ISO 9001:2008 – Gia tăng giá trị hay gánh nặng của tổ chức

Phần lớn các tổ chức khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 đều xuất phát từ mong muốn tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; đồng thời có được một hệ thống quản lý có “chất lượng” và đạt hiệu quả cao. Do đó, một HTQLCL tốt sẽ tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng, sử dụng tối ưu các nguồn lực sẵn có để tăng năng suất, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, tăng tỉ lệ khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm. Làm được điều đó, tổ chức sẽ “đến gần” khách hàng hơn, lợi nhuận sẽ tăng. Tổ chức cũng gia tăng được cả những giá trị hữu hình lẫn giá trị vô hình ở nhiều mức độ khác nhau.

Thách thức của các doanh nghiệp Việt Nam sau ngày gia nhập AFTA (1/7/2003) thực sự là vấn đề được quan tâm đặc biệt. Cũng như nhiều hoạt động đổi mới khác, áp dụng các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001, ISO 14001, HACCP, GMP,… đã và đang trở thành nhu cầu bức thiết trong xu thế hội nhập. Tuy nhiên, các tổ chức đã và đang áp dụng HTQLCL không phải lúc nào cũng mang lại lợi ích đúng như bản thân bộ tiêu chuẩn nhắm đến.

1. Động cơ áp dụng và thực trạng của hệ thống ISO 9001:2008

Trên thực tế, một số tổ chức lại đang ở trong tình trạng luôn phải đối phó với cơ quan chứng nhận do nhu cầu cấp bách về chứng nhận. Họ đã trở thành nô lệ đối với HTQLCL ISO 9001:2008. Họ luôn tư duy và hành động với câu hỏi: “Phải làm gì để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn?” mà không xem ISO 9001:2008 là công cụ hỗ trợ hoạt động quản lý. Đây là tình trạng ngày càng phổ biến trong các tổ chức đã và đang áp dụng ISO 9001:2008. Như vậy, ISO 9001:2008 không phải là một công cụ hữu hiệu của các nhà quản lý mà lại trở thành gánh nặng trong chính các tổ chức ấy.

Lợi ích của ISO 9001:2008 chẳng những không được thừa nhận, phát huy mà còn tạo ra tâm lý căng thẳng, làm mất thời gian do phải đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn bằng mọi cách. Hệ thống này chỉ là công việc, trách nhiệm của riêng cán bộ Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) và các cán bộ làm công tác chất lượng mà thôi.

Ngoài ra, nhiều HTQLCL ISO 9001:2008 đã không tồn tại gắn liền với với hệ thống điều hành tổ chức mà tồn tại song song như là hệ thống riêng của các cán bộ quản lý chất lượng. Từ đó gây không ít phiền hà thậm chí còn làm giảm hiệu suất lao động của tổ chức. Lẽ ra, đây phải là hệ thống hỗ trợ đắc lực cho các nhà quản lý. Hiệu quả của hệ thống này phải được cải tiến liên tục theo hướng đi lên của tổ chức.

2. Nguyên nhân hạn chế hiệu quả của HTQLCL

Phần lớn các tổ chức áp dụng ISO 9001:2008 đã ý thức được tầm quan trọng của nguyên tắc: “Định hướng vào khách hàng” nhưng không phải tổ chức nào cũng áp dụng triệt để nguyên tắc “Trách nhiệm của lãnh đạo”. Theo quan niệm điều hành truyền thống, từ những nhân viên trực tiếp đến các cán bộ quản lý cấp trung gian hay ngay cả cán bộ Đại diện lãnh đạo về chất lượng cũng chỉ là những người luôn cố gắng làm theo những gì lãnh đạo đã định hướng và mong muốn. Vì vậy, khi lãnh đạo không quan tâm, không cho rằng quản lý chất lượng là vấn đề của tất cả mọi người ở từng công đoạn dẫn đến thiếu những đầu tư nguồn lực thích đáng và không truyền đạt được những ý nguyện tốt đẹp trong toàn tổ chức. Khi ấy, ISO 9001:2008 chỉ là một hệ thống “chết” và không đạt được hiệu quả mong muốn là điều tất yếu.

Bên cạnh cam kết của lãnh đạo, “Sự tham gia của mọi người” cũng là nguyên tắc quyết định sự thành công của HTQLCL. Tạo ra môi trường làm việc đoàn kết, thiện chí, chia sẻ cùng với những chính sách khích lệ phù hợp sẽ có được nhiều đóng góp giá trị cho hệ thống quản lý chất lượng một cách chủ động từ phía nhân viên. Lãnh đạo kém hiệu quả nếu thiếu sự tham gia, góp sức của tất cả mọi người trong tổ chức. Khi đó hệ thống quản lý chất lượng đã tự vô hiệu hóa giá trị mà nó đích thực mang lại.

Phải chăng, cả lãnh đạo tổ chức lẫn các nhân viên đã không xác định rõ ràng và đúng đắn mục đích áp dụng ISO 9001:2008 cũng như họ chỉ quan tâm đến giấy chứng nhận để công  bố với khách hàng và các bên liên quan mà không nhìn nhận được những giá trị gia tăng do HTQLCL mang lại.

3. Đảm bảo và tăng cường hiệu quả của hệ thống ISO 9001:2008

Hiện nay, hầu hết các tổ chức đang áp dụng ISO 9001:2008 phải đối mặt với vấn đề hiệu lực và hiệu quả thực sự của hệ thống. Một số tổ chức đã áp dụng tiêu chuẩn ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng cho phép các tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng bằng cách tự đánh giá như một công cụ quan trọng giúp các tổ chức. Từ đó làm cho HTQLCL trở nên hữu dụng đối với công tác quản lý năng suất, bảo vệ được uy tín, thu hút được khách hàng và gia tăng giá trị cho tổ chức.

HTQLCL ISO 9001:2008 là nơi tập trung tri thức của tổ chức đó. Hệ thống tài liệu được xây dựng sẽ cung cấp những phương pháp, công cụ làm việc đã được tích lũy qua nhiều thời kỳ và tạo ra văn hóa riêng cho mỗi tổ chức. Hành động cải tiến liên tục biểu hiện tính sáng tạo, đổi mới và tác phong công nghiệp của nhân viên. Hệ thống ISO 9001:2008 còn là nền tảng cho quản lý tri thức. Đây là một giải pháp quản lý đang được các nước tiên tiến quan tâm và đầu tư xứng đáng.

Quản lý tri thức hiệu quả giúp cho lãnh đạo tổ chức sử dụng nhân lực có giá trị theo đúng khả năng của họ và đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc đặt ra. Các phương pháp làm việc tối ưu, bí quyết làm việc tích lũy qua nhiều thế hệ được lưu trữ, sử dụng để đào tạo và giúp cho nhân viên tiến hành công việc theo định hướng của tổ chức. Quản lý tri thức còn tạo ra sự đồng nhất trong quan hệ với khách hàng và cũng là đối tượng mà tổ chức nào cũng hướng đến theo đúng nguyên tắc của Bộ ISO 9000:2000.

Một hệ thống quản lý hiệu quả là đáp ứng mong đợi của tất cả các bên liên quan trong đó khách hàng là đối tượng chính. Quản lý quan hệ khách hàng thành công sẽ làm cho khách hàng ngày càng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhiều nhà quản lý biết rằng: “Một khách hàng bỏ tổ chức ra đi sẽ kéo theo rất nhiều khách hàng khác. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới gấp rất nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng hiện có. Do vậy, thu hút, xây dựng và phát triển quan hệ với những khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu mà tổ chức cần quan tâm”.

Nếu HTQLCL ISO 9001:2008 chỉ để giải quyết vấn đề nhận giấp chứng nhận. Điều đó sẽ trở thành gánh nặng cho các tổ chức. Chỉ có kết hợp nhuần nhuyễn các hệ thống quản lý và các công cụ, giải pháp phù hợp mới mang lại hiệu quả quản lý cho các tổ chức. Tiếp cận, cập nhật và triển khai các giải pháp quản lý tiên tiến trong kỷ nguyên tri thức là trách nhiệm của các nhà quản lý. Đây là sự sống còn của tổ chức trong bối cảnh hội nhập.