Kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng

Kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng là một nội dung quan trọng của quản trị bán hàng nói riêng và quản trị nhân sự của doanh nghiệp nói chung. Nội dung này giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp có cơ sở cho việc hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, phát triển và đãi ngộ lực lượng bán hàng một cách hợp lý. Đồng thời, nội dung này cũng giúp các nhà quản trị có đánh giá một cách khách quan, đúng mức và có thái độ ứng sử phù hợp với từng cá nhân trong lực lượng bán hàng, phát huy tối đa năng lực sở trường của họ để nâng cao năng suất, chát lượng và hiệu quả công tác.

Mục đích kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng nhằm:

– Nâng cao khả năng thực hiện công việc của NVBH.

– Làm cơ sở cho việc qui hoạch, phát triển lực lượng bán hàng.

– Giúp NVBH điều chỉnh, sửa chữa các sai sót trong quá trình làm việc; đồng thời có cơ sở đưa ra các giải pháp hỗ trợ, động viên, kích thích họ nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc.

– Doanh nghiệp có điều kiện và cơ sở phát hiện những tiềm năng phát triển của nhân viên để tạo điều kiện cho sự phát triển và khai thác có hiệu quả những tiềm năng đó.

1. Nội dung kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng

Quá trình kiểm soát được thực hiện ở hai nội dung:

1.1 Giám sát quá trình hoạt động

Nội dung này được thực hiện trong suốt quá trình hoạt động của lực lượng bán hàng. Việc giám sát nhằm đảm bảo rằng các NVBH đã thực hiện đúng các nhiệm vụ, chức trách được giao, tuân thủ các qui chế làm việc; xác định mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng; mức độ thành công trong công tác bán hàng; phát hiện các diễn biến, các tình huống bất lợi, các hoạt động chưa phù hợp để đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời và phù hợp. Mặt khác, công tác giám sát còn giúp cho nhà quản trị phát hiện và giải quyết kịp thời các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, song vượt quá thẩm quyền giải quyết của  NVBH.

Công tác giám sát phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khai công tác bán hàng. Nhà quản trị lực lượng bán hàng cần công khai các nội dung, các chỉ tiêu, kế hoạch kiểm tra giám sát cho tất cả các nhân viên.

Cách thức giám sát được thực hiện thông qua các cuộc họp định kỳ (ngày, tuần, tháng, quí, đột xuất..); yêu cầu NVBH gửi các báo cáo bán hàng theo các mức thời gian qui định; có các nhân viên giám sát thường xuyên theo dõi hoạt động của NVBH; đồng thời nhà quan trị cũng cần có lịch kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất với hoạt động của lực lượng bán hàng.

1.2. Đánh giá kết quả hoạt động của các chức danh cụ thể thuộc lực lượng bán

Việc đánh giá tập trung vào một số chức danh cơ bản sau:

– Các NVBH: đây là bộ phận chiếm tỷ lệ cao nhất trong lực lượng bán, có ảnh hưởng quyết định đến việc thực hiện  các chỉ tiêu bán hàng. Những chỉ tiêu cần đánh giá là:

+ Tiến độ thực hiện các công việc theo đúng kế hoạch

+ Triển khai kịp thời các chương trình marketing

+ Tổ chức nơi công tác khoa học

+ Doanh số (sản lượng) tiêu thụ

+ Số lượng sản phẩm- số lượng đơn đặt hàng

+  Mức độ thành công trong các lần tiếp cận và phục vụ khách hàng

+  Những thay đổi (tăng, giảm) về số lượng khách hàng

+ Chi phí bán hàng theo định mức đã qui định

+ ý kiến phản hồi từ phía khách hàng

– Các cán bộ giám sát bán hàng:

Các chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá là:

+ Thực hiện kế hoạch và nội dung giám sát NVBH theo phân công

+ Kết quả xử lý vi phạm của các NVBH

+ Các chỉ tiêu về bán hàng: doanh số, sản lượng…

+ Các báo cáo về tình hình thị trường, tình hình cạnh tranh, biến động nhu cầu của khách hàng…

+ Kết quả, hiệu quả quản lý và huấn luyện NVBH theo chương trình và nội dung đã xác định

+ Ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ NVBH

– Các Giám đốc bán hàng khu vực, Giám đốc chi nhánh

Đánh giá các chức danh quản trị bán hàng này thông qua các chỉ tiêu:

+ Tính phù hợp của các giải pháp đề xuất với tình thế kinh doanh

+ Kết quả hoạt động tổng thể của NVBH, của các kênh phân phối thuộc quyền quản lý: doanh thu, sản lượng, chi phí, lợi nhuận…

+ Thị phần đạt được tại khu vực thị trường được phân công

+ Tình hình phát triển các đoạn thị trường mới, kênh phân phối mới

+ Quản lý và huấn luyện NVBH làm việc hiệu quả

+ Các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng và đội ngũ NVBH

– Để có thông tin cho việc đánh giá các chức danh, doanh nghiệp cần qui định các loại báo cáo từng chức danh phải thực hiện theo các mức thời gian khác nhau (báo cáo bán hàng, bản mô tả công việc, báo cáo giám sát, bảng chấm thưởng thành tích NVBH, kế hoạch phát triển hoạt động cá nhân/nhóm, phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng…)

Một số phương pháp sử dụng trong đánh giá là:

+ Phân tích doanh số/sản lượng bán hàng

+ Phân tích thị phần đạt được

+ Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng

+ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng ..

2. Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của lực lượng bán hàng

Từ kết quả đánh giá và xác định các yếu tố ảnh hưởng, các nguyên nhân thành công/ không thành công, nhà quản trị bán xem xét các chương trình và nội dung đào tạo nâng cao phù hợp các nhóm chức danh. Một số chương trình đào tạo cần thiết như sau:

–   Huấn luyện kỹ năng bán hàng

–   Huấn luyện kỹ năng trưng bày, giới thiệu hàng hoá

–   Huấn luyện kỹ năng thương lượng và đàm phán với khách hàng

–   Huấn luyện kỹ năng giao tiếp và tạo dựng quan hệ với khách hàng

–   Huấn luyện kỹ năng quản lý bán hàng

–   Cung cấp các kiến thức mới về công nghệ, về hàng hóa, về thiết bị…