Vai trò của hệ thống tài liệu trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Để tạo thuận lợi cho quá trình áp dụng, HTQLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước hết cần thống nhất xây dựng và áp dụng hệ thống tài liệu là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ thống tài liệu thích hợp sẽ giúp tổ chức :

• Đạt chất lượng sản phẩm và cải tiến chất lượng.
• Huấn luyện đào tạo.
• Đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc.
• Đánh giá hiệu lực của hệ thống.
• Cung cấp bằng chứng khách quan.

Trong quá trình đánh giá HTQLCL, hệ thống tài liệu là bằng chứng khách quan cho các quá trình đã được xác định và các thủ tục đã được kiểm soát. Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi bước được tiến hành và xác định chất lượng công việc. Chỉ khi đó mới xác định được hiệu quả của những thay đổi, cải tiến. Bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn hóa chúng thành các qui định. Điều này giúp tổ chức duy trì được những cải tiến đã đề ra. Các loại tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng có ý nghĩa là:

• Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán, cả trong nội bộ và với bên ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng.
• Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng
• Tài liệu cung cấp thông tin nhất quán về cách thức tiến hành các hoạt động; những tài liệu này được gọi là các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn.
• Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này là các hồ sơ.

Các loại tài liệu được văn bản hóa và sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

• Chính sách chất lượng.
• Sổ tay chất lượng.
• Kế hoạch chất lượng
• Các thủ tục/qui định/qui trình/hướng dẫn.
• Các hồ sơ.
• Các tiêu chuẩn áp dụng.
• Các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan.
• Các quy định của tổ chức.

Một vấn đề đặt ra là mức độ “tài liệu hóa” thích hợp với tình hình cụ thể của tổ chức (như qui mô và loại hình, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trình, tính phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu pháp chế được áp dụng, trình độ, kỹ năng của nhân viên, mức độ cần thiết để thể hiện thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL). Nếu không lưu ý đến những điểm trên, tổ chức có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn đến quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng thiếu thống nhất.