Quản trị nhân sự

Trước hết, khái niệm Marketing nhân sự cần được xem xét độc lập với chính sách nhân sự trong doanh nghiệp, qua đó có thể nhận thấy những điểm tương đồng, khác biệt, bổ sung lẫn nhau và đặc điểm riêng của hai khái niệm này và làm sáng tỏ mục đích chung của từng khái niệm. Có 5 yếu tố quan trọng cho thấy vai trò của chính sách nhân sự ngày càng trở nên cần thiết trong những năm gần đây. Dưới áp lực của quá trình toàn cầu hóa, doanh nghiệp buộc phải “tư duy toàn cầu, hành động địa phương”. Ngoài những hiệu quả thu đươc từ hợp nhất, thu gọn và tái cơ cấu, doanh nghiệp luôn theo đuổi mục tiêu cơ bản là thâm nhập vào thị trường mới và tăng thị phần để nhằm tăng lợi nhuận. Công nghệ mới ngày càng nhiều nhưng giá trị thu được không phải lúc nào cũng thấy rõ được, do đó doanh nghiệp phải tìm cách triển khai công cụ có hiệu quả nhất trong môi trường làm việc của mình. Vốn tri thức trở thành nguồn lực cạnh tranh gián tiếp đối với những doanh nghiệp mong muốn tạo ra sự khác biệt qua cách phục vụ khách hàng. Cuối cùng, doanh nghiệp phải đối phó với những thay đổi liên tục bằng cách học hỏi nhanh và không ngừng phát triển những chiến lược mới với hiệu quả cao (Teece và các cộng sự, 1997).

Những áp lực trên khiến doanh nghiệp phụ thuộc vào chính sách nhân sự; tuy nhiên, đây cũng là điểu yếu của chức năng nhân sự khi thường tỏ ra kém hiệu quả và tốn kém. Với vai trò hiện tại, chính sách nhân sự dường như tách biệt khỏi những hoạt động thực tế của doanh nghiệp. Và để nâng cao giá trị của mình trong môi trường hiện nay, chính sách nhân sự phải phát triển vượt ra khỏi phạm vi trước đây và gắn kết nhiều hơn với các bộ phận khác của doanh nghiệp. Doanh nghiệp ngày nay cần chức năng nhân sự phải đổi mới và sáng tạo hơn, không chỉ là những công việc mang tính truyền thống như tuyển dụng, chính sách tiền lương, theo dõi quản lý mà phải bao gồm những hoạt động mang lại kết quả nhiều hơn. Nhiều doanh nghiệp đã chậm nhận ra rằng hành động chính dẫn tới thành công trong nền kinh tế dịch vụ hiên nay là phải giải quyết những vấn đề nhân sự căn bản ảnh hưởng tới mô hình hoạt động, vai trò và mối quan hệ truyền thống.

Trên thực tế, ngay cả khi nhận thức được nhu cầu phải thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, doanh nghiệp vẫn duy trì mô hình công nghiệp truyền thống, chú trọng hơn vào cơ cấu sản xuất và bán hàng. Đối với những doanh nghiệp đầu tư tối thiểu vào nhân viên, phụ thuộc vào nhân công bán thời gian, tin dùng dùng máy móc công nghệ thay cho nhân lực và có truyền thống quan hệ xấu giữa lãnh đạo và nhân viên, họ sẽ phải tự hỏi tại sao lợi nhuận ngày càng giảm và mất dần thị phần. Tiếp tục duy trì quản điểm quản lý như vậy, doanh nghiệp sẽ thất bại.

Cách tiếp cận chính sách nhân sự theo quan điểm Marketing giúp tái cơ cấu lại chính sách nhân sự để phù hợp với những thay đổi trong môi trường kinh doanh. Bộ phận nhân sự được đề xuất trao một vai trò Marketing cụ thế, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Theo đó, hiểu theo nghĩa rộng, chính sách nhân sự trở thành một phần không thể tách rời của Marketing hỗn hợp, với chức năng chuẩn bị cho quá trình hoạt động của nhân viên, khiến họ trở thành một phần của văn hóa doanh nghiệp, tham gia đóng góp có hiệu quả và tích cực vào hoạt động doanh nghiệp; đồng thời tuyển dụng những ứng cử viên thích hợp. Chiến lược Marketing nhân sự dựa trên những nguyên tắc, mô hình của Marketing và có thể được kết hợp với chính sách nhân sự, hoặc dựa trên sự kết hợp hay đồng quản lý giữa các phòng ban. Quan điểm tiếp cận này giúp doanh nghiệp nhận thức rõ hơn những yếu tố cần thiết để thành công và tạo cơ sở để xây dựng những chiến lược phù hợp.

Chính sách nhân sự cần phải được đánh giá trên cơ sở kết quả dài hạn ma nó mang lại, chứ không phải qua những hành động thực hiện thời điểm. Thành công trong môi trường mới đòi hỏi những nguồn lực thậm chí ngằm ngoài khả năng của chính sách nhân sự và do đó yêu cầu nỗ lực tập thể của toàn bộ doanh nghiệp và cá nhân từng nhân viên một. Trên thực tế, những thay đổi trong cấu trúc và tổ chức doanh nghiệp dẫn tới việc doanh nghiệp thu gọn lại cơ cấu, thuê ngoài, giảm vai trò của công đoàn và phụ thuộc hơn vào nhân viên hợp đồng bán thời gian. Nhiều nhân viên nhìn nhận xu hướng này như nguy cơ thực thụ. Tác động của những xu hướng này rất sâu rộng tại Mỹ: chắng hạn vào thập niên 90, một cơ quan thuê lao động tạm thời là Manpower, Inc. đã vượt General Motors về mặt nhân sự. Về mặt lâu dài, những thay đổi như thế trong chính sách nhân sự không có lợi cho doanh nghiệp. Vấn đề ở chỗ: những thay đổi như trên diễn ra trong đời sống nhân viên, trong khi doanh nghiệp gây áp lực cho nhân viên phải tham gia nhiều hơn, tăng năng suất và chất lượng làm việc. Doanh nghiệp cần lưu tâm tới những lo lắng của nhân viên về mặt xã hội và môi trường làm việc. Điều này tạo ra thách thức khi đưa Marketing nhân sự trở thành một phần của văn hóa doanh nghiệp và đòi hỏi nhiều thời gian, kế hoạch và nguồn lực.

Về mặt tâm lý, chương trình Marketing nhân sự hướng sự tập trung của nhân viên vào việc cung cấp giá trị, dịch vụ tốt cho khách hàng và qua đó làm tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp để tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên, để tạo ra một hệ thống như vậy, người lao động phải được tham gia và trao quyền. Môi trường dịch vụ ngày nay đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh. Tuy nhiên, điều gì sẽ xảy ra nếu nhân viên thiếu sự chuẩn bị hoặc không quan tâm giải quyết tình huống? Nhân viên đại diện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng, do đó họ được yêu cầu cung cấp thông tin và giải quyết vấn đề cho khách. Điều đó đòi hỏi nghệ thuật cũng như quyền hạn được ứng biến của nhân viên. Khái niệm trao quyền cần được áp dụng rộng rãi trong văn hóa doanh nghiệp và được nêu cụ thể trong quyền hạn, nghĩa vụ của từng nhân viên. Doanh nghiệp tùy thuộc vào bản chất cơ bản của chính doanh nghiệp đó để lựa chọn cách thức tiếp cận và phạm vi tiếp cận phù hợp với nhu cầu.

Marketing nhân sự phải nhằm xây dựng được lòng tin của người lao động, chấm dứt kiểu quan hệ đối đầu giữa bộ phận quản lý và người lao động. Thay vào đó, cần xây dựng tinh thần hợp tác, tin tưởng lẫn nhau – điều này không giống như việc khiến khách hàng bên ngoài gắn bó với doanh nghiệp. Tuy nhiên, tinh thần hợp tác và tin tưởng đó khó có thể đạt được trong bối cảnh thay đổi đề cập ở trên. Chưa nói tới việc khiến nhân viên đầu tư về mặt tâm lý vào doanh nghiệp, làm sao doanh nghiệp có thể mong đợi nhân viên còn lại tin tưởng mình trong tình hình tái cơ cấu thu hẹp và thuê lao động ngoài? Làm sao nhân viên có thể duy trì niềm tin vào bộ phận lãnh đạo, doanh nghiệp hoặc hàng hóa/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng? Thay vào đó, họ trở nên hoài nghi, thờ ơ và nghi ngờ liệu sự tham gia và nỗ lực của họ có được đánh giá cao hoặc đền đáp hay không.

Niềm tin là cung bậc cảm xúc cơ bản nhất của con người. Trước đây, mối quan hệ đối nghịch giữa doanh nghiệp hay chủ doanh nghiệp và người lao động vốn không chú trọng tới yếu tố tin cậy lẫn nhau. Do đó, nhiều sáng kiến nhóm chỉ mang tính tuyền truyền hơn là nhằm vào mục đích truyền thông thực tế. Nếu nhân viên cảm thấy doanh nghiệp không hoàn thành thành nghĩa vụ của một nhà tuyển dụng đối với thị trường nội bộ, họ có thể giảm dần mức độ gắn bó với doanh nghiệp hoặc thâm chí còn gây thiệt hại cho quá trình cung cấp dịch vụ. Có thể hiểu điều này giống như luật nhân quả. Khi doanh nghiệp không tạo được niềm tin ở nhân viên hoặc đánh mất sự tôn trọng của họ đối với mình, doanh nghiệp đó sẽ bỏ lỡ mất cơ hội khai thác được tối đa tiềm năng của nhân viên.

Một cách khái quát, cần tạo ra một chiến lược tổng hợp giữa Marketing và nhân sự để xác định và giải quyết những mối lo lắng và nhu cầu của người lao động, nhằm tăng tinh thần làm việc và chất lượng môi trường làm việc, qua đó tăng chất lượng dịch vụ. Những chiến lược như vậy cần được coi là một bộ phận gắn kết trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Nguồn: Nguyễn Hoàng và cộng sự (2014), Marketing nhân sự, NXB Thống kê.