Quản lý và chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nền tảng hoạt động và quyết định sự thành bại trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Thiết lập, duy trì, phát triển các mối quan hệ với khách hàng; duy trì và tăng trưởng lượng khách hàng là một trong những mục tiêu cần ưu tiên hàng đầu với doanh nghiệp, trong điều kiện của thị trường cạnh tranh. Nhận thức đúng vị thế của khách hàng và có các biện pháp để không ngừng nâng cao mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những nhiệm vụ đặc biệt quan trọng của hoạt động bán lẻ, của lực lượng bán hàng.

Việc quản lý và chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm, tôn trọng của doanh nghiệp đối với họ; đồng thời cũng thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với sản phẩm đã cung cấp, từ đó tạo được niềm tin cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc quản lý và chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp có thể nhận biết được mức độ hài lòng, những thay đổi trong nhu cầu của họ để có các giải pháp kinh doanh thích hợp nhằm gia tăng giá trị cung cấp, nâng cao mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.

Để quản lý, doanh nghiệp cần lập hồ sơ khách hàng để có được các thông tin (càng chi tiết càng tốt) về địa chỉ, qui mô/cơ cấu nhân khẩu trong gia đình, nghề nghiệp, khả năng kinh tế, thói quen trong mua sắm, đặc tính hàng hoá thường mua sắm, tần số mua hàng, qui mô hàng mua, những yêu cầu về phục vụ và dịch vụ…Các thông tin này cần được cập nhật và bổ sung thường xuyên.

Trên cơ sở thông tin về khách hàng, doanh nghiệp cần xác định các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể. Nội dung các chương trình này có thể do doanh nghiệp thực hiện toàn bộ, hoặc có sự phối hợp thực hiện với các nhà cung ứng hàng hoá, các thành viên bên ngoài tham gia vào hệ thống phân phối. Những chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay là:

– Tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm

– Bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm

– Cung cấp sản phẩm bổ sung

– Hội nghị khách hàng

– Các hình thức tặng quà, phiếu thưởng..

– Thăm hỏi vào các dịp đặc biệt (ngày lễ, sinh nhật, ốm đau…)

– Xử lý thoả đáng các khiếu nại

– Các dịch vụ khác trước, trong và sau bán nhằm tạo thuận lợi tối đa cho quá trình mua và sử dụng hàng hoá của khách hàng…

Trong quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cầnthwơng xuyên đo lường mức độ thoả mãn của họ. Việc đo lường được thực hiện qua đánh giá các chỉ tiêu sau:

– Mức độ tín nhiệm: thể hiên qua việc thực hiện đầy đủ các vấn đề đã cam kết với khách hàng

– Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, năng lực giải quyết vấn đề của nhân viên

– Mức độ hiện thực: thể hiện qua các điều kiện cơ sở vật chất- kĩ thuật để thực hiện và hỗ trợ quá trình bán hàng, cung cấp dịch vụ

– Mức độ cảm thông: thể hiện qua tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên

– Mức độ đáp ứng: thể hiện qua mức độ sẵn sàng, thời gian và tốc độ thực hiện quá trình bán hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng