Hoạt động đón tiếp khách tại cơ quan

1. Vai trò, nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách

1.1. Vai trò

Vai trò của thư ký là hết sức quan trọng trong việc tiếp khách của cơ quan, công ty. Vì người thư ký là những đại diện đầu tiên của cơ quan đối với khách. Ân tượng đầu tiên của thư ký trong con mắt của khách ảnh hưởng tới công tác của cơ quan. Nếu tạo ra ấn tượng ban đầu tốt thì giải quyết những công việc sau này sẽ thuận lợi và ngược lại. Thư ký phải biết phân loại khách, chọn lọc giúp thủ trưởng để không tốn phí thời gian. Thư ký trực tiếp giải quyết yêu cầu của số lượng lớn khách xin gặp giám đốc.

Theo số liệu thống kê cho thấy: khỏang 25% số khách do thư ký trực tiếp giải quyết. Hơn 25% số khách do     thư                  ký chuyển đến       các nhà   quản trị cấp      dưới   hoặc chuyên viên giải               quyết.                   Gần 50% số khách do giám đốc hoặc phó giám đốc trực tiếp giải quyết.

Thư ký phải định hướng giải quyết chính xác để không làm mất thời gian của giám đốc vào những cuộc tiếp khách không cần thiết.

1.2. Nhiệm vụ

  • Tổ chức, thỏa thuận, đón nhận, sắp xếp khách và những người cộng tác.
  • Tổ chức cho thủ trưởng đến thăm, làm việc với các cơ quan, đơn vị khác.
  • Trong những trường hợp cần  thiết     thì                   vừa làm nhiệm vụ             tiếp                khách,                             vừa        làm nhiệm                  vụ phiên dịch.
  • Ghi chép diễn biến của việc tiếp khách và bàn bạc trong quá trình làm việc nếu thủ trưởng yêu cầu.
  • Chuẩn bị các nhu cầu cần thiết khác cho yêu cấu tiếp khách. Ví dụ xem phòng làm việc của gíam  đốc; sắp xếp bàn tiếp khách; mua        sắm      các thứ   cần thiết    (hoa,        nước  giải      khát,                  khăn giấy…); chuẩn bị tài liệu cho quá trình làm việc…

2. Khi khách đến và các công việc tiếp theo sau khi chào hỏi

2.1. Khi khách đến

Trường hợp khách đến tiếp xúc tại cơ quan, nếu là khách quan trọng, chủ nhà có thể ra tận xe đón tiếp, tự tay chủ nhà mở cửa đón khách. Nếu cơ quan có nhiều người ra đón tiếp cùng lúc, thì xếp hàng theo thứ bậc từ cấp cao đến cấp thấp. Sau khi bắt tay, chủ nhà cần giới thiệu từng ngừơi ra đón.

Khi đón   khách, yêu     cầu  phải niềm     nở,   thân mật,     bình     tĩnh và               lịch           sự.                            Khi trả lời phải       rõ ràng, lịch sự, tự tin.

Thư ký phải đón khách một cách thân thiện, có ý thức và lễ độ, cởi mở. Nếu khách đến lần đầu, thư ký phải giới thiệu tên mình trước. Sau đó khéo léo hỏi tên khách, địa vị, cơ quan.

Thí dụ:

– Thưa ông, tôi là Nguyên Thảo, thư ký của ông Nguyễn Minh, giám đốc công ty. Tôi mới gặp ông lần đầu, giám đốc tôi rất mừng nếu ông vui lòng cho biết quý danh.

– Tôi là Phạm Minh Dũng, phó giám đốc công ty liên doanh ABC.

– Xin mời ông ngồi chơi. Tôi sẽ báo để ông Minh biết là ông đang chờ.

Nếu là khách đã quen biết thì chào khách (nên chào bằng tên thật của khách để thể hiện sự thân mật) một cách lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình.

Thí dụ: Xin chào ông Hoàng Hiệp.

Nếu khi khách đến mà thư ký đang bận nói chuyện điện thọai hay đang làm một việc gì khác, thì cũng phải chào đón khách bằng ánh mắt, nụ cười (như muốn nói với khách rằng: Xin lỗi, tôi sẽ tiếp ông ngay sau khi xong việc). Khi xong việc phải xin lỗi khách vì sự đón tiếp chậm trễ đó.

Khi chào khách nên kết hợp động tác bắt tay (theo qui tắc bắt tay):

+Giữa người cao tuổi với người ít tuổi, người cao tuổi giơ tay ra trước.

+Giữa cấp trên với cấp dưới, cấp trên giơ tay ra trước.

+Giữa người đến sau với người đến trước, người đến sau giơ tay ra trước.

+Giữa khách với chủ nhà, chủ nhà giơ tay ra trước.

+Giữa nam với nữ, nữ chủ động giơ tay ra trước.

Đầu giờ sáng và chiều, khi giám đốc đi qua bàn thư ký để vào phòng làm việc, thư ký phải đứng dậy chào. Khách cấp trên hay khách danh dự của cơ quan, công ty, lúc đến và về, thư ký đều phải đứng dậy chào khách một cách lịch sự, vui vẻ.

2.2. Những việc tiếp theo sau khi chào hỏi

a. Tỏ sự chú ý đổi với khách

Không được khó chịu khi phải trả lời nhiều lần về một câu hỏi. Đối với mỗi người khách, đó là câu hỏi đầu; còn đối với thư ký có thể là câu trả lời thứ 10 hay 20 trong ngày.

Đối với bất cứ khách nào, thư ký cũng phải tỏ thái độ là mình chú ý tới họ. Thư ký tỏ ra hờ hửng với khách hay say mê làm công việc khác sẽ gây cho khách ấn tượng bị coi thường. Hãy để khách thấy được đây là một cơ quan làm việc quy củ, nề nếp và hiếu khách.

b. Hãy tỏ ra quan tâm đến công việc của khách

Bởi tỏ ra sốt sắng, quan tâm đến công việc của khách là điều rất cần thiết. Cái mà khách cần nhất là thư ký nào tỏ ra quan tâm đến công việc của họ, chắc chắn sẽ gây được cảm tình tốt đẹp đối với khách, được khách đánh giá tốt cả về cơ quan, cả về thủ trưởng. Thư ký không nên hờ hững, hách dịch hay làm việc khác khi khách tới bàn làm việc của mình.

c. Ghi tên khách

Ở nhiều cơ  quan, tất               cả khách      đến làm việc                                  đều  được         ghi tên vào sổ. Sổ khách           gồm        các yếu tố: Ai? Ở đâu? Chức vụ? Lý do đến? Giải quyết?

Đối với khách không quen, không tự giới thiệu họ tên và mục đích viếng thăm, thì thư ký phải khéo léo, tế nhị khai thác. Trường hợp khách cố tình khước từ thì phải báo cáo thủ trưởng và xin ý kiến giải quyết tiếp theo. Thư ký có thể nói với khách: “Xin lỗi ông, đồng chí giám đốc rất muốn được biết trước là đồng chí ấy sẽ tiếp xúc với ai? về vấn đề gì? để chuẩn bị tốt hơn”.

Đối với khách tự giới thiệu bằng cách đưa danh thiếp, thư ký phải nắm bắt được những thông tin cần thiết từ danh thiếp đó, khi báo cáo thủ trưởng thì cần kèm theo danh thiếp của khách.

d. Thư ký độc lập giải quyết một số vấn đề trong thẳm quyền và khả năng hiểu biết, phạm vi được phép

Trong điều  kiện có thể, thư ký phải tự giải quyết những vấn đề đơn giản nhưng           không được quá giới hạn về quyền hạn, mức độ thông tin và sự hiểu biết của mình.

Thư ký không được phép để khách ra khỏi văn phòng với cảm giác rằng công việc của họ không được đá động đến trong khi thư ký có thể giải quyết tốt công việc ấy. Trong trường hợp khách không hẹn trước, thư ký cũng phải tế nhị cho khách biết, việc đó trước tiên liên quan đến lợi ích của họ để lần sau họ chú ý hẹn trước. Thư ký cần giải quyết những công việc có thể như:

+Khách chưa thỏa thuận (chưa có hẹn trước) thì có thể từ chối ngay đối với khách nội bộ. Khi từ chối, thư ký phải hết sức thận trọng, bởi có thể có một tình huống khẩn cấp trong sản xúât.

+Khách đã gọi điện trước cho     thủ      trưởng      thì không     được                    từ     chối     mà phải chuẩn bị         đón tiếp. Từ chối một người khách mà giám đốc đang cần gặp thì rất tai hại.

+Trong trường hợp thủ trưởng có việc đột xuất hay vì lý do nào đó không thể tiếp được, thì thư ký phải thanh minh, xin lỗi thay một cách lịch sự và thỏa thuận với khách vào thời gian khác. Nếu hẹn thời gian làm việc, thư ký phải ghi phiếu hẹn và báo cáo giám đốc.

+ Trong trường hợp khách từ xa đến, phải chỉ cho khách khu vệ sinh có bồn rửa, xà phòng và khăn bông sạch. Nên có sự hướng dẫn tận tình, chu đáo.

Trong những trường hợp nếu khách có nhu cầu      nghỉ     lại     qua đêm,            phải           báo cáo cho                                  bộ

phận quản trị chuẩn bị.                       Đồng thời nên           hỏi                  nội               dung làm việc ngày hôm sau     để chuẩn bị.                     Không nên để khách chờ đợi lâu gây mệt mỏi.

Cũng nên hỏi khách có cần giúp đỡ về phương tiện giao thông không? Có nhu cầu sử dụng máy văn phòng không? để giúp đỡ họ.

e. Sắp xếp và chuẩn bị phòng đợi

Đối với những khách quan trọng hay là phụ nữ, khách đến lần đầu thì phải đưa khách đến phòng giám đốc hoặc giám đốc phải ra ngòai để đón khách vào văn phòng. Thư ký phải giới thiệu một cách trịnh trọng, thân mật và cởi mở.

Thí dụ: Thưa ông, đây là ông Nguyễn Hòang, giám đốc công ty của chúng tôi.

Đối với   những khách             cần phải          bố  trí làm việc     với         thủ        trưởng, thì     trực tiếp                     báo cáo       bằng điện thọai hoặc mãnh giấy nhỏ có ghi tên khách, sau đó dẫn khách tới phòng thủ trưởng.

Trong trường hợp khách phải đợi lâu, thì phải làm thế nào để khách không cảm thấy khó chịu, và nên mời khách ngồi tại phòng đợi có bàn trà.

Phòng đợi của khách nên bố trí thông với phòng làm việc của thư ký, và có thể sắp xếp với bàn ghế vừa đủ. Bàn trà phải thể hiện được trật tự và sạch sẽ, trên bàn có hoa tươi, gạt tàn, một số ấn phẩm về cơ quan mình, báo chí… Có thể tiếp chuyện với khách nếu họ có nhu cầu.

Vào buổi sáng đầu giờ làm việc, thư ký phải thông báo cho thủ trưởng biết những khách đã hẹn gặp trong ngày, chuẩn bị những tài liệu, giấy tờ cần thíêt theo yêu cầu của thủ trưởng để bàn bạc với khách. Thư ký có thể còn phải mời cán bộ chuyên môn khác cùng làm việc với thủ trưởng, kể cả hỏi thủ trưởng xem thư ký sẽ ở vị trí nào.

Thư ký phải sắp xếp ưu tiên đối với những khách đặc biệt.

g. Ngắt quãng hoặc kết thúc cuộc nói chuyện

Thư ký không được cắt ngang cuộc nói chuyện của thủ trưởng trong khi tiếp khách, nhưng trong trường hợp đặc biệt cũng có thể cắt ngang hay kết thúc cuộc nói chuyện của thủ trưởng một cách tế nhị, lịch sự mà không gây khó chịu cho khách. Như đã đề cập trong chương 2, thư ký có thể hoặc là gọi điện thọai hoặc là mở cửa bước vào để nhắc lãnh đạo về một cuộc hẹn nào đó mà lãnh đạo cần phải đi, như vậy có cơ hội để kết thúc câu chuyện.

3. Khách nội bộ

Khách nội  bộ gồm cấp phó và trưởng phó các  đơn vị  chức năng, những người  cộng sự, những cán bộ công chức khác. Việc tiếp xúc và giải quyết các nhu cầu của cán bộ công chức trong cơ quan có thể giải quyết bằng những con đường khác nhau. Có nơi thủ trưởng tiếp cán bộ công chức bất cứ lúc nào; Có nơi dành riêng một thời gian nào đó trong tuần, trong tháng để tiếp; Có nơi tổ chức đăng ký để tiếp khách nội bộ một cách có kế họach. Tuy nhiên, những cách trên có những hạn chế nhất định, tốt nhất nên xử lý như sau:

  • Đối với những người cộng tác thân cận nhất thì có thể đến gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào nhưng không để giám đốc lan man từ việc này sang việc khác.
  • Đối với cán bộ muốn gặp thủ trưởng thì phải được sự đồng ý, sự sắp xếp của thư ký (chuẩn bị tài liệu, báo trước với thủ trưởng), trừ khi có công việc khẩn cấp hay đặc biệt quan trọng.

-Đối với công nhân viên, công chức phải tổ chức tiếp vào những giờ nhất định trong tuần gọi là giờ tiếp dân.

Trong cả ba trường hợp trên đều cần phải chú ý có khi có trường hợp ngoại lệ. Ví dụ khi có việc khẩn không     thể chờ      đến         ngày hẹn       mới giải                quyết          hay trong việc tiếp                                  những cộng             sự          quan

trọng, không để bỏ lỡ buổi             hẹn hay      những cuộc     họp         quan trọng      của      giám   đốc.                                              Việc     tiếp xúc và giải quýêt các nhu cầu của cán bộ và công nhân trong cơ quan, công ty có thể có những cách khác nhau, nhưng phải rất năng động và đúng các qui định.