Nhân viên là khách hàng nội bộ, là đối tượng tác động và đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing nhân sự trong tổ chức

Khái niệm khách hàng nội bộ đã được nhắc đến nhiều trong các tài liệu về Marketing và hành vi của tổ chức, trong đó nhấn mạnh 2 yếu tố chính: quan điểm thứ nhất về người lao động chính là khách hàng nội bộ của tổ chức; thứ hai là tổ chức cần đạt được sự hài lòng của những khách hàng nội bộ này để họ luôn sẵn lòng thực hiện tốt các công việc được giao trong mục đích chung là đáp ứng yêu cầu của khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp. Cụ thể, Marketing nhân sự tập trung vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người lao động và/hoặc những nhóm người lao động, như công đoàn, tổ chức nghề nghiệp…. liên quan đến tổ chức.

Để làm rõ vai trò của khách hàng nội bộ, chúng ra cùng đi sâu phân tích nền kinh tế dịch vụ. Hiện nay, các doanh nghiệp dịch vụ nhận thấy rằng khách hàng và nhân viên là những đối tượng tiếp xúc trực tiếp với nhau và là các đối tượng trọng tâm cần quan tâm nhằm đảm bảo mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp đầu tư phát triển đội ngũ nhân sự, trước tiên là nhân viên bán hàng, hỗ trợ và đào tạo họ, đồng thời cung cấp chính sách đãi ngộ dựa trên kết quả làm việc của từng cá nhân (Heskett và các công sự, 1994).

Thực tiễn và lý luận đều cho thấy, lòng trung thành của khách hàng chính là mục tiêu cuối cùng của bất kỳ chương trình Marketing nào trên cơ sở mang lại tăng trưởng và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng có được thông qua sự thỏa mãn của họ về dịch vụ mà họ nhận được trong tương quan giá cả – chất lượng – thời điểm. Quan điểm Marketing truyền thống tập trung vào việc tạo ra giá trị dịch vụ bên ngoài nhưng không đánh giá cao việc tạo ra giá trị dịch vụ trong doanh nghiệp và trong mối quan hệ giữa các nhân viên. Tuy nhiên, tất cả những yếu tố này gắn liền với nhân viên – người tiếp xúc trực tiếp và cũng là người sản xuất ra chính dịch vụ tới khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần có nhận thức đúng đắn về vai trò của nhân viên – khách hàng nội bộ chính là người song song tạo ra giá trị cả trong lẫn ngoài doanh nghiệp, qua đó tạo nên một môi trường Marketing không ngừng vận động.

Nguồn gốc căn bản của giá trị được tạo ra liên quan tới những tương tác cá nhân giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cũng như hiệu quả của những tương tác đó (Barnes và Cumby, 1999). Trong khi giá trị tạo ra cho khách hàng bên ngoài là tiện ích mà họ thu được thì giá trị được tạo ra trong môi trường nội bộ không đơn thuần chỉ là sự trao đối về giá cả và chất lượng trong những báo cáo hoạt động, mà còn bao gồm: việc chia sẻ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi để tiến hành công việc, sự tự do ý chí, chính sách thưởng, văn hóa dịch vụ nội bộ, giá trị của doanh nghiệp, sự thúc đẩy lòng tự trọng, trao quyền cho nhân viên và các mối quan hệ cộng đồng.

Cumby và Barnes (1995) cũng đưa ra những yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá về sự hài lòng của khách hàng trong môi trường dịch vụ, chẳng hạn như: mức độ liên quan, rủi ro và đầu tư của khách hàng; sự vượt trội của dịch vụ; tác động của kinh nghiệm và hiểu biết của khách hàng nội bộ đối với kỳ vọng của khách hàng bên ngoài; mức độ tiếp xúc, tương tác với khách hàng bên ngoài trong ngắn và dài hạn; khả năng phân biệt hàng hóa,dịch vụ doanh nghiệp cung cấp với hàng hóa, dịch vụ của đối thủ. Trên thực tế đây cũng là có những mối quan tâm của khách hàng nội bộ trong mối quan hệ với tổ chức. Mặt khác, phạm vị ảnh hưởng của môi trường làm việc lên nhân viên rộng hơn nhiều so với thời gian họ làm việc tại tổ chức và tác động tới nhiều mặt trong đời sống của họ.

Việc đặt khách hàng nội bộ vào trung tập trong quá trình vận hành của tổ chức liên quan đến số vấn đề cơ bản về Marketing nhân sự như sau:

• Marketing nhân sự có cần thiết trong tất cả các tổ chức không?
• Các giao dịch liên quan với khách hàng nội bộ có đồng nhất và chúng có những đặc điểm chung riêng gì?
• Khi nào và trong điều kiện nào thì tổ chức nên đặt nhân viên vào trung tâm của quá trình vận hành với tư cách là khách hàng nội bộ?
• Các giao dịch hay hoạt động Marketing nội bộ phải như thế nào để có thể thu hút và khuyến khích nhân viên tham gia?
• Những yếu tố tác động tiêu cực và tích cực đến quá trình triển khai Marketing nhân sự trong tổ chức?
• Làm thế nào để Marketing nhân sự trở nên cần thiết, hữu ích và có hiệu quả hơn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức?

Thực tế cho thấy, hiện có nhiều tổ chức (đặc biệt là trong ngành dịch vụ) mặc dù đã áp dụng tư tưởng Marketing nhân sự như tương tác với nhân viên theo cùng một cách giao dịch với khách hàng bên ngoài. Bản chất của sự tương tác này thể hiện qua cách những nhân viên này quản lý, điều hành và phân phối những hoạt động và dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vấn đề then chốt là phân bổ quyền hạn của nhân viên ở mức độ nào.

Về cơ bản, với việc đặt trọng tâm vào khách hàng nội bộ là nhân viên, hiệu quả của hoạt động Marketing nhân sự được đánh giá dựa trên một số tiêu chí sau (Foreman và Money, 1995):

• Sự tin tưởng của nhân viên vào tầm nhìn và mục đích dài hạn của tổ chức;
• Tầm nhìn của tổ chức được truyền tải đến nhân viên hiệu quả đến đâu;
• Sự nhiệt tình và sẵn sàng thực hiện hết khả năng với hiệu quả tối đa của nhân viên trong công việc;
• Quan điểm của tổ chức khi coi phát triển tri thức và kĩ năng của nhân viên là một sự đầu tư chứ không phải chi phí;
• Phát triển tri thức và kĩ năng cho nhân viên là một quá trình liên tục trong tổ chức;
• Tổ chức không chỉ đào tạo cho nhân viên cách thức làm việc còn chỉ cho họ lý do “tại sao nên làm như vậy”;
• Tổ chức thực hiện song song hoạt động đào tạo kỹ năng và giáo dục phẩm chất cho nhân viên;
• Hiệu quả của hệ thống đánh giá năng lực và cơ cấu thưởng phạt khuyến khích nhân viên làm việc và hợp tác với nhau;
• Tổ chức thu thập dữ liệu phản hồi từ nhân viên để cải thiện tình hình công việc của họ và để phát triển chiến lược của tổ chức;
• Tổ chức truyền đạt cho nhân viên hiểu được công việc có họ có tầm quan trọng như thế nào?;
• Nhân viên sẽ được đào tạo để có thể thực hiện tốt vai trò và công việc của mình;
• Tổ chức linh hoạt trong việc đáp ứng những nhu cầu khác nhau của các nhân viên;
• Tổ chức coi trọng việc giao tiếp với nhân viên.

Nguồn: Nguyễn Hoàng và cộng sự (2014), Marketing nhân sự, NXB Thống kê.