họ đến những vấn đề tài chính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thân họ nếu giá của chất lượng được giảm thiểu. Điều nầy sẽ kích thích họ quan tâm hơn đến chất lượng công việc của mình.
  • Tuyên truyền trong tổ chức những cuộc vận động, giáo dục ý thức của mọi người về chi phí chất lượng, trình bày các mục chi phí chất lượng liên quan đến công việc một cách dễ hiểu, giúp cho mọi người nhận thức được một cách dễ dàng như:
    • Trưng bày các sản phẩm khuyết tật kèm theo các bảng giá, chi phí cần thiết phải sửa chữa.
    • Lập các biểu đồ theo dõi tỉ lệ phế phẩm, nêu rõ những chi phí liên quan đến giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
    • Cần công khai những loại chi phí nầy, nêu các nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
  • Phát động phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí sai hỏng, tiết kiệm nguyên vật liệu. Xây dựng các nhóm chất lượng trong tổ chức. Hỗ trợ, khuyến khích và tiếp thu các sáng kiến về chất lượng bằng các biện pháp đánh giá khen thưởng và động viên kịp thời.

Tóm lại, xác định được các chi phí chất lượng mới đánh giá được hiệu quả kinh tế của các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một trong những động lực thúc đẩy các cố gắng về chất lượng trong các tổ chức. Đây cũng là thước đo căn bản trình độ quản lý và tính hiệu quả của TQM. Chi phí chất lượng cũng như tất cả các loại chi phí khác cần phải được kiểm soát, theo dõi và điều chỉnh. Chất lượng công việc quyết định chi phí và lợi nhuận là thước đo của chất lượng.

1.5 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục tiêu của tổ chức trong từng thời kỳ. Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Công tác hoạch định chất lượng cần thiết phải đề cập đến các vấn đề chủ yếu sau :

Lập kế hoạch cho sản phẩm

Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất, tổ chức cần thiết phải xác định, phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng, bằng các sơ đồ, hình vẽ, kích thước cũng như các hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong cũng như bên ngoài. Các yêu cầu về nguyên vật liệu được cung cấp, thời hạn hoàn thành hợp đồng, … Cần có một hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan đến lấy mẫu kiểm tra (số lượng mẫu trong lô hàng, cách thức lấy mẫu, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá chất lượng, các mức độ kiểm tra) để đảm bảo và duy trì chất lượng. Trong tổ chức cần phải xây dựng cơ cấu mặt hàng theo các cấp chất lượng cho từng loại thị trường để có chính sách đầu tư thích hợp.

Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

Để tác động vào qui trình, người ta phải lập kế hoạch tỉ mỉ mọi công việc liên quan đến từng chức năng – nhiệm vụ dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống. Thông thường tổ chức phải lập sơ đồ khối và lưu đồ để mô tả toàn diện về những công việc cần phải quản lý. Thông qua sơ đồ mọi thành viên trong tổ chức hiểu rõ vai trò, vị trí và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận, phòng ban chức năng trong toàn hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Trên cơ sở đó tổ chức, bố trí, hợp lý hóa các bước cần thiết cho phối hợp đồng bộ các chức năng của hệ thống. Trong sản xuất, xây dựng các sơ đồ với sự tham gia của mọi thành viên trong dây chuyền sẽ giúp hình thành và phát triển hoạt động đồng đội, tạo điều kiện để cải tiến qui trình, nâng cao chất lượng công việc. Xây dựng sơ đồ quản lý sử dụng cho các yếu tố của sản xuất như:

  • Con người: diễn tả bằng hình ảnh những công việc con người đã, đang làm trong hệ thống và tùy theo đặc điểm của công việc mà thiết lập sơ đồ một cách cụ thể như mô tả các bước cung cấp một dịch vụ, một qui trình sản xuất.
  • Vật liệu: Mô tả qui trình của hoạt động tổ chức cung ứng và xử lý nguyên vật  liệu  được  tiến  hành  (lựa  chọn  nhà  cung  ứng,  mua,  vận chuyển, bảo quản).
  • Thiết bị: Mô tả qui trình khai thác, sử dụng, bảo dưỡng máy móc được phân công thực hiện, bố trí mặt bằng, cách thức phối hợp giữa các bộ phận khác,…
  • Thông tin: Mô tả dòng chuyển động của hệ thống thông tin, truyền thông và hồ sơ tài liệu về chất lượng được vận hành.

Lập các kế hoạch, phương án và đề ra những qui trình cải tiến chất lượng: Chương trình cải tiến chất lượng trong tổ chức cần thiết phải hướng vào các mục tiêu sau :

  • Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và công tác quản lý chất lượng.
  • Cải tiến các qui trình sản xuất, máy móc, thiết bị và công nghệ.
  • Cải tiến chất lượng công việc trong toàn tổ chức.

Tóm lại, lập kế hoạch là một chức năng quan trọng trong TQM. Kế hoạch chất lượng phải bao trùm lên mọi hoạt động, phải phù hợp với mục tiêu và chính sách của tổ chức. Các kế hoạch càng chi tiết và được thẩm định dẫn đến khả năng thực hiện càng có hiệu quả.

1.6 Thiết kế chất lượng

Thiết kế chất lượng  không chỉ là những hoạt động thiết kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần mà còn là thiết kế tổ chức một quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và khả năng của tổ chức có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh. Chúng bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

  • Nghiên cứu: nghiên cứu thị trường, tìm ra những kỹ thuật, phương pháp, thông tin hoặc các hệ thống và các sản phẩm mới nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
  • Phát triển: nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện những vấn đề kỹ thuật, các phương pháp hoặc hệ thống hiện có nhằm khai thác một cách hợp lý, tiết kiệm và hiệu quả những nguồn lực của tổ chức.
  • Thiết kế: Thể hiện cho được những yêu cầu của khách hàng theo một hình thức thích hợp với những điều kiện tác nghiệp, sản xuất và những đặc điểm khi khai thác và sử dụng sản phẩm. Từ những nhu cầu của khách hàng, xây dựng các tiêu chuẩn, các qui cách cụ thể cho từng sản phẩm, dịch vụ. Công việc thiết kế cần phải được tổ chức và quản lý cẩn thận. Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu sắc về qui trình, sản phẩm. Chất lượng khâu thiết kế chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm, năng suất và giá thành của các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng.
  • Thm định thiết kế: là hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quá trình thiết kế đạt được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất. Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử nghiệm, đánh giá được ghi thành biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng.

1.7 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

Trong TQM, hệ thống quản lý chất lượng phải mô tả được những chuẩn mực cần thiết, chính xác nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng. Toàn bộ các chuẩn mực trong hệ thống quản lý chất lượng phải được thể hiện trong “Sổ tay chất lượng” của đơn vị. Xây dựng “Sổ tay chất lượng” là một tài liệu quan trọng để theo dõi các hoạt động liên quan đến chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng, phải được viết ra, bao gồm hệ thống văn bản hướng dẫn quản lý chất lượng. Sau đó được cập nhật và cuối cùng là các thủ tục chi tiết. Nhờ có hệ thống quản lý chất lượng được văn bản hóa, mỗi khâu trong hoạt động của tổ chức đều đảm bảo được thực hiện một cách khoa học và hệ thống. Kết quả sẽ làm tăng hiệu quả khi thực hiện phương châm làm đúng ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong thực hiện hợp đồng, giảm lãng phí đến mức thấp nhất. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng tự nó cũng sẽ không mang lại lợi ích gì nếu không có sự tham gia của tất cả mọi thành viên một cách tự nguyện và tích cực. Để thành công, hệ thống quản lý chất lượng cần phải được xây dựng phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể; đồng thời phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã và sẽ có trong tổ chức. Mặt khác, nó phải được xây dựng với sự tham gia của các thành viên để mọi người hiểu rõ về hệ thống chất lượng trong tổ chức. Trong các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần chú ý các điểm sau:

  • Phải xây dựng hệ thống tài liệu, hồ sơ và kế hoạch về chất lượng.
  • Xác định trong mọi lĩnh vực những phương tiện cần thiết để đạt chất lượng mong muốn.
  • Phải có hệ thống đo lường chất lượng.
  • Phải xác định được những chuẩn chấp nhận được cho tất cả các yêu cầu cho các sản phẩm và công việc trong toàn bộ quá trình.
  • Đảm bảo sự hài hòa từ quan niệm, tổ chức sản xuất và lắp đặt.
  • Xác định và chuẩn bị các phương thức để ghi nhận những gì có liên quan đến chất lượng.

Trong quá trình vận hành, hệ thống quản lý chất lượng vẫn cần phải được thường xuyên kiểm tra, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện. Đối với một số sản phẩm, hàng hóa và do yêu cầu của khách hàng, hệ thống quản lý chất lượng cần phải được chứng nhận, công nhận để chứng minh khả năng và sự tuân thủ các biện pháp đảm bảo chất lượng.

1.8 Theo dõi bằng thống kê

Để thực hiện mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng, TQM đòi hỏi không ngừng cải tiến tất cả các quá trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của nó nhằm:

  • Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của các quá trình.
  • Khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu.
  • Tìm ra những nguyên nhân gây ra những biến động trong các quá trình để tránh lặp lại và xây dựng những biện pháp phòng ngừa.
  • Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho các quá trình hoặc các đầu vào của nó khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng.
  • Theo dõi, kiểm soát các quá trình được thực hiện bằng các công cụ thống kê (SQC hoặc SPC).

1.9 Kiểm soát chất lượng

Quá trình kiểm soát chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm, các nguyên vật liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng. Kiểm soát là công việc kỹ thuật bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ về tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính. Đo lường đầu vào, đầu ra và bản thân quá trình, hệ thống là một khâu quan trọng của TQM. Qua đó nhằm loại bỏ hay kiểm soát những nguyên nhân của sai sót và trục trặc trong hệ thống và tiến hành các hoạt động cải tiến và hoàn thiện chất lượng.

Kiểm soát chất lượng trước khi sản xuất

  • Tình trạng chất lượng và cung cấp các hồ sơ – tài liệu thiết kế, công nghệ.
  • Tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm.
  • Tình trạng thiết bị công nghệ.
  • Các điều kiện đảm bảo chất lượng khác.
  • Chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập vào.
  • Môi trường bên ngoài.
  • Phân tích thử nghiệm.

Kiểm soát trong quá trình sản xuất

  • Thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng.
  • Thống kê, phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật trên sản phẩm và trục trặc trong quá trình.
  • Phòng ngừa phế phẩm.
  • Kiểm tra tiêu thụ sản phẩm.

Điều tra chất lượng trong quá trình sử dụng

  • Các hình thức thử nghiệm trên các môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau để kiểm chứng và cải tiến chất lượng.
  • Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến, hội nghị khách hàng, trả lời thư của khách hàng, thống kê, theo dõi khách hàng.

Khác với phương pháp quản lý chất lượng cổ điển, TQM thực hiện kiểm soát chất lượng chủ yếu được thực hiện bởi chính những công nhân, nhân viên trong quá trình. Điều này dẫn đến một tư duy mới trong sản xuất là: Mọi nhân viên sẽ chủ động tự kiểm tra xem “mình làm như thế nào ?” “Tại sao mình lại không làm như thế này ?” chứ không phải người khác kiểm tra xem kết quả công việc của họ ra sao. Chính vì vậy, TQM xem trọng đào tạo, huấn luyện cho các thành viên, khuyến khích hoạt động nhóm. Đây là công việc quan trọng giúp cho mọi người thực thi các biện pháp tự quản lý, kiểm soát và hợp tác với nhau. Trong tổ chức sử dụng các công cụ thống kê giúp nắm bắt công khai các thông tin cũng là một đặc điểm mới trong quản lý.

1.10 Hợp tác nhóm

Hợp tác nhóm trong hoạt động chất lượng có một ý nghĩa rất to lớn đối với các tổ chức. Sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẻ khó đạt được sự hoàn chỉnh khi giải quyết những thắc mắc, trục trặc so với sự hợp tác của nhiều người. Do vậy, hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại một hiệu quả cao trong cải tiến chất lượng nhất là trong quá trình áp dụng TQM. Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là bộ phận thiết yếu để thực hiện TQM. Điều này không ngụ ý rằng vai trò của cá nhân sẽ bị lu mờ và ngược lại nó càng được phát triển mạnh mẽ hơn. Để làm được điều này, tổ chức phải tạo điều kiện cho mỗi thành viên thấy được trách nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến, hay những cố gắng bước đầu của họ. Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và việc làm tốt hơn. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và đặc biệt là sự thông hiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch chung của tổ chức. Mục tiêu hoạt động của các nhóm chất lượng thường là tập trung vào các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, hiến kế của các thành viên sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất. Hoạt động của các nhóm chất lượng trong tổ chức rất đa dạng và phong phú, nếu được quản lý tốt sẽ mang lại hiệu quả rất lớn khi thực hiên chương trình TQM nhanh chóng và tiết kiệm.

1.11 Đào tạo và huấn luyện về chất lượng

Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong tổ chức cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể. Công việc này tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường. Mặt khác, áp dụng TQM đòi hỏi sự tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất, qui trình công nghệ. Công việc kiểm soát chất lượng đòi hỏi phải sử dụng các công cụ thống kê. Các hoạt động cần được tính toán phối hợp một cách đồng bộ, có kế hoạch. Vì thế, công tác đào tạo – huấn luyện về chất lượng là một yêu cầu cần thiết. Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:

  • Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ thực thi đúng nhiệm vụ được phân công.
  • Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?
  • Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?
  • Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai.
  • Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

Cần phải theo dõi bằng sổ sách, văn bản những vấn đề đào tạo một cách hệ thống, thường xuyên. Đào tạo về chất lượng trong tổ chức cần phải thực hiện cho mọi cấp quản trị với những nội dung thích hợp:

Cấp lãnh đạo cấp cao: Họ là những người quyết định chính sách, chiến lược nên am hiểu TQM đối với họ sẽ có tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình.

Cấp lãnh đạo trung gian: Là những ngưòi quyết định về sách lược hoặc thực thi các chính sách. Mục tiêu đào tạo cho cấp nầy là làm cho họ có ý thức và quyết tâm thực hiện các biện pháp về chất lượng phù hợp với mục tiêu đã đề ra. Ở cấp nầy, người cần đặc biệt chú ý là các Trưởng, phó các bộ phận. Họ cần phải có đủ trình độ để tư vấn cho lãnh đạo về chất lượng, kể cả trong thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác trong thiết kế và vận hành hệ thống quản lý chất lượng trong phạm vi của họ. Nội dung đào tạo đối với đối tượng nầy bao gồm đào tạo, huấn luyện toàn diện về triết lý, khái niệm, kỹ thuật, các phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC hoặc SPC). Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo nhóm chất lượng: Là những người kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ. Họ cần được trang bị kiến thức để thực thi các hoạt động chất lượng, sử dụng thành thạo các công cụ SQC/SPC, có khả năng kiểm soát, hướng dẫn nhân viên tại chỗ. Thành công của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia trực tiếp của nhóm người nầy. Đào tạo huấn luyện nhóm này thường do lãnh đạo cấp trung gian đảm nhận và tập trung vào các vấn đề cụ thể là:

  • Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của các chính sách chất lượng.
  • Giải thích rõ các nguyên tắc cơ bản của TQM
  • Có những kỹ năng quản trị cần thiết như lập kế hoạch phối hợp trong dây chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức các nhóm, đội tự quản, tổ chức các buổi hội thảo trong phân xưởng, ….
  • Hiểu rõ vai trò của họ trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực, thúc đẩy mọi người làm việc, hiến kế.
  • Dựa vào các kết quả thống kê, phân tích, tìm cách phát hiện và giải quyết vấn đề cụ thể phát sinh trong thực tế.

Các nhân viên trong tổ chức:   Là những người thực thi các hoạt động chất lượng. Mỗi nhân viên cần được huấn luyện tỉ mỷ về các thủ tục, tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến công việc của họ cũng như về những kỹ thuật, nghiệp vụ và những khái niệm về tính đồng bộ trong hệ thống. Họ cũng phải hiểu rõ những yêu cầu của khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của mình, biết sử dụng các biểu đồ thống kê và được khuyến khích tham gia vào các dự án cải tiến chất lượng. Công việc huấn luyện cho nhân viên phải được tiến hành thường xuyên và thường do các giám sát viên, các trưởng nhóm đảm nhận. Ở nhiều tổ chức, người ta còn mời các chuyên gia đến để đào tạo và huấn luyện cho nhân viên các kỹ năng về quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê nhằm phát huy tiềm năng sáng tạo của nhân viên.

1.12 Thực hiện và đánh giá hệ thống

1.12.1 Thực hiện TQM:

Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là phải xây dựng cho được kế hoạch triển khai cụ thể giúp cho tổ chức tiếp cận với TQM một cách dễ dàng. Xác định được ngay trình tự thực hiện các công đoạn của TQM từ am hiểu, cam kết cho đến thiết lập hệ thống quản lý chất lượng, kiểm soát, hợp tác nhóm, đào tạo. Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM trong hoàn cảnh Việt Nam, các tổ chức cần có một tư duy, nhận thức mới trong quản lý chất lượng và đạo đức kinh doanh cũng như  sự hỗ trợ cần thiết và kịp thời của nhà nước. Từ những kinh nghiệm thực tế, người ta nhận thấy rằng những kết quả thu được từ những hoạt động cải tiến chất lượng của toàn bộ tổ chức đã mang lại những ưu thế sau :

  • Nhờ thường xuyên có những hoạt động cải tiến chất lượng, tổ chức nâng cao uy tín của mình trên thương trường, tăng thu nhập một cách ổn định.
  • Trong tổ chức thống nhất được mọi nỗ lực của tất cả các cán bộ, lôi kéo được sự tham gia của mọi thành viên vào các hoạt động cải tiến một cách đồng bộ.
  • Trong quá trình thực thi TQM, phân tích quá trình sản xuất và chất lượng bằng các công cụ thống kê cho phép nghiên cứu chính xác hơn các kết quả thu được và nguyên nhân của chúng.
  • Áp dụng TQM một cách rộng rãi là một cơ sở vững chắc để tiếp thu, quản lý và cải tiến các công nghệ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của tổ chức.

1.12.2 Đánh giá hệ thống

Mục đích của hoạt động đánh giá: Một trong những nhiệm vụ quan trọng sau khi triển khai áp dụng TQM là phải điều tiết và phát hiện những chỗ cần phải cải tiến. Vì thế cần đánh giá đúng đắn hệ thống TQM để làm cơ sở đưa ra những quyết định chính xác, tránh những sai lầm lập lại. Đánh giá hệ thống TQM  là tiến hành phân tích hoạt động của toàn bộ hệ thống, các phương pháp đảm bảo chất lượng, quản lý cung ứng, các phương pháp giải quyết khiếu nại, đảm bảo chất lượng ở từng giai đoạn từ thiết kế đến phân phối. Dựa vào mục đích có thể chia đánh giá với các hình thức sau:

  • Đánh giá người cung ứng.
  • Rà soát, xem xét của lãnh đạo cấp cao.
  • Đánh giá nội bộ nhằm nắm bắt được thực trạng và điều chỉnh.
  • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các bên quan tâm.
  • Đánh giá để cấp giấy chứng nhận các loại.
  • Đánh giá để tham gia các giải thưởng có liên đến chất lượng.

Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng: Mỗi loại đánh giá đều có yêu cầu và mục đích riêng nên cần dựa trên cơ sở đối chiếu với các tiêu chuẩn khác nhau. Do đó, những yêu cầu đối với đánh giá nội bộ là:

Chính sách và nhiệm vụ:

  • Chính sách trong lĩnh vực quản trị, chất lượng và quản trị chất lượng.
  • Các phương pháp xác định chính sách, nhiệm vụ.
  • Sự phù hợp và mức độ nhất quán của các nhiệm vụ.
  • Áp dụng phương pháp thống kê.
  • Mức độ thấu hiểu của mọi thành viên trong tổ chức về nhiệm vụ.
  • Sự phù hợp giữa các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn của tổ chức.

Tổ chức và hoạt động của hệ thống:

  • Sự xác định rõ ràng về chức năng – nhiệm vụ, trách nhiệm – quyền hạn cũng như tính hợp lý của chúng.
  • Sự hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận.
  • Quản trị và sử dụng nhân viên.
  • Sử dụng các kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng.
  • Những biện pháp tự kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.

Đào tạo và huấn luyện

  • Chương trình đào tạo và các kế hoạch, đối tượng, vai trò và kết quả.
  • Hướng dẫn, phổ biến ý nghĩa của quản lý chất lượng.
  • Hướng dẫn áp dụng các phương pháp thống kê và mức độ sử dụng phương pháp thống kê của các thành viên.
  • Tình hình hoạt động của các nhóm chất lượng.
  • Phương pháp đề xuất các kiến nghị.

Phương pháp thu thập thông tin, phổ biến và áp dụng

  • Các nguồn thông tin, phương pháp thu nhận thông tin.
  • Qui mô của hệ thống thông tin (trong và ngoài tổ chức).
  • Hoạt động phổ biến, hệ thống vận chuyển thông tin giữa các bộ phận.
  • Tốc độ phổ biến thông tin (sử dụng máy móc thiết bị).
  • Phân tích thống kê thông tin và áp dụng thông tin.

Khả năng phân tích công việc

  • Khả năng lựa chọn vấn đề và đề tài phân tích.
  • Tính hợp lý của các phương pháp phân tích.
  • Áp dụng các phương pháp thống kê trong phân tích.
  • Phân tích các vấn đề, tính đúng đắn của các kết quả.
  • Sử dụng các kết quả phân tích.
  • Hiệu quả thực tế của các kiến nghị đã đề xuất dựa trên cơ sở phân tích.

Tiêu chuẩn hóa

  • Hệ thống các tiêu chuẩn đang áp dụng.
  • Các phương pháp, kế hoạch xem xét, thay thế các tiêu chuẩn.
  • Thu thập các tiêu chuẩn tiên tiến.
  • Áp dụng và hiệu lực các tiêu chuẩn.

Kiểm tra:

  • Tình trạng hệ thống kiểm tra chất lượng, kiểm tra chi phí cho chất lượng và tình hình sản xuất (số lượng, chất lượng).
  • Các điểm kiểm tra và đối tượng được kiểm tra.
  • Áp dụng các phương pháp thống kê (biểu đồ, đồ thị)
  • Kết quả hoạt động của các nhóm chất lượng.
  • Các điều kiện thực tế đối với công tác kiểm tra.

Đảm bảo chất lượng

  • Các phương pháp nghiên cứu sản phẩm mới.
  • Cải tiến chất lượng (các kế hoạch, qui mô).
  • Kỹ thuật an toàn và đề phòng trách nhiệm pháp lý đối với chất lượng sản phẩm.
  • Kiểm tra quá trình công nghệ và cải tiến quá trình nầy.
  • Các khả năng của quá trình công nghệ.
  • Đo lường và kiểm tra.
  • Kiểm tra công suất sản xuất (thiết bị, thực hiện công việc thầu phụ, cung ứng vật tư, kỹ thuật, bảo dưỡng)
  • Hệ thống đảm bảo chất lượng và kiểm tra hệ thống.
  • Áp dụng các phương pháp thống kê.
  • Đánh giá và kiểm tra chất lượng.
  • Các điều kiện thực tế để đảm bảo chất lượng.

Các kết quả

  • Các kết quả đo lường.
  • Các kết quả khác, chất lượng, hiệu quả, sửa chữa, thời hạn giao hàng, giá cả, lợi nhuận, an toàn, môi trường.
  • Các kết quả dự kiến.
  • Sự phù hợp giữa kết quả dự kiến và thực tế.

Các chiến lược, kế hoạch

  • Chiến lược khắc phục các thiếu sót, trục trặc.
  • Các kế hoạch tiếp theo.
  • Sự kết hợp của các kế hoạch về chất lượng với kế hoạch dài hạn.