Khái niệm, vai trò và chức năng của lực lượng bán hàng

1. Khái niệm, vai trò của lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng (Salesforce) chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lực lượng lao động của các DN bán lẻ. Kết quả và hiệu quả hoạt động của lực lượng bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinhdoanh của DN.

1.1. Khái niệm

Lực lượng bán hàng là tổng thể đội ngũ lao động trực tiếp của DN liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hoá và dịch vụ , phục vụ và chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp.

1.2.Cơ cấu của lực lượng bán hàng:

– Các nhà quản trị bán hàng:

+ Bao gồm những nhà quản trị ở các cấp độ (bậc) quản trị khác nhau trong DN, có thẩm quyền nhất định theo phân cấp trong quản trị quá trình bán hàng.

+ Các nhà quản trị này có thể thuộc nhân sự biên chế của DN, hoặc nhân sự bên ngoài được được uỷ quyền băng văn bản hợp pháp.

+ Các chức danh quản trị bán hàng gồm:

• Giám đốc bán hàng (Sales Manager)
• Đại diện bán hàng (Sales Representatives)
• Giám đốc khách hàng (Accuont Executive)
• Cố vấn tiêu thụ (Sales Cosultants)
• Điều hành bán hàng (Sales Egineers).

– Các nhân viên bán hàng:

+ Là bộ phận nhân sự trực tiếp thực hiện các nội dung liên quan, thuộc nhiều bộ phận, nhiều công đoạn khác nhau của quá trình bán hàng.

+ Những loại hình nhân viên chủ yếu:

• Nhân viên bán (Salespersons)
• Nhân viên giao hàng (Deliveres)
• Nhân viên thu tiền (Cashers)
• Nhân viên kĩ thuật (Technologists)
• Nhân viên dịch vụ (Servicemans)…

– Lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp:

+ Là các tổ chức, cá nhân bên ngoài DN, được DN ký kết hợp đồng trong quá trình tiêu thụ và cung ứng sản phẩm cho khách hàng.

+ Lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm:

• Đại lý (Agents)
• Đại diện thị trường (Field Representatives)
• Đại diện cung cấp dịch vụ (Service Representatives)
• Đại diện marketing (Marketing Representatives)…

2. Vai trò của lực lượng bán hàng

– Là bộ phận tiếp cận thường xuyên nhất với thị trường và khách hàng, đại diện cho DN để thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh của DN trên thị trường.

– Là bộ phận trực tiếp kinh doanh, trực tiếp thực hiện các mục tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu kinh tế – tài chính của DN.

– Là nguồn cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản trị DN.

3. Chức năng của lực lượng bán hàng

– Nghiên cứu và phát triển thị trường (R& D): tham gia các hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; phát triển thị trường và khách hàng của DN.

– Truyền thông tin tới khách hàng: qua hoạt động giao tiếp chào bán.

– Giao tiếp trong bán hàng: là chức năng quan trọng có ảnh hưởng tới việc tạo dụng hình ảnh của DN trong tâm trí khách hàng.

– Cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo chính sách dịch vụ của DN.

– Thu thập thông tin và phản hồi về công ty:

+ Lực lượng bán hàng là bộ phận quan trọng trong phân hệ “Tình báo Marketing” – thuộc hệ thống thông tin marketing (MIS).

+ Có vai trò cung cấp những thông tin cập nhật liên quan đến diễn biến thị trường, cạnh tranh, những thay đổi có tính ngắn hạn của nhu cầu khách hàng Æ giúp nhà quản trị có những quyế định kịp thời và chính xác.

– Điều phối hoạt động tiêu thụ trong tình thế đột biến của thị trường:

+ Chức năng này chủ yếu liên quan đến vai trò của các nhà quản trị

+ Các biện pháp điều phối: Khi thị trường và nhu cầu khách hàng có sự thay đổi mang tính đột biến, nhà quản trị bán hàng có thể thực hiện các biện pháp điều phối cho phù hợp với diễn biến đó, bao gồm:

• Điều phối về hàng hóa
• Phân công lại nhiệm vụ cho nhân viên bán hàng
• Tăng/giảm mức dự trữ tại chỗ
• Thay đổi thứ tự thực hiện đơn hàng của khách hàng… cho phù hợp với những diễn biến đó.