Một số phương pháp phân tích về văn hóa doanh nghiệp

1. Phương pháp phân tích những người hữu quan (stakeholders’ approach)

a-  Những người hữu quan

Những người hữu quan (stakeholders), còn gọi là cácđối tượng hữu quan, là những người chịu ảnh hưởng, trực tiếp hoặc gián tiếp, bởi một quyết định/hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp, hay là những người có quan tâm hoặc ràng buộc về giá trị, vật chất/tinh thần, với doanh nghiệp, với hoạt động hay quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Những ảnh hưởng và ràng buộc này có thể mang lại những hệ quả có lợi hoặc thiệt hại cho họ. Bằng mối quan hệ khác nhau với doanh nghiệp, năng lực hành động khác nhau, họ có thể thể hiện thái độ/hành động phản ứng của mình theo nhiều cách khác nhau để tác động trở lại doanh nghiệp nhằm làm lái quyết định/hoạt động hay tiến trình thực hiện mục tiêu theo hướng mong muốn. Tác nhân dẫn đến những nhân tố bất thường rủi ro kinh doanh xuất hiện từ đó là chủ yếu.

Có rất nhiều đối tượng quan tâm/liên quan đến công việc kinh doanh của một doanh nghiệp. Các đối tượng là rất khác nhau về mối quan hệ với doanh nghiệp, khả năng và cách thức bị tác động, lợi ích/mối quan tâm và khả năng phản ứng của họ.  Có thể xếp các đối tượng hữu quan theo các đặc điểm trên thành 6 nhóm chủ yếu sau: khách hàng người lao động nhà cung cấp chủ đầu tư cộng đồng/xã hội  cơ quan quản lý nhà nước. Đây là sáu vị khách trong bàn tiệc xã hội của doanh nghiệp, Hình 2.4. Có thể mô tả tóm tắt đặc điểm của các vị khách đối tượng hữu quan‖ trong mối quan hệ với doanh nghiệp hoạt động theo cơ chế kinh tế thị trường như sau.

Khách hàng là đối tượng có nhu cầu và mong muốn được thoả mãn nhu cầu bằng việc tiêu dùng các sản phẩm/dịch vụ. Do khả năng tự cung, tự cấp sản phẩm/dịch vụ là rất hạn chế hoặc không có, họ cần đến người cung cấp – doanh nghiệp – và sẵn sàng trả giá xứng đáng cho việc giúp họ thoả mãn nhu cầu/mong muốn. Đối với khách hàng, mối quan tâmhàng đầu là sự thoả mãn một cách thuận lợi, an toàn ít tốn kémnhất. Một khi những mong muốn này không đạt được, phản ứng của họ là từ chối/tẩy chay hay chuyển sang tiêu dùng các sản phẩm/dịch vụ khác.

Doanh nghiệp là chủ thể kinh tế được thành lập với mục đích chủ yếu là cung ứng (sản xuất và cung cấp) sản phẩm/dịch vụ có khả năng tạo ra giá trị gia tăng cho người tiêu dùng (sự thoả mãn) và cho doanh nghiệp (lợi nhuận). Thay mặt cho doanh nghiệp trong mối quan hệ với khách hàng là người đại diện, người lao động, nhân viên giao dịch của doanh nghiệp. Ở các cương vị khách nhau trong tổ chức, với những nhiệm khác nhau trong quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho thị trường, mỗi thành viên trong doanh nghiệp tham gia vào quá trình cung ứng hàng hoá và tạo giá trị gia tăng cho hàng hoá theo cách khác nhau bằng việc đóng góp công sức, năng lực của mình trong việc thực hiện mục tiêucủa doanh nghiệp. Là những người có năng lực, họ mong muốn được tạo điều kiện thuận lợi (môi trường, điều kiện làm việc) để có thể cống hiến được nhiều nhất, sự nỗ lực của họ được đánh giá một cách công bằng, và được trả côngxứng đáng cho những đóng góp của họ. Công lao của họ được đền đáp không chỉ bằng những phần thưởng vật chất (lương, thưởng)  mà cả sự ghi nhận về tinh thần (động viên, khen thưởng, tôn vinh, đào tạo, cơ hội phát triển nghề nghiệp). Một khi mong muốn không đạt được, họ thể hiện phản ứng bằng việc giảm bớt sự nỗ lực, thiếu tự giác, né tránh trách nhiệm, lơ là nhiệm vụ, thậm chí đình công, bỏ việc.

Cung ứng là những tổ chức/doanh nghiệp khác được doanh nghiệp lựa chọn làm đối tác để cung cấp những phương tiện (máy móc, thiết bị công nghệ), yếu tố sản xuất (nguyên, nhiên liệu, vật tư…) nhằm tạo môi trường và điều kiện lao động thuận lợi cho người lao động để thực hiện có kết quả những nhiệm vụ và mục tiêu đã xác định. Mong muốn của các doanh nghiệp – cung ứng là tham gia như một mắt  xích‖  trong một chuỗi các hoạt động sản xuất kinh doanh để cùng chia sẻ lợi ích/phần giá trị gia tăng thu được. Chuyển hoá yếu tố đầu vào‖ thành sản phẩm đầu ra‖ và thành hàng hoá‖ tiêu dùng là một quá trình cần nhiều thời gian. Mong muốn giảm thiểu thời gian và rủi ro liên quan đến các mặt xích khác buộc các hãng cung ứng đòi hỏi các doanh nghiệp sản xuất phải hoàn trả ngay số tiền tương ứng giá trị hàng hoá, vật tư đã cung ứng cộng thêm một khoản thặng dư đủ hấp dẫn. Việc những yêu cầu không được đáp ứng, do doanh nghiệp sản xuất chưa bán được hàng hoặc do bị chiến dụng, nhà cung cấp có thể sẽ phản ứng bằng cách gây sức ép, hoặc ngừng việc cung cấp cho đến khi thu hồi được nợ, thậm chí chấm dứt mối quan hệ hay rút khỏi chuỗi để tìm đối tác khác.

Chủ đầu tư là người giúp doanh nghiệp bằng cách ứng ra số tiền (vốn) ban đầu cần thiết cho việc thiết lập hệ thống sản xuất, xây dựng cơ sở sản xuất, duy trì công việc kinh doanh cho đến khi có dòng tiền hoặc để mở rộng, phát triển sản xuất. Họ sẵn sàng chờ đợi và chia sẻ những may rủi trong công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Rủi ro gắn với việc ứng vốn của họ là khá lớn. Để đáp lại sự hy sinh và rủi ro phải gánh chịu, doanh nghiệp – người sử dụng vốn cần thoả mãn mong muốn/kỳ vọng của các chủ đầu tư về việc bảo toàn phát triển tài sản của họ, thực hiện những cam kết tôn trọng thiện chí và sự hy sinh của họ. Một khi mong muốn kỳ vọng chính đáng của họ không được đáp lại một cách tương xứng, họ sẽ phản ứng bằng cách gây sức ép buộc doanh nghiệp thực hiện cam kết hoặc rút vốn đầu tư khỏi doanh nghiệp, chuyển thiện chí và tài sản sang giúp doanh nghiệp khác.

Để thực hiện cam kết, doanh nghiệp cần thu hồi đủ tiền từ khách hàng bằng cách cung ứng hàng hoá có giá trị gia tăng cao đối với họ. Số tiền này phải đủ để hoàn trả cho chủ đầu tư, tạo ra thặng dư cho doanh nghiệp sau khi đã trả công đầy đủ, xứng đáng cho người lao động. Như vậy, bốn đối tượng trên là bốn mắt xích gắn liền với nhau trong một quá trình tạo ra giá trị – chuỗi giá trị – trong đó doanh nghiệp đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra giá trị gia tăng của chuỗi. Chuỗi và mối quan hệ trong chuỗi sẽ tồn tại chừng nào giá trị gia tăng còn được tạo ra và được chia sẻ công bằng giữa các mắt xích trong chuỗi.

Hoạt động sản xuất không chỉ tạo ra sản phẩm mong muốn, mà còn tạo ra những phế thải, đó là phế liệu, chất thải các loại do quá trình gia công, xử lý nguyên liệu, đốt chất nhiên liệu… Các sản phẩm không mong muốn này tồn tại bất chấp quan điểm và thái độ của các đối tượng hữu quan đối với chúng. Đáng chú ý, không phải ai cũng tránh được việc tiêu dùng chúng. Đối tượng phải tiêu dùng cưỡng bức những sản phẩm không mong muốn này chất thải công nghiệp và tiêu dùng là cộng đồng những người sống gần nơi phát sinh ra chúng. Cộng đồng bao gồm những nhóm dân cư sống gần các nguồn phát sinh chất thải. Mặc dù không tham gia vào chuỗi giá trị và không được hưởng lợi từ các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, họ lại là người phải gánh chịu những tác động bất lợi do quá trình sản xuất kinh doanh gây ra. Việc tiêu dùng cưỡng bức  các sản phẩm – chất thải‖ đòi hỏi họ phải chi những khoản chi tiêu nhất định để phòng trừ, ngăn chặn tác hại của chúng đối với sức khoẻ và cuộc sống của họ. Trong những hoàn cảnh như vậy, mối quan tâm mong muốn chính đáng cần được tôn trọng của họ là có một môi trường sống trong lành, điều kiện phát triển thuận lợi, tăng trưởng kinh tế và phúc lợi xã hội của địa phương được cải thiện, đảm bảo công bằng, văn minh. Khi mối quan tâm/mong muốn của họ không được đáp ứng, cách phản ứng thông thưởng của họ là gây áp lực đối với doanh nghiệp thông qua việc phản đối trực tiếp, công khai hay sử dụng hệ thống pháp luật hoặc gián tiếp thông qua sự can thiệp của các cơ quan quản lý/chính sách can thiệp/điều tiết của chính phủ. Họ có thể trực tiếp yêu cầu sự can thiệp của chính phủ hoặc gián tiếp thông qua các tổ chức quần chúng, tổ chức xã hội, tổ chức phát triển hay bảo vệ môi trường…

Chính phủ bao gồm các cơ quan hành pháp, lập pháp và tư pháp ở các cấp trung ương và địa phương có chức năng, nhiệm vụ hoặc định và quản lý phát triển kinh tế – xã hội, quản lý doanh nghiệp, thực thi pháp luật. Mục tiêu và mong muốn của chính phủ thể hiện trong các mong muốn/kỳ vọng của các cộng đồng, bộ phận dân cư, xã hội khách nhau nhưng ở phạm vi rộng hơn. Hơn thế nữa, mục tiêu của các chính sách và sự điều tiết/can thiệp của chinh phủ còn nhằm đảm bảo sự phát triển cân đối bền vững của các bộ phận, khu vực trong nền kinh tế và của toàn bộ nền kinh tế. Mục tiêu này có thể được thực hiện với sự tham gia và phối hợp giữa các khu vực kinh tế – xã hội khác nhau. Sự can thiệp của chính phủ để điều tiết hoạt động, sự tham gia và đóng góp của các đối tượng/thành phần xã hội được thực hiện thông qua việc ban hành những cơ chế, chính sách, quy định những nghĩa vụ đóng góp và chi tiêu của chính phủ. Sự can thiệp này có thể nhằm vào một số đối tượng, nhưng cũng có thể bao hàm tất cả mọi đối tượng hữu quan.

Bên cạnh 6 đối tượng hữu quan chủ yếu nêu trên, doanh nghiệp ngày nay cũng thường tiến hành những hoạt động chia sẻ hoặc làm lợi cho những đối tượng bất lợi thế trong xã hội cần được cưu mang. Mặc dù không phải là một đối tượng hữu quan chính thức, họ luôn là khách mời danh dự trong bàn tiệc xã hội của doanh nghiệp. Hình 1.6 mô tả mối quan hệ mắt xích giữa các đối tượng hữu quan, tình trạng phân phối giá trị giữa các đối trượng trong chuỗi và khả năng can thiệp của chính phủ.

b–  Phương pháp phân tích những người hữu quan

Đối tượng hữu quan là những người khác nhau, chịu tác động theo những cách khác nhau bởi việc triển khai hoạt động kinh doanh. Tác độ ng có thể phù hợp mong muốn hoặc nằm ngoài sự mong muốn của họ; vì vậy họ luôn tìm cách và sử dụng những phương tiên, biện pháp có thể sử dụng và phù hợp khả năng của họ để phản ứng hay tác động trở lại doanh nghiệp để điều trình quá trình thực hiện hay kết quả theo hướng phù hợp với mong muốn của họ. Do vậy, họ luôn quan tâm đến những quyết định và hành động của doanh nghiệp.

Do mong muốn và mối quan tâm của các đối tượng hữu quan là khác nhau, năng lực và biện pháp phản ứng cũng khác nhau, hành động của họ có thể dẫn đến những tác động trái ngược nhau dẫn đến xung đột, gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp trong việc thực thi và kiểm soát quá trình triển khai và kết quả đạt được. Như vậy, rủi ro kinh doanh tiềm ẩn ngay trong những quyết định và hành động thiếu cân nhắc của doanh nghiệp. Để giảm thiểu những tác động trái ngược và rủi ro đến từ hành động phản ứng của những người hữu quan, cần hiểu rõ mối quan tâm, mong muốn và khả năng hành động của các đối tượng hữu quan trước một quyết định của doanh nghiệp. Hình 2.6.

Phân tích những người hữu quan là phương pháp phân tích các đối tượng hữu quan đến một quyết định hay hành động dự kiến để phát hiện những xung đột, mâu thuẫn tiềm ẩn giữa họ có khả năng dẫn đến phản ứng. Trên cơ sở đó, lựa chọn quyết định, hành động có thể thoả mãn nhiều nhất mong muốn của họ hoặc dẫn đến hành động ủng hộ nhiều nhất hay phản ứng chống đối ít nhất có thể. Phương pháp phân tích hữu quan có thể được thực hiện theo một trình tự ba bước sau.

Bước thứ nhất xác minh đối tượng hữu quan.Liên quan đến một hoạt động, quyết định cụ thể có thể có những đối tượng khác nhau, trực tiếp và gián tiếp, bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Trong kinh doanh, người ra quyết định thường chỉ chú ý đến các đối tượng trực tiếp; Trong sản xuất, người quản lý thường chỉ chú ý đến các đối tượng tham gia các hoạt động tác nghiệp. Ví dụ, người bán hàng quan tâm đến khách hàng, mà quên những người mua hàng tiềm năng, doanh nghiệp đối thủ; người sản xuất quan tâm đến công nhân, mà quên vấn đề môi trường. Bước phân tích này đòi hỏi phải liệt kê đầy đủ tất cả các đối tượng hữu quan tiềm năng của một hoạt động, quyết định.

Việc xác minh có thể được thực hiện qua cách trả lời câu hỏi: Ai là những người có thể được hưởng lợi hay phải chịu thiệt hại khi triển khai hoạt động, quyết định? Hay Ai là những người có thể có hành động hoặc phản ứng khi hoạt động hay quyết định được thực thi? Tại sao?

Do phản ứng của họ có thể gây ảnh hưởng khác nhau họ được đánh giá, phân loại theo mức độ tầm quan trọng khác nhau. Danh sách các đối tượng hữu quan có thể được rút gọn để chỉ bao hàm những đối tượng hữu quan quan trọng cần thiết phải quan tâm.

Bước thứ hai xác minh mối quan tâm, mong muốn của các đối tượng hữu quan liên quan đến sự việc, tình huống, vấn đề, quyết định đang xem xét. Liên quan đến một sự viết, vấn đề, quyết định, mỗi đối tượng hữu quan đều có những mong muốn, kỳ vọng thể hiện thành những mục tiêu nhất định. Hơn thế, mong muốn, kỳ vọng của họ còn thể hiện ở cách ứng xử của họ đối với đối tượng khác và của đối tượng khác đối với họ. Ví dụ, người bán hàng có mong muốn nhất định ở người mua hàng và ngược lại, người mua hàng có nhu cầu cần được người bán hàng thoả mãn; Người quản lý có những yêu cầu nhất định về hành vi và kết quả cần đạt được ở người lao động, trong khi người lao động cũng có những yêu cầu cần thoả mãn về điều kiện, phương tiện làm việc và về việc đánh giá và trả công xứng đáng cho đóng góp của họ. Giữa những người công nhân, nhân viên, bộ phận phòng ban tác nghiệp cũng có những yêu cầu/mong muốn cần đáp ứng/thoả mãn lẫn nhau để đảm bảo sự hợp tác, phối hợp hành động.

Việc xác minh có thể được thực hiện qua cách trả lời câu hỏi: Mục tiêu mong muốn kỳ vọng của họ liên quan đến một hoạt động quyết định vấn đề sự việc là gì? Hành vi họ kỳ vọng mong muốn ở những người khác là như thế nào? Điều A mong muốn ở B là gì? và Điều B mong muốn ở A là gì?

Bước thứ ba xác định những xung đột, mâu thuẫn tiềm ẩn. Xung đột và mâu thuẫn sẽ xuất hiện khi việc thực hiện mục tiêu/mong muốn/kỳ vọng của một số đối tượng có thể dẫn đến cản trở việc thực hiện mục tiêu mong muốn kỳ vọng của một số đối tượng khác. Nói cách khác, nếu thực hiện điều A  mong muốn ở B  thì có thể sẽ không thể thoả mãn được điều B mong muốn ở A. Sự không thoả mãn sẽ dẫn đến phản ứng ngăn chặn ở một số đối tượng đáp ứng. Hậu quả là nỗ lực thì lớn, kết quả lại nhỏ, hậu quả nghiêm trọng. Nguy cơ này cần được phát hiện và loại trừ hoặc hạn chế.

Việc xác minh có thể thực hiện thông qua việc trả lời câu hỏi: Thực hiện một quyết định có thể thoả mãn mong muốn kỳ vọng mục tiêu của đối tượng nào? Không thể thoả mãn đối tượng nào? Để tìm giải pháp có thể đặt câu hỏi sau để trả lời: Có những cách thức hành động nào có thể thoả mãn đồng thời nhiều tất cả các đối tượng? Thực tiễn, do các đối tượng hữu quan có mong muốn kỳ vọng mục đích khác nhau, việc tìm ra những giải pháp khác nhau thoả mãn họ là hoàn toàn khả thi.

2. Phương pháp phản hồi 3600

Trong phạm vi doanh nghiệp, cách tiếp cận những người hữu quan cũng được vận dụng như một công cụ quản lý nhân sự hiện đại với một vài điều chỉnh về đối tượng và được mang tên phương pháp phản hồi 3600. Có thể mô tả ngắn gọn như sau.

Phản hồi 3600 là phương pháp đánh giá dựa trên ý kiến phản hồi từ nhiều hướng khác nhau, từ các nhân viên thuộc các nhóm khác, sếp trực tiếp, nhân viên thuộc cấp, thành viên ban giám đốc đến khách hàng và nhà cung cấp… Đây là phương pháp hiệu quả nhất để thu thập những thông tin liên quan đến các khía cạnh khó đo lường trong cách thực hiện công việc (cách ứng xử, hành vi lãnh đạo, v.v.). Phương pháp này giúp người quản lý nhận được thông tin phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau về các hành vi của một người tại nơi làm việc. Về mặt nguyên tắc, trong phương pháp này những người được hỏi là các đối tượng hữu quan của một người. Ý kiến phản hồi của họ là thể hiện những mong muốn kỳ vọng của những người hữu quan đối với một cá nhân. Hình 2.7.

Nếu được thực hiện đúng cách, đúng quy trình, phương pháp phản hồi 3600 có thể mang lại nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp:

Phản hồi từ đồng nghiệp – Đa số mọi người cho ý kiến nhận xét thường cảm thấy không thoải mái khi phải đưa ra ý kiến nhận xét về một người khác. Họ càng không muốn xúc phạm hay làm buồn lòng đồng nghiệp bằng những nhận xét tiêu cực. Phản hồi 3600 có thể giải quyết những e ngại trên thông qua việc cung cấp một phương thức an toàn với tính chất ẩn danh và bảo mật để mọi người có thể nêu lên ý kiến chân thành của mình về cách thức làm việc của đồng nghiệp.

Phản hồi từ nhiều nguồn –Phản hồi từ một người, dù người đó là cấp trên, cũng không tránh khỏi tính phiến diện. Phản hồi cần phải mang tính toàn diện và đáng tin cậy để có thể giúp người nhận phản hồi vượt qua trở ngại tâm lý để thay đổi cách cư xử và hành vi theo chiều hướng tích cực hơn nhằm đạt được hiệu quả cao hơn trong công việc và trong giao tiếp với những người xung quanh. Vì thế, phản hồi thường xuyên và liên tục từ nhiều nguồn khác nhau luôn luôn mang lại hiệu quả cao hơn.

Thông tin khách quan về các kỹ năng mềm – Kết quả khảo sát theo phương pháp phản hồi 3600  được tổng hợp từ nhiều nguồn ý kiến khác nhau và tập trung vào những khía cạnh chi tiết của hành vi ứng xử nên có thể bảo đảm cung cấp những thông tin về kỹ năng, năng lực và thái độ của người được nhận xét liên quan đến công việc.

Xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân – Nguồn thông tin khách quan và phong phú mà phản hồi 3600 cung cấp có thể giúp các cá nhân thấy rõ những điểm mạnh cũng như điểm cần hoàn thiện của bản thân để từ đó xây dựng kế hoạch phát triển tương ứng.