Quản lý quan hệ khách hàng và quản lý nguồn nhân lực

1. Quản lý quan hệ khách hàng (QLQHKH)

1.1. Quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp mới. Nhiều tổ chức cho rằng đó chỉ là một cách thể hiện của các công cụ marketing mà họ đã và đang thực hiện. Nói như vậy cũng không sai bởi lẽ từ khi con người bắt đầu có sự trao đổi đã hình thành mối quan hệ giữa người bán và người mua. Các tổ chức cũng đã từng quảng cáo trên các tấm pano, trên báo chí, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng,… để hai bên có cơ hội gặp gỡ, giao tiếp. Tuy nhiên, nếu quản lý quan hệ khách hàng chỉ dừng lại ở đó vẫn chưa đủ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, cách thức và nghệ thuật quản lý cũng cần những thay đổi thích ứng. Chính vì vậy, quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần chỉ là những chương trình marketing nhỏ lẻ, những buổi gặp gỡ khách hàng mỗi năm được tổ chức vài lần.

Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. QLQHKH là một chiến lược quan trọng trong kỷ nguyên tri thức. Mục tiêu của QLQHKH là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua xây dựng, phát triển, duy trì một tổ chức định hướng và thỏa mãn vào họ. Nhiều tổ chức Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu con người không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Vấn đề cốt lõi là những giá trị, những tư tưởng, ý thức – các nền tảng văn hóa tổ chức – giúp biến mục tiêu của tổ chức thành những hành động cụ thể.

1.2. Lợi ích khi áp dụng QLQHKH:

• Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên khi xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng.
• Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với khách hàng tốt nhất.
• Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành.
• Nâng cao hình ảnh của tổ chức với khách hàng và các bên liên quan thông qua xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng.

2. Quản lý nguồn nhân lực

2.1 Định nghĩa quản lý nguồn nhân lực

Lợi thế cạnh tranh xuất hiện khi khách hàng cảm thấy có lợi và thoải mái hơn khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chứ không phải của các đối thủ cạnh tranh. Thông thường có ba nguồn lực tạo nên sức mạnh của một doanh nghiệp: tiềm lực tài chính, công nghệ và con người. Trong ba nguồn lực đó, tiềm lực mà đối thủ cạnh tranh khó bắt chước được chính là CON NGƯỜI. Với năng lực và sự góp sức đó khó mua nổi bằng tiền hay thay thế bằng công nghệ. “Quản lý nguồn nhân lực là phương thức thúc đẩy nhân viên làm việc một cách hiệu quả và hài lòng với công việc của mình”.

2.2 Các hoạt động chính khi quản lý nguồn nhân lực

• Phân tích cơ cấu nhân sự, nghề nghiệp.
• Hoạch định chiến lược phát triển nhân lực toàn diện.
• Tuyển mộ, tuyển chọn, khuyến khích và định hướng nguồn nhân lực.
• Xác định nhu cầu, chính sách và tiến hành đào tạo nhân lực.
• Xây dựng cơ chế lương thưởng khuyến khích nguồn nhân lực.
• Góp phần duy trì quan hệ tốt giữa các cá nhân trong tổ chức.
• Đảm bảo an toàn, sức khỏe nghề nghiệp và phúc lợi xã hội cho nhân viên.

2.3 Nhà quản lý cấp trung gian là một bộ phận nhân sự quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực:

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, nhà quản lý không chỉ đơn thuần là cấp trên chuyên giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền. Họ phải làm việc trực tiếp với các nhân viên như người hướng dẫn và chỉ ra những phương thức làm việc hiệu quả. Điều đó cũng có nghĩa là trách nhiệm của người lãnh đạo sẽ nặng nề hơn. Những thay đổi này bắt nguồn từ mô hình công ty theo hình tháp đang được điều chỉnh lại, các bậc thang của mô hình không còn tạo nên tam giác nhọn như trước. Các nhà quản lý cấp cao mong đợi sự khác biệt từ cơ cấu mới trong khi những nhân viên cấp dưới lại đòi hỏi được chủ động trong công việc của họ. Sự căng thẳng là điều không thể tránh khỏi khi nhà quản lý các hoạt động tại công ty từ mức giữa trở lên. Sức ép càng tăng khi phải chịu những áp lực không ngừng về các mặt kinh tế, công nghệ và xã hội. Các nhà lãnh đạo cấp cao thường hướng đến các vấn đề vĩ mô trong khi nhân viên chỉ chú trọng vào các tác nghiệp cụ thể. Vì thế, nhà quản lý cấp trung gian đóng vai trò cốt yếu nhằm cải thiện cơ sở hạ tầng và thiết lập các mối quan hệ trong tổ chức. Sức mạnh lớn nhất là đảm bảo thông tin thông suốt, tạo ra giá trị chứ không để rơi vào “thế giằng co” của vị trí trung gian. Ngày nay, nhà quản lý cấp trung gian không chỉ thiết lập những mối quan hệ đơn phương với lãnh đạo cấp cao hơn mình hay chỉ với nhân viên cấp dưới. Bạn cần tận dụng lợi thế vị trí trung gian của mình để trở thành người hỗ trợ và xây đắp các mối quan hệ. Đó là người có khả năng lắng nghe và hỗ trợ những quan điểm của người khác, giúp đỡ mọi người tiếp thu ý kiến lẫn nhau để tìm ra quan điểm chung. Từ đó xây dựng những giải pháp có lợi cho các bên. Quản lý nguồn nhân lực bắt nguồn từ kiến thức, kỹ năng và sự chân thành là chìa khóa của thành công.