Văn phòng

Tiếp khách qua điện thoại

Posted on by admin

1. Đặc điểm, yêu cầu

1.1. Đặc điểm

Điện thọai là một phương tiện liên lạc hữu ích nhất cho chúng ta ngày nay. Là một nhân viên văn phòng, sẽ có rất nhiều dịp giao tiếp với mọi người qua các cuộc điện đàm. Do đó, phải biết cách sử dụng điện thọai trong bất cứ tình huống nào.

Thật vậy, dù có ăn mặc đẹp đến đâu, gọn gàng, hấp dẫn đến mấy cũng không gây được ấn tượng tốt với người đối thọai vì họ không nhìn thấy bạn (trừ lọai điện thọai có hình ảnh). Như vậy, chỉ có thể gây được ấn tượng tốt với người đối thọai qua giọng nói, lời nói thông qua những từ ngữ mà thôi. Nên nhớ rằng, mỗi lần điện đàm là một dịp may để gây thêm thiện cảm của khách hàng đối với cơ quan. Vậy, lúc nào cũng nên tỏ ra lịch sự, thân thiện, hiểu biết và sẳn sàng giúp đỡ người đối thọai.

1.2. Yêu cầu

– Giọng nói qua điện thọaiphải như thế nào

Giọng nói có thể mang lại sự thích thú, sự chăm chú cho người nghe, hay ngược lại, nó cũng có thể phản ảnh một thái độ lạnh nhạt, hờ hững, nóng nảy… Do đó, giọng nói phải:

  • Nói cho rõ ràng.
  • Nói giọng bình thường.
  • Nói với tốc độ vừa phải.
  • Chọn đúng chữ.
  • Nói thấp giọng xuống.
  • Nhấn mạnh một vài chữ.
  • Giọng nói cần có âm điệu.
  • Lịch sự: mỉm cười trong lúc nói chuyện.

– Nói cho rõ ràng

Điều này rất quan trọng vì người nghe không trông thấy bạn và cũng không thấy lối diễn tả của bạn. Phải nói như thế nào để cho người nghe chỉ qua giọng nói thôi mà có thể hiểu được ý của bạn.

– Nói giọng bình thường

Giọng nói bình thường, không to quá cũng không nhỏ qúa là giọng nói tốt nhất truyền qua dây điện thọai.

– Nói với tốc độ vừa phải

Nói với tốc độ  vừa phải sẽ làm cho          người    nghe dễ             hiểu.   Tuy nhiên,  tốc       độ                                       này còn tùy

thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa. Nên nói với một tốc độ chậm hơn bình thường một chút trong những trường hợp người nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói, nhất là về những con số, về tên, tiếng ngọai ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, nên lặp lại những con số.

– Chọn đúng chữ

Ý kiến cần được diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu. Những danh từ qúa chuyên môn, những chữ lạ, hoặc những câu qúa dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu, và phải cắt nghĩa lại, có khi còn đưa đến sự hiểu nhầm nữa.

– Nói thấp giọng xuống

Khi hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây bên kia cảm thấy dễ chịu hơn, và       đó cũng là một cách tỏ ra lịch sự với        người      đối   thọai.       Nếu         lên                            giọng                                                   cao quá,

giọng nói của bạn sẽ làm nhức tai người nghe và làm cho họ khó chịu ngay.

– Nhấn mạnh một vài chữ

Việc nhấn mạnh một vài chữ có thể làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói. Vì vậy phải suy nghĩ xem chữ nào cần nhấn mạnh, vì việc này giúp ích rất nhiều cho cuộc điện đàm.

– Giọng nói cần có âm điệu

Khi hơi lên cao giọng hay hơi xuống giọng một chút, giọng nói đó không những giúp bạn phát biểu được ý nghĩ của mình cho rõ ràng, mà còn phản ảnh cá tính của bạn nữa. Một giọng nói quá đều đều không những không gây được thích thú cho người nghe, mà còn làm cho người ta buồn chán không chú ý đến nữa.

– Lịch sự

Lịch sự cũng rất quan trọng trong các cuộc điện đàm chẳng khác gì khi tiếp xúc trực tiếp, giáp mặt. Không nên coi những      cuộc                             điện      đàm như làm mất  thời      giờ       của bạn           vì nó                           đã làm gián

đọan công việc,      mà   phải   coi đó                  là một phần công     việc trong ngày,           phần   công việc            này rất quan

trọng. Mỉm cười trong lúc nói chuyện điện thọai là điều cần thiết gíup người nghe cảm thấy thỏai mái mà chính chúng ta cũng thấy dễ chịu.

2. Nghê thuật ứng xử khi nghe và khi gọi điên thọai

2.1. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thọai

Khi nghe điện thọai phải rèn luyện kỹ năng nghe. Hãy cố gắng đừng cắt ngang lời nói của người đối thọai mà hãy chăm chú nghe. Nếu nghe không rõ, có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói nói chậm lại. Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại. Nếu gặp tên người nước ngòai, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng.

Hãy dành thời gian cho người đối thọai cởi mở và bộc lộ hết ý kiến của mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn không muốn nghe. Cố gắng nghe người nói nói hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác.

Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối thọai có đúng như vậy không, để tránh sự hiểu lầm về sau.

Không nên chú ý đến những đặc điểm hoặc thói quen của người đối thọai lúc nói. Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình.

Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kỳ lời phát biểu nào của người đối thọai. Người biết nghe luôn là người biết kềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp.

Không để cho các yếu tố bên ngòai thu hút sự chú ý của bạn như tiếng ồn ào trên đường phố, tiếng chuông điện thọai, tiếng người qua lại… Chọn tư thế vị trí ngồi và tập trung lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện. Tốc độ suy nghĩ nhanh hon tốc độ nói từ 3 – 4 lần. Nếu không tập trung mà lo đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể.

Sau đây là một số nguyên tắc khi nghe điện thọai:

-Trả lời ngay.

-Tự xưng danh.

-Ghi số điện thọai và tên khách hàng.

-Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt:

+Trường hợp giám đốc bận.

+Trường hợp cho người gọi biết tin tức.

+Trưòng hợp để lại lời nhắn.

+Chuyển đường dây.

+Trưòng hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thọai.

-Kết thúc cuộc điện đàm.

-Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm.

a. Trả lời ngay

Nghệ thuật tốt nhất để trả lời điện thọai là sau khi nghe hết tiếng chuông reo lần đầu nên nhấc ống nghe lên và trả lời ngay cho người gọi.

Ngay khi nhấc ống nghe, cũng nên với tay lấy tờ giấy và bút để ghi những lời dặn nếu thấy cần thiết.

b. Tự xưng danh

Một cuộc điện đàm chỉ có thể xem là bắt đầu khi người gọi biết chắc mình gọi đúng số. Vậy, cần phải tự xưng danh, giới thiệu tên văn phòng cơ quan.

Trường hợp nhận điện thọai từ bên ngòai gọi tới, cần giới thiệu đầy đủ nghi thức.

Thí dụ:

-Công ty ABC kính chào quí khách.

-Dạ, công ty Song Mây xin nghe.

-Good morning, May I help you?

-Good morning, Operater Z speaking, May I help you?

Trường hợp  nhận               điện thọai                  nội              bộ thì không phải    chú ý nhiều                                   đến nghi         thức                            mà chỉ        cần giới thiệu ngắn gọn.

Thí dụ:

-Văn phòng giám đốc xin nghe

-Phòng tiếp tân nghe đây ạ.

c. Ghi số điện thọai và tên khách hàng

Thường thì khách hàng gọi điện thọai tới doanh nghiệp và tự xưng danh; nhưng cũng có những người không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do vì sao họ gọi đến. Là thư ký của doanh nghiệp, bạn cần phải biết ai gọi và lý do tại sao họ gọi đến. Hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng.

d. Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt

  • Trường hợp giám đốc bận

Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc địện thọai gọi cho giám đốc. Trường hợp giám đốc bận, thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:

-Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không? hoặc: -Thưa ông, giám đốc đang bận họp, ông có muốn nói chuyện với ông phó giám

đốc không?

  • Trường hợp cho người gọi biết tin tức

Khi giám đốc  vắng              mặt, thư          ký có thể cung    cấp  cho    người  gọi       điện    thọai biết một số tin tức cần thiết nhưng phải thận trọng, trong phạm vi cho phép. Không bao giờ cho người ngòai biết quá nhiều chi tiết của cơ quan.

  • Trường hợp đế lại lời nhắn

Thư ký phải luôn luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thọai để ghi những lời dặn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng, thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận.

Hình 4.4: Mau nhắn tin tại một số cơ quan.

  • Trường hợp chuyến đường dây

Khi phải chuyển đường dây, thư ký phải giải thích rõ lý do để người gọi biết và phải chắc chắn là chuyển đến đúng người. Chỉ chuyển đường dây trong những trường hợp sau:

-Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan.

-Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào đó trong cơ quan.

  • Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thọai

Thư ký phải lịch  sự yêu cầu                     khách đợi và đặt         điện         thọai           xuống ở                              trạng thái  chờ                để gọi người cần gặp.

Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết.

Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thọai mà nói trực tiếp bằng ống nghe.

e. Kết thúc cuộc điện đàm

Người nghe sẽ có cảm tình tốt nếu thư ký biết cách chấm dứt cuộc điện đàm một cách lịch sự và thân mật. Không gì tệ bằng chấm dứt cuộc điện đàm một cách quá vội vã, đột ngột cúp máy mà không báo trước, không có lời chào lịch thiệp. Khi người gọi muốn chấm dứt cuộc điện đàm, thì nên cám ơn ông ta đã gọi đến trước khi nói “chào ông”.

Sau khi chào, thư ký                    để ống nghe    xuống       một  cách       nhẹ nhàng.            Nếu                                                 thư               ký là   người nhận điện thọai, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này; Còn nếu bạn là người gọi tới thì có quyền để ống nghe xuống trước.

f. Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm

  • Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến

Trong trường hợp này cần phải khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên.

Thí dụ:

-Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh?

-Xin ông/bà cho ông Nguyễn Hòang biết tên?

Nếu thủ  trưởng           không   chịu      trả     lời  điện   thọai                  khi         người  gọi không xưng                    tên, thì chỉ còn

cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không. Thư ký và thủ trưởng nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời như thế nào cho ổn.

  • Giám đốc không muốn gặp nhưng người gọi cứ khăng khăng đòi gặp
  • Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên
  • Hai máy trong văn phòng cùng đố chuông, hoặc đang đàm thọai ở máy này thì máy kia đố chuông

Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, thư ký cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: Có máy điện thọai nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng giây lát để trả lời bên đó. Rồi quay sang máy thứ hai: Tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại. thư ký phải ghi rõ số địên thọai của khách và ước chừng thời gian gọi lại.

Nếu máy thứ hai từ bên ngòai gọi đến, thư ký phải dành sự ưu tiên cho máy này và xin lỗi máy thứ nhất.

  • Người gọi có thái độ hách dich bất nhã

Hiện nay trong xã hội tuy nền văn minh có phát triển hơn trước, nhưng thỉnh thỏang ta vẫn bắt gặp những mẫu người            rất hách      dịch khi gọi            điện                thọai. Lúc này           đòi                          hỏi thư ký vẫn phải       bình tĩnh, nhỏ nhẹ và dịu dàng để cho cuộc gọi vẫn đạt kết quả tốt.

  • Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thọai

Khi gọi điện  thọai ra ngoài,     thư ký hoàn toàn  chủ động được   thời gian và  nội dung các cuộc gọi.

Nếu không có việc gì gấp thì không nên điện thọai vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc. Không nên gọi điện thọai trong giờ ăn hoặc giờ nghỉ trưa. Không điện thọai quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng. Khi có việc khẩn cấp buộc phải gọi vào những giờ trên thì phải nói lời xin lỗi trước khi vào nội dung chính.

Nếu gọi ra nước ngòai, phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người đối thọai và tiết kiệm thời gian nói chuyện     để         giảm               cước phí. Sau           đây     là   một   số                                                        nguyên                       tắc khi       gọi            điện thọai:

– Chuấn bị trước nội dung

Trước khi gọi điện thọai ra ngòai phải chuẩn bị trước nội dung cần nói. Sắp đặt những điều sẽ nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy (nếu thấy cần).

– Tìm sổ điện thọai ghi ra giấy

Trước khi gọi điện thọai cho ai, hãy kiểm tra cẩn thận số máy.

– Bấm số điện thọai cấn thận

Sau khi quay số, hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời. Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy.

– Tự xưng danh

Sau khi đầu dây bên kia nhấc máy thì nhớ xưng danh ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp.

– Trình bày rõ mục đích cuộc gọi

Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi. Đề cập ngay vào vấn đề. Không nói thừa, không nói dài dòng.

– Kết thúc cuộc gọi

Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu báo trước.

Thí dụ:

– Tôi xin phép được cúp máy.

– Xin chào bà.

Sau đó cảm ơn và vui vẻ cúp máy.

3. Những điều cần ghi nhớ của thư ký khi sử dụng điện thọai

-Không dùng điện thọai vào việc riêng.

-Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thọai.

-Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì chưa được nhấc ống nghe.

-Khi cầm máy nghe phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin.

-Phải biết từ chối những cuộc đàm thọai mà giám đốc không muốn có.

-Luôn có thái độ        hữu     nghị,   sẵn      sàng mang lại           lợi        ích cho người nói chuyện.