Khái niệm và mục tiêu của Marketing nhân sự

1. Khái niệm Marketing nhân sự

Berry đã đề xướng khái niệm Marketing nhân sự từ những năm 1970 theo hướng kết hợp cách tiếp cận Marketing thông thường và Marketing mix- 4Ps (produit, promotion, price, place). Ông cho rằng nhân viên là yếu tố tác động chính tới hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp tới cách nhìn nhận và sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng.

Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing nội bộ hay Marketing nhân sự. Cụ thể:

Marketing nhân sự “… coi nhân viên như khách hàng nội bộ, coi công việc như các sản phẩm nội bộ. Từ đó cần thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức” (Berry, 1984).

 “.. mục đích của Marketing nhân sự là tạo động lực và có được đội ngũ nhân viên có nhận thức cao về khách hàng, quan tâm tới khách hàng” (Grönroos, 1981).

 “Marketing nôi bộ là một quá trinh xã hội trong đó hoạt động trao đổi kinh tế không bị giới hạn, và không phụ thuộc vào cạnh tranh và lựa chọn” (Fisk, 1986).

“Marketing nhân sự là một quá trình khuyến khích nhân viên chấp nhận những thay đổi trong triết lý và chính sách của doanh nghiệp” (Reardon và Enis, 1990).

“Marketing nhân sự nhằm thu hút, phát triển, thúc đẩy và giữ chân nhân viên có trình độ thông qua việc làm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ. Marketing nhân sự là triết lý coi nhân viên như khách hàng. Đó là chiến lược định hình công việc cho phù hợp với nhu cầu của người lao động” (Berry và Parasuraman, 1991)

Marketing nhân sự “là một dạng của Marketing, nó diễn ra bên trong doanh nghiệp, tạo ra những thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” (Christopher, Payne và Ballantyne, 1991)

“Marketing nhân sự là tập hợp các hoạt động nhằm thiết lập và cải thiện quá trình trao đổi nội bộ nhằm đạt được các mục tiêu chung của tổ chức hoặc các phòng ban một cách hiệu quả, thậm chí với hiệu quả nhất có thể” (The Foundations of Internal Marketing, 1993).

 “Marketing nhân sự là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp chúng để xây dựng những nhận thức mới về tổ chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo ra thách thức trong hoạt động nội bộ của doanh nghiệp cần phải thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệ trên thị trường” (Ballantyne, 2000).

Đến nay, khái niệm Marketing nội bộ hay Marketing nhân sự đã được hoàn thiện và có thể hiểu một cách khái quát như sau: Marketing nhân sự là quá trình diễn ra xuyên suốt và nghiêm túc trong doanh nghiệp hay tổ chức, là quá trình nâng cao trình độ, kỹ năng nguồn nhân lực và liên kết các mục tiêu của doanh nghiệp và hành vi của nhân viên. Hoạt động này sẽ đảm bảo các quy trình nội bộ luôn đi đúng hướng, tạo động lực thúc đẩy nhân viên, đồng thời cũng tạo được niềm tin cũng như sự hài lòng cho khách hàng. Marketing nhân sự sử dụng các biện pháp Marketing nhằm xây dựng một đội ngũ nhân lực tiềm năng. Đây không đơn thuần là các biện pháp giữ chân người tài mà còn là cách gắn kết nhân viên với doanh nghiệp, tạo động lực làm việc cho mỗi nhân viên và tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực bản thân của mình (Ahmed và Rafiq, 2002).

2. Mục tiêu của Marketing nhân sự

Marketing nhân sự tập trung vào hai vấn đề chính. Thứ nhất, Marketing nhân sự được xây dựng nhằm hỗ trợ các hoạt động Marketing bên ngoài và chiến lược của doanh nghiệp. Điều này được thực hiên thông qua viêc thúc đẩy tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng nhằm thu hút và làm hài lòng khách. Vấn đề thứ hai và đồng thời là vấn đề căn bản nhất: Marketing nhân sự nhằm phát triển và duy trì một đội ngũ nhân viên hài lòng với công việc và có tinh thần trách nhiệm, qua đó đóng góp vào các mục tiêu Marketing bên ngoài và chiến lược cũng như mục tiêu về chất lượng, năng suất và hiệu quả chung của cả doanh nghiệp. Có thể thấy, mục tiêu chính của hoạt động Marketing nhân sự nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự gắn kết và nhất quán trong doanh nghiệp.

Một kế hoạch Marketing nhân sự toàn diện bao gồm nhiều yếu tố. Mỗi yếu tố này cần được xây dựng nhằm phục vụ cho việc lựa chọn và bồi dưỡng những nhân viên phù hợp, tạo ra giá trị cho nhân viên và làm tăng chất lượng dịch vụ tới khách hàng nội bộ. Mục đích đặt ra là nhằm củng cố niềm tin của nhân viên vào sản phẩm và doanh nghiệp, khiến nhân viên chuẩn bị sẵn sàng về tâm lý để quảng bá và sản xuất sản phẩm / cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách hoản hảo nhất.

Môi trường làm việc (đặc biệt là tại các doanh nghiệp dịch vụ) chính là doanh nghiệp. Doanh nghiệp chính là một tổ chức xã hội. Trong đó, các mối quan hệ cá nhân được tạo ra giữa khách hàng nội bộ và bên ngoài: nhân viên có thể buộc phải tương tác với những cá nhân và họ không thể bỏ công việc của mình vì lý do tài chính. Do đó, nhân viên có thể buộc phải ở lại cho dù họ cảm thấy không hài lòng hoặc khó chịu: họ hầu như không có sự lựa chọn nào khác. Ngoài ra, nhân viên hàng ngày phải cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tại đó họ được yêu cầu phải thể hiện sự quan tâm, hao tốn thời gian và sức lực. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra, cần phải có chương trình Marketing nhân sự thích hợp để đem lại lợi ích và giá trị nhiều nhất cho cả khách hàng lẫn nhân viên.

Tăng giá trị cho khách hàng bên ngoài thông qua dịch vụ khách hàng hoàn hảo được coi là phương thức hiệu quả nhất để doanh nghiệp đạt được tăng trưởng và lợi nhuận trong nền kinh tế hiện nay. Doanh nghiệp cũng có thể nắm bắt được tiềm năng đó ngay trong nội bộ của mình. Để Marketing nhân sự được xem như nền tảng của lợi thế cạnh tranh bền vững, nó phải là một yếu tố có giá trị, hiếm có trong cạnh tranh và khó có thể thay thế hay bắt chước được.

Những sáng kiến thành công mang tính sáng tạo và tập trung vào nhân viên có trình độ, động lực và trách nhiệm trong công việc. Giá trị của những sáng kiến này ở chỗ chúng tạo ra nền tảng cần thiết để doanh nghiệp dịch vụ có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo và giúp giảm chi phí thông qua việc tăng năng suất lao động, giữ chân nhân viên được lâu hơn và giảm tỷ lệ thay đổi công việc.

Nguồn: Nguyễn Hoàng và cộng sự (2014), Marketing nhân sự, NXB Thống kê.