Quản trị chất lượng

Những lợi ích và khó khăn khi xây dựng, áp dụng, duy trì ISO 9001:2008

Posted on by admin

1. Áp dụng ISO 9001:2008 vào một tổ chức

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng: Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 đối với phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể.

Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000: Áp dụng ISO 9000 là một dự án. Vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 trong một tổ chức. Ban này bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng để thay mặt lãnh đạo chỉ đạo áp dụng HTQLCL ISO 9000 và chịu trách nhiệm về lĩnh vực này.

Bước 3: Ðánh giá thực trạng của tổ chức so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: Cần rà soát hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu và mức độ đáp ứng hiện tại của tổ chức. Đánh  giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết.

Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản HTQLCL:  Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và điều hành bao gồm:

  • Tổng hợp các yêu cầu về luật pháp có liên quan đến phạm vi áp dụng.
  • Sổ tay chất lượng.
  • Các qui trình và thủ tục liên quan, kế hoạch chất lượng.
  • Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định nội bộ đang áp dụng.

Bước 5: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các bước:

  • Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng về ISO 9001:2008.
  • Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng.
  • Xác định trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình.

Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:

  • Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của HTQLCL và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết.
  • Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức có quyền lựa chọn cơ quan chứng nhận để đánh giá và cấp chứng nhận.
  • Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của HTQLCL cho đánh giá chính thức. Hoạt động này thường do cơ quan chứng nhận thực hiện.

Bước 7: Đánh giá chứng nhận do cơ quan chứng nhận tiến hành nhằm đánh giá tính phù hợp của HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng nhận. Bước 8: Duy trì HTQLCL sau khi chứng nhận: Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại được phát hiện qua đánh giá chứng nhận, tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và không ngừng cải tiến HTQLCL để nâng cao hiệu quả quản lý.

2. Những lợi ích và khó khăn khi xây dựng, áp dụng, duy trì ISO 9001:2008

2.1 Những lợi ích khi xây dựng, áp dụng, duy trì ISO 9001:2008

  • Nâng cao ý thức, trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức đối với vấn đề chất lượng và và sự thỏa mãn của khách hàng;
  • Hình thành văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện cũng như kiếm soát công viêc. Qua đó giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng.
  • Hệ thống văn bản quản lý chất lượng giúp mọi thành viên trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách nhanh chóng. Đây là nền tảng quan trọng để duy trì và cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng và quản lý chất lượng.
  • Các yêu cầu về theo dõi sự không phù hợp, sự hài lòng của khách hàng, đánh giá nội bộ… tạo cơ hội để thường xuyên thực hiện các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa và cải tiến để “NGÀY HÔM NAY TỐT HƠN NGÀY HÔM QUA VÀ NGÀY MAI TỐT HƠN NGÀY HÔM NAY”.
  • Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định “RÕ NGƯỜI – RÕ VIỆC” góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả.
  • Hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả là sự đảm bảo về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách ổn định.

2.2 Những khó khăn khi xây dựng, áp dụng, duy trì ISO 9001:2008

  • Là một công cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ trong tiêu chuẩn trừu tượng, khó hiểu dẫn đến tiếp cận với hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 của các thành viên trong tổ chức còn hạn chế.
  • Lãnh đạo của một số đơn vị chưa thực sự muốn triển khai xây dựng và áp dụng.
  • Luân chuyển cán bộ, tách nhập các bộ phận, chậm ban hành chức năng- nhiệm vụ tại một số đơn vị đã ảnh hưởng đến quá trình và tiến độ triển khai.
  • Tất cả thành viên trong Ban ISO, đặc biệt là đại diện lãnh đạo tại các cơ quan là kiêm nhiệm nên ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng của hoạt động kiểm tra, đôn đốc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị.
  • Thói quen làm việc máy móc, thụ động của một số bộ phận, nhân viên.
  • Một số đơn vị cơ sở vật chất còn khó khăn.
  • Các văn bản pháp luật thường xuyên thay đổi, không đồng bộ.
  • Kinh phí áp dụng, duy trì hệ thống còn hạn chế.
  • Các tổ chức tư vấn ở xa gây khó khăn khi tháo gỡ vướng mắc phát sinh trong quá trình xây dựng hệ thống tài liệu.

3. Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Việt Nam trong thời gian qua

Quản lý chất lượng chi phối toàn bộ các lĩnh vực trong đời sống xã hội nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Vì thế, cải cách hành chính cũng không bị loại trừ trước yêu cầu cải tiến chất lượng phục vụ. Đứng trước yêu cầu đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, một trong những vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước. Trong bối cảnh đó, nhiệm vụ cấp bách là phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính; đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hóa công sở của hệ thống hành chính” . Giai đoạn 1 từ 2003 đến 2005 (gọi tắt là Đề án 169). Mục tiêu của đề án là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hóa công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết. Yêu cầu cụ thể như sau:

  • Xác định rõ phương thức điều hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ.
  • Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong quá trình xây dựng, thực hiện chính sách; xác định rõ các nguyên tắc làm việc, quy chế hóa quy trình giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp.
  • Chuẩn hóa và công khai hóa quy trình giải quyết công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước. Hệ thống các biểu mẫu, giấy tờ hành chính được sử dụng thống nhất.
  • Xây dựng quy hoạch tổng thể hệ thống công sở của các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc chính phủ, Uỷ ban nhân dân các cấp.

Trong đề án 169, tiểu đề án 3 có nhiệm vụ: “Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của tiểu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan.

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu nêu trên. Những nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn sẽ giúp các cơ quan hành chính chuẩn hóa các hoạt động của mình, dựa trên yêu cầu chất lượng phục vụ là mục tiêu cao nhất. Nội dung công việc yêu cầu:

  • Khảo sát tình hình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong những năm gần đây.
  • Lựa chọn một số cơ quan để làm thí điểm và cấp chứng nhận khi đạt yêu cầu.
  • Tiến hành tổng kết, đánh giá, xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật quy định cho phép mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức áp dụng và cấp chứng nhận cho các cơ quan đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong quản lý hành chính.
  • Bộ Khoa học và Công nghệ được giao chủ trì thực hiện tiểu đề án, Văn phòng Chính phủ và Bộ Nội vụ phối hợp thực hiện.

Theo Báo Hà nội mới, cuộc điều tra được thực hiện trong 2 tháng cuối năm 2008 với 2.000 cán bộ, đảng viên và nhân dân (nông dân, công nhân, hưu trí, nhà kinh doanh…) trên địa bàn TP. Trong đó, trên 71% có trình độ từ đại học trở lên; 69% ở độ tuổi từ 31 đến 60 tuổi.

Nhóm điều tra đã đưa ra 10 vấn đề nổi bật trong năm 2008 để phỏng vấn xem vấn đề nào bức xúc nhất. 6/10 vấn đề đã có trên 50% số người trả lời chọn là bức xúc nhất. Trong đó ô nhiễm môi trường, nhất là ở những khu công nghiệp được chọn nhiều nhất với 67,3%; tiếp theo lần lượt là tăng giá của một số mặt hàng thiết yếu (65,2%), ùn tắc giao thông (63,9%), chính sách giải phóng mặt bằng (GPMB) khi thu hồi đất (61,2%), vệ sinh an toàn thực phẩm (57,6%), thất thoát lãng phí trong xây dựng cơ bản (52,7%). Kết quả này hoàn toàn phù hợp với tỷ lệ 46,3% ý kiến (tỷ lệ cao nhất) đánh giá công tác bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên còn đạt kết quả yếu.

Nông dân là nhóm có tỷ lệ dẫn đầu xem ô nhiễm môi trường là bức xúc nhất: 82,2%; nhóm này cũng là nhóm bức xúc nhất về chính sách GPMB. Điều này cho thấy, TP cần quan tâm đặc biệt đến đời sống nông dân trong năm mới. Trong khi đó, nhóm cán bộ xem sự kiện tăng giá một số mặt hàng thiết yếu là bức xúc hơn cả. Điều này chứng tỏ, những người làm công ăn lương từ ngân sách là nhóm đối tượng chịu tác động mạnh nhất trong lạm phát.

Hơn 80% chọn cải cách thủ tục hành chính. Cải cách hành chính (CCHC) là khâu đột phá của TP trong vài năm trở lại đây với nhiều tiến bộ đáng ghi nhận. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều hạn chế trong công tác này. Kết quả điều tra cho thấy: chỉ có 18,3% ý kiến đánh giá thực hiện CCHC đạt kết quả tốt. 67,3% cho rằng có kết quả nhưng còn hạn chế. Số còn lại không có ý kiến hoặc cho rằng đạt kết quả yếu (11,5%).

CCHC giảm phiền hà cũng chính là giải pháp được chọn nhiều nhất để khắc phục những yếu kém trong năm 2008 với 80,5%. 75,3% chọn giải pháp xử lý nghiêm các đối tượng vi phạm pháp luật; 72,3% cho rằng cần mạnh dạn phân cấp, phân rõ trách nhiệm để nâng cao hiệu lực của chính quyền các cấp.

Có bốn nguyên nhân có tỷ lệ ý kiến trên 60% cho rằng còn yếu kém và là nguyên nhân chủ yếu hạn chế kết quả thực hiện các nhiệm vụ kinh tế-xã hội mà TP cần tập trung khắc phục: Trình độ năng lực của cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu mới (70,4%); tinh thần dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm của cán bộ lãnh đạo các cấp còn yếu (66,8%); các chủ trương, chính sách phát triển kinh tế-xã hội còn chung chung, không phù hợp (63,4%); bộ máy hành chính cồng kềnh, chồng chéo, còn đùn đẩy trách nhiệm (60,9%). Rất nhiều người còn chia sẻ những ý kiến riêng, đề xuất nhằm đổi mới phương pháp chỉ đạo, điều hành trong năm mới. Trong đó, đáng lưu ý, trong số 211 người có ý kiến riêng, 45 ý kiến cho rằng lãnh đạo TP cần thường xuyên xuống cơ sở kiểm tra, giám sát, lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người dân; 47 ý kiến cho rằng phải nâng cao năng lực, trách nhiệm của người đứng đầu, đội ngũ cán bộ quản lý. (Nguồn: http://caicachhanhchinh.gov.vn)

Theo Bộ trưởng – Chủ nhiệm VPCP Nguyễn Xuân Phúc: “Nhiệm vụ quan trọng và nặng nề của đề án 30 (đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trong các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010) trong năm 2010 là rà soát 5.400 thủ tục hành chính còn lại nhằm phát hiện những thủ tục không cần thiết, không hợp lý và không hợp pháp để trình Chính phủ xem xét loại bỏ hoặc đơn giản hóa các thủ tục hành chính này. Mục tiêu trước mắt đối với các bộ ngành từ nay đến cuối tháng 3-2010 là: Hoàn thiện các phương án rà soát thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính còn lại, đồng thời tiến hành tính toán chi phí tuân thủ thủ tục hành chính để đảm bảo chi tiêu cắt giảm 30% chi phí tuân thủ đối với từng bộ ngành”. Riêng tại Tp.HCM về kết quả thực hiện đề án 30 cho biết đến nay đã rà soát gần 2.480 thủ tục hành chính, biểu mẫu, … của các sở ngành, quận huyện tại Thành phố. Trong số này các cơ quan chức năng đã đề xuất bãi bỏ, sửa đổi, thay thế khoảng 60% thủ tục hành chính và đang tiếp tục rà soát để đề xuất bãi bỏ hoặc thay thế thêm. Đến nay đã có 28 sở, ban ngành thành phố và các quận huyện, phường xã được chọn thí điểm báo cáo kết quả rà soát thủ tục hành chính về tổ công tác đề án 30 của thành phố. Tuy nhiên, vẫn còn một số đơn vị như Sở Giáo dục – Đào tạo, Sở Quy hoạch – Kiến trúc, … chưa đạt yêu cầu về kết quả rà soát thủ tục hành chính và tổ công tác đề án 30 đã làm việc với các đơn vị này, yêu cầu phải thực hiện nghiêm túc chỉ tiêu đơn giản thủ tục hành chính. (Nguồn: Báo Tuối trẻ – 02/03/2010, tr.3).

Tại Hà Nội, thống kê cho thấy tiết kiệm trên 6.000 tỷ đồng nếu cắt giảm 256 thủ tục hành chính. Do vậy, cải cách hành chính đòi hỏi các tổ chức và cá nhân cần không ngại đụng chạm thì mới làm được. Cải cách hành chính trong xu thế nâng cao chất lượng là quy luật khách quan trong thời kỳ hội nhập.

TCVN ISO 9001:2000 là Tiêu chuẩn quốc tế được Việt Nam chấp nhận thành Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN), phổ biến áp dụng cho mọi tổ chức liên quan, từ sản xuất – kinh doanh đến dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính (theo thông lệ quốc tế, hoạt động quản lý hành chính nhà nước được xem là dịch vụ hành chính công, nằm trong khối dịch vụ nói chung). Bản chất của

TCVN ISO 9001:2000 là một phương pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo ra sản phẩm (với quản lý hành chính là kết quả giải quyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ được giao). Mục tiêu chính của hệ thống là giúp tổ chức kiểm soát tốt hoạt động của mình, qua đó mà đảm bảo chất lượng cho khách hàng (với hành chính nhà nước là các tổ chức và công dân). Căn cứ kinh nghiệm áp dụng của các nước, thực tế áp dụng có tính chất thí điểm của hơn 50 cơ quan hành chính nhà nước trong các năm 2003-2005, khuyến nghị của Hội thảo khu vực giữa đại diện các Chính phủ năm 1998 và yêu cầu cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2001-2010 của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20.6.2006 trong đó xác định rõ: “Thông qua xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công”.

Về thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Đến nay, trong cả nước đã có hơn 1.200 cơ quan hành chính nhà nước áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000; trong đó, gần 800 cơ quan đã được cấp chứng nhận. Phần lớn các tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương đã và đang triển khai HTQLCL này, trong đó nổi bật là thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Tiền Giang, Long An, Hải Dương, Hà Nam, Ninh Bình, Bắc Ninh, Khánh Hòa, Quảng Ninh… Khối các ngành trung ương triển khai chậm, chỉ mới thực hiện ở một số ít cơ quan thuộc các Bộ: Công thương, Y tế, Tư pháp,  Kế hoạch và Đầu tư, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn… Qua thực tế áp dụng, sơ bộ rút ra các nhận xét sau đây:

  • HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 là phương pháp quản lý khoa học, được áp dụng và phục vụ thiết thực cho CCHC của các cơ quan hành chính nhà nước, trước hết là phục vụ cho cải cách thủ tục hành chính thông qua quy trình hóa xử lý công việc, đơn giản và minh bạch về yêu cầu của “đầu vào”, về trình tự các bước phải có, về ranh giới trách nhiệm của các bên liên quan, về căn cứ pháp lý và thời gian khống chế. Về lâu dài, hệ thống này sẽ hỗ trợ đắc lực cho hiện đại hóa nền hành chính quốc gia, chuyển cách làm việc theo phương pháp thủ công, phụ thuộc vào văn bản cứng sang làm việc trên mạng thông tin (các quy trình về xử lý công việc của ISO là cơ sở để viết các chương trình phần mềm xử lý công việc trên mạng). Cũng cần nói đến áp lực của nhu cầu, của công luận và sự thúc ép của đổi mới phương thức làm việc (chuyển từ tiếp cận theo đối tượng, phụ thuộc vào văn bản cứng sang tiếp cận theo quá trình, xử lý công việc trên mạng thông tin) là yếu tố khách quan ảnh hưởng không nhỏ đến nhận thức, hành động và hiệu quả mang lại. Chính yếu tố này khiến cho HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 được tiếp nhận dễ dàng với những cơ quan hành chính ở các đô thị và với những công việc liên quan trực tiếp đến các tổ chức, cá nhân nước ngoài. Tuy nhiên, đây là phương pháp làm việc mới, còn vấp phải không ít trở ngại cả về nhận thức và các nguồn lực đảm bảo nên hiệu quả đem lại chưa nhiều và chưa vững chắc. Kết quả mang lại rõ rệt, có tính phổ biến thể hiện ở những điểm chính sau:
  • Giúp thủ trưởng cơ quan và cán bộ, công chức nắm vững và chủ động hơn trong xử lý công việc (tức khả năng kiểm soát công việc tốt hơn), giảm đáng kể tình trạng đùn đẩy, chờ đợi, tranh cãi giữa các đơn vị chức năng hay giữa các cán bộ, công chức liên quan trong xử lý công việc (nhờ đã xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, trình tự, căn cứ pháp lý… trong các quy trình tác nghiệp).
  • Kiểm soát tài liệu (đặc biệt là hệ thống văn bản quy phạm pháp luật) và hồ sơ (lưu giữ các tài liệu, ghi chép để minh chứng cho công việc đã làm, căn cứ để cải tiến công việc, để truy cứu trách nhiệm khi cần thiết) chặt chẽ hơn hẳn so với trước. Đây là hiệu quả rõ rệt nhất thể hiện yêu cầu của CCHC về tính minh bạch trong xử lý công việc, đồng thời cũng là điều kiện để nâng cao kỹ năng (yêu cầu cơ bản về năng lực) của cán bộ, công chức.
  • Phục vụ tốt cho thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” trong tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của các tổ chức và công dân. Nhờ áp dụng các quy trình tác nghiệp hợp lý, công khai và minh bạch nên nhiều cơ quan (rõ nhất là UBND các quận, huyện và UBND các phường, xã) đã rút ngắn thời gian giải quyết công việc so với luật định như trong cấp phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký hộ tịch…
  • Các quy trình xử lý công việc theo ISO là cơ sở không thể thiếu để xây dựng các phần mềm xử lý công việc qua mạng theo yêu cầu hiện đại hóa nền hành chính (rất rõ ở những nơi đã nối mạng, xử lý công việc trên mạng như ở thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng).

Những kết quả nêu trên là đáng khích lệ nhưng mới là bước đầu, chưa vững chắc, chưa đạt yêu cầu nêu ra trong Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Sự hạn chế này là do các thiếu sót và nhược điểm sau:

  • Lãnh đạo nhiều cơ quan chưa quan tâm và chưa tạo điều kiện thuận lợi khi triển khai công việc. Tình trạng phổ biến là khóan trắng cho một số cán bộ, công chức; thiếu theo dõi, xem xét, xử lý các sai lỗi và hoàn thiện hệ thống. Lãnh đạo một số cơ quan còn làm chiếu lệ, cốt để thực hiện cho xong quyết định của cấp trên hoặc cốt được cấp chứng nhận để quảng bá cơ quan mình. Trong khi đó, đa số cán bộ, công chức thiếu nhiệt tình với CCHC và với công việc này vì họ cảm thấy bị ràng buộc trách nhiệm cao hơn (theo quy trình chặt chẽ của ISO) mà chẳng được thêm lợi ích gì rõ rệt cho bản thân.
  • Năng lực yếu của các cơ quan tư vấn và đánh giá chứng nhận cũng là một nguyên nhân quan trọng. Do thiếu kiến thức và kinh nghiệm về hoạt động quản lý hành chính nhà nước nên nhiều chuyên gia tư vấn và đánh giá – chứng nhận lúng túng trong nắm bắt tình hình và vận dụng các “chuẩn mực” để đưa ra các nhận xét, các giải pháp hợp lý. Tình trạng phổ biến là hợp thức hóa thực tế đang làm (ít phát hiện, điều chỉnh các bất hợp lý) hoặc sao chép cách làm từ các doanh nghiệp (không phù hợp với cơ quan hành chính nhà nước).
  • Sự chỉ đạo, hướng dẫn của các cơ quan quản lý nhà nước chưa kịp thời và thiếu cụ thể,  phần  lớn  mới  dừng  ở  một  số  văn  bản  hướng  dẫn  như  Quyết  định  số 17/2006/QĐ-BKHCN của Bộ Khoa học và Công nghệ (KH&CN) quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá, chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000, trong khi đó nhiều yêu cầu cụ thể về hướng dẫn, chỉ đạo chưa được chú ý (như phổ biến Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, hướng dẫn cách lập kế hoạch, cách dự toán kinh phí, cách triển khai cụ thể, bổ túc kiến thức về quản lý hành chính và CCHC cho các chuyên gia tư vấn và đánh giá – chứng nhận, theo dõi, đánh giá tình hình, xử lý các vướng mắc…).

Vấn đề sắp đến: Thực tế đã chứng tỏ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 là công cụ hỗ trợ đắc lực khi đổi mới phương thức quản lý hành chính nhà nước mà trước hết nó phục vụ tốt cho quá trình hiện đại hóa nền hành chính, chuyển từ cách tiếp cận theo đối tượng và phụ thuộc vào văn bản cứng sang cách tiếp cận theo quá trình, xử lý công việc trên mạng thông tin. Vấn đề đặt ra đối với các cơ quan hành chính nhà nước là tiếp tục áp dụng TCVN ISO 9001:2000 (và chuyển dần sang TCVN ISO 9001:2008) như thế nào để đem lại hiệu quả thiết thực, rõ rệt hơn. Bộ KH&CN đã có tổng kết tình hình thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg và báo cáo, kiến nghị với Thủ tướng Chính phủ về các biện pháp điều chỉnh cần thiết. Có thể nêu ra ở đây hướng và các nội dung điều chỉnh như sau:

  • Khẳng định HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 (sẽ được thay bằng TCVN ISO 9001:2008 với một số điều chỉnh nhỏ so với TCVN ISO 9001:2000) hỗ trợ tốt cho CCHC, trước hết là cải cách thủ tục hành chính (công khai, minh bạch, đơn giản, thuận lợi) trong xử lý công việc, trong tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của tổ chức và công dân qua cơ chế “một cửa liên thông”. Các quy trình xử lý công việc được ISO hóa là căn cứ không thể thiếu để viết các phần mềm vận hành mạng (mục tiêu CCHC là đến năm 2011 tất cả cơ quan hành chính từ cấp quận, huyện trở lên phải hoàn thành nối mạng và làm việc trên mạng là chính). Khi đi vào vận hành ổn định, hệ thống này sẽ giúp cho cán bộ, công chức (trước hết là thủ trưởng cơ quan) bớt sự vụ, bớt họp hành, gia tăng giá trị, kiểm soát công việc tốt hơn.
  • Nhà nước khuyến khích (chỉ bắt buộc với một số đối tượng và với một số công việc nhất định), tạo điều kiện (kể cả cấp kinh phí) để cơ quan hành chính các cấp áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2000 (và chuyển dần sang ISO 9001:2008).
  • Xác định nhu cầu, nội dung cụ thể và tổ chức thực hiện là trách nhiệm của từng cơ quan hành chính nhà nước. Tuy nhiên, khi áp dụng TCVN ISO 9001:2000, mỗi cơ quan buộc phải tuân thủ các yêu cầu chung và các yêu cầu cụ thể của hệ thống, bám sát các mục tiêu, yêu cầu của CCHC. Phạm vi áp dụng của hệ thống phải bao gồm các công việc chính của cơ quan (gồm các nhiệm vụ quản lý hành chính nhà nước và các nhiệm vụ hỗ trợ quan trọng).
  • Do chưa có kinh nghiệm, nói chung là nên sử dụng tư vấn trong tổ chức thực hiện (nơi nào nắm chắc được vấn đề nên tự làm với sự hỗ trợ của tư vấn trong một số lĩnh vực). Cần khắc phục tình trạng chuyên gia tư vấn không đủ năng lực bằng cách cơ quan tư vấn rút kinh nghiệm, bổ túc kiến thức về quản lý hành chính và CCHC cho các chuyên gia với sự hướng dẫn, giúp đỡ của cơ quan quản lý nhà nước về KH&CN và nội vụ. Thủ trưởng cơ quan áp dụng cần giúp chuyên gia tư vấn nắm vững yêu cầu và đặc điểm của cơ quan, nắm bắt và hiện thực hóa tối đa giải pháp hợp lý (kể cả cải tiến và đổi mới) trong các quy trình xử lý công việc, không được sao chép thực tế máy móc và không được vận dụng máy móc mô hình của các doanh nghiệp vào cơ quan hành chính.

Cơ quan quản lý nhà nước về KH&CN (Bộ KH&CN và cơ quan chuyên trách về KH&CN ở các bộ, các tỉnh/thành phố trực thuộc trung ương) cần thực hiện cụ thể và thường xuyên hơn trách nhiệm đầu mối của mình trong phổ biến, hướng dẫn thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg; trong lập và triển khai kế hoạch (phối hợp với cơ quan nội vụ về nội dung và với cơ quan tài chính về kinh phí); trong hướng dẫn, kiểm tra các cơ quan tư vấn và chứng nhận; trong theo dõi, tổng hợp tình hình, phát hiện các vấn đề bất cập và đề xuất các biện pháp xử lý. Với thực tế của Việt Nam, dù mô hình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 là khoa học, có giá trị thực tiễn cao nhưng nếu không có nhận thức đúng, làm “thật” của thủ trưởng các cơ quan hành chính và sự hướng dẫn, giúp đỡ cụ thể của cơ quan quản lý nhà nước liên  quan  thì  kết  quả  thu  được  chỉ  là  “lớp  mạ”  bên  ngoài,  chẳng  hay  ho  gì!