Lễ tân và vai trò, nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân

1. Khái niệm lễ tân

Lễ tân là nghi thức và tập quán trong việc đón, tiếp và giao tiếp với khách.

Trong công sở, trong doanh nghiệp, giao tiếp trong hành chánh là họat động thiết lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của quản lý hành chánh.

Chúng ta thường nghe nói: “Ân tượng xấu ban đầu khi tiếp xúc khó mà phôi pha trong lòng người được”. Ân tượng đó thường kéo dài tùy theo mức độ. Cho dù là thư ký, tiếp tân hay trợ lý giám đốc, phải nhớ rằng khi tiếp xúc với khách mình là người đại diện cho công ty, xí nghiệp… Do đó, khi tiếp khách hay gọi điện thọai, với thái độ niềm nở, vui vẻ, và tỏ ra quan tâm thật sự đối với họ, là đã gây một ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách rồi đó. [tài liệu 1]

Tiếp khách là công việc hàng ngày của các cơ quan, doanh nghiệp. Ở các đơn vị hành chánh sự nghiệp, tiếp khách                                               nhằm giải  quyết các vấn  đề về  quản lý và  đối ngọai. Ở các doanh nghiệp, tiếp khách là một phần của họat động sản xúât kinh doanh. Chất lượng tiếp khách nhiều khi góp phần quyết định cho sự thành bại của một kế họach lớn. Tiếp khách tốt sẽ giữ được khách hàng, người cung ứng, đó là điều kiện quyết định sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, cần quan niệm rằng: “Khách là tất cả”, “Khách hàng là thượng đế”.

2. Vai trò của công tác lễ tân

Lễ tân là thủ tục cần thiết trong họat động của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do đó, về thái độ và hình thức đón tiếp khách thể hiện mức độ, nội dung và mối quan hệ giữa hai bên. Lễ tân cũng tạo nên khung cảnh và bầu không khí cho mối quan hệ được tiến hành thuận lợi hơn.

Giao tiếp đúng mực sẽ biểu hiện được tính trọng thị, mến khách, trình độ văn hóa.

Giao tiếp thông minh, tế nhị, sẽ góp phần đạt được các mục đích đặt ra cho các cuộc giao tiếp trong các lĩnh vực.

Giao tiếp lịch sự, khôn khéo, mềm dẻo, sẽ góp phần thúc đẩy họat động kinh doanh của các doanh nghiệp phát triển và đạt được hiệu quả ngày càng cao.

3. Nguyên tắc cơ bản của hoạt động lễ tân

3.1.Nguyên tắc

  • Ngày, giờ tiếp khách của cơ quan, đơn vị phải được ghi rõ ràng, chính xác.
  • Khách từ nơi xa đến ăn nghỉ tại cơ quan, được qui định theo các chế độ cụ thể.
  • Việc bố trí ăn, ở, phục vụ khách khi họ ở lại cơ quan phải được thực hiện một cách chu đáo.
  • Việc tiếp khách của giám đốc, phó giám đốc, các đơn vị phải được phân công rõ ràng.
  • Tiếp nhiều khách không có gíam đốc thì thư ký đảm nhiệm việc tiếp khách. Có giám đốc thì thư ký chỉ đón khách và phục vụ theo yêu cầu của giám đốc.
  • Nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách, nắm chắc các qui định nói trên để phổ biến cho các đơn vị và duy trì việc tổ chức thực hiện đúng qui định đó.

3.2. Phương thức giao tiếp

3.2.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông điệp. Theo nghĩa rộng là sự tác động qua lại giữa hai bên, dẫn đến quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng giao tiếp.

Trong công sở, trong doanh nghiệp, giao tiếp trong hành chính là họat động thiết lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của quản lý hành chánh.

3.2.2 Nguyên tắc giao tiếp

Để hai bên giao tiếp đều cảm thấy tốt hơn, đều cùng nhau hợp tác giải quyết mọi vấn đề quan tâm, trong giao tiếp phải tôn trọng các nguyên tắc sau đây:

  • Phải tôn trọng  đối tác giao tiếp:   Nguyên  tắc  này giữ   vị trí quan  trọng, gíup chúng ta “thêm bạn bớt thù”. Muốn vậy, hãy tôn trọng các đối tác giao tiếp, không xúc phạm, không nói xấu, không phân biệt giai cấp, dân tộc, giàu nghèo, không tò mò tìm hiểu chuyện riêng tư của người khác.
  • Hãy lắng nghe: Nghe để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, quan điểm của đối tác. Từ đó mới có đầy đủ thông tin để khuyên bảo hoặc thuyết phục họ.
  • Hãy thông cảm với nhau: Cần đặt  mình vào  vị trí  của đối tác để có thể thông cảm    với hoàn cảnh, khả năng của họ.
  • Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau: Nếu có mâu thuẫn trong quan hệ giao tiếp, cần có thời gian để hai bên suy nghĩ trước khi đi đến ý kiến thống nhất. Do vậy, cần phải biết thông cảm và chờ đợi lẫn nhau. Kiên nhẫn và chờ đợi sẽ đem lại lợi ích hơn là nóng vội.
  • Hãy biết chấp nhận: Không phải bao giờ ta  cũng gặp sự như ý trong quan   hệ giao  tiếp. Phải biết chấp nhận nhược điểm của người khác, biết hòan cảnh giao tiếp, từ đó sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người.
  • Kết hợp hài hòa các lợi ích: Trong giao tiếp cần biết hài hòa lợi ích giữa hai bên sao cho hai bên cùng có lợi, nếu chỉ nghĩ đến lợi ích của một bên thì khó lòng đạt được thỏa thuận.

3.2.3.Các phương thức giao tiếp

a.  Giao tiếp bằng ngôn ngữ

  • Giao tiếp bằng ngôn ngữ là dùng tiếng nói và chữ viết để trao đổi thông tin. Người phát phải đưa ra một bản thông điệp chuẩn xác dưới dạng âm thanh hoặc ký tự. Các nhân vật tham gia giao tiếp cần tuân thủ những qui luật chung về luật phát âm và luật chữ viết.
  • Chức năng của ngôn ngữ là :

+ Thông báo: truyền đạt thông tin.

+ Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ.

+ Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc.

  • Cấu trúc của ngôn ngữ:
    • Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép các chữ cái.
    • Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin của ngôn ngữ.
  • Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ:
    • Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc.
    • Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân, thể hiệtn tính khí và nhân cách của người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe.

b. Giao tiếp cận ngôn ngữ

Dùng cử chỉ, động tác kèm theo lời nói. Ví dụ cô giáo vừa giảng bài địa lý vừa dùng tay chỉ bản đồ; Hướng dẫn viên hàng không làm động tác thị phạm về cách thóat hiểm khi máy bay gặp sự cố.

c. Giao tiếp phi ngôn ngữ

  • Trang phục
  • Nét mặt
  • Tư thế
  • Cử chỉ, hành vi
  • Khoảng cách
  • Khung cảnh tự nhiên và khung cảnh xã hội.