Quản trị chất lượng

Đo lường năng suất và sự thỏa mãn của khách hàng

Posted on by admin

1. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

1.1. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

Lịch sử phát triển của hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng bắt đầu từ thập niên 60. Những người thực hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã sử dụng những kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình đầu tiên. Các kỹ thuật đó bao gồm nghiên cứu về hành vi, ứng dụng – phân khúc thị trường, thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu hình ảnh của tập đoàn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô phỏng,… Đứng đầu trong danh sách các đơn vị đi tiên phong là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express, American Airlines, AT&T/Bell Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E và Boeing.

1.2. Những khó khăn gặp phải khi đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

  • Không phân biệt rõ ràng các phản hồi của khách hàng.
  • Kết quả sai lệch cũng như thiếu dữ liệu.
  • Kết quả thay đổi ngẫu nhiên giữa các giai đoạn đo lường (không ổn định).
  • Không có khả năng xác định những yếu tố cơ bản quyết định sự thỏa mãn.
  • Luận giải vấn đề không logic và sai thực tế.
  • Không dùng kết quả để nghiên cứu.

1.3. Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

  • Biết được mức độ đánh giá khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
  • Xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng cung cấp.
  • Xác định thiện chí của khách hàng khi tiếp nhận những tính năng của sản phẩm.
  • Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng ngày càng cao.
  • Đề xuất cách thức củng cố những điểm mạnh nhằm thu hút và giữ được nhiều khách hàng trung thành.
  • Nhà quản lý, nhân viên của tổ chức biết lắng nghe, chọn lọc ý kiến của khách hàng.
  • Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức.
  • So sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
  • So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ trực tiếp.
  • So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp thực hành tốt nhất trong lĩnh vực (được thừa nhận trong ngành, chéo ngành,…).
  • Xác định những mong đợi và yêu cầu đánh giá đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ.
  • Xác định những sự không phù hợp và đề xuất hành động khắc phục.
  • Dự đoán được những thay đổi tích cực lẫn tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.

2. Đo lường năng suất

Mục tiêu của tăng năng suất là nâng cao chất lượng cuộc sống của con người. Vấn đề trung tâm của năng suất là đảm bảo một xã hội tốt đẹp hơn thông qua cải thiện điều kiện lao động và cuộc sống của nhân dân.

2.1 Khái niệm năng suất

Năng suất là mối quan hệ (tỷ số) giữa đầu ra và đầu vào được sử dụng để hình thành đầu ra đó.

Năng suất theo cách tiếp cận mới và bao gồm những nội dung cơ bản như sau:

  • Nhấn mạnh vào giảm lãng phí trong mọi hình thức, làm việc thông minh hơn chứ không phải làm việc vất vả hơn.
  • Nguồn nhân lực và khả năng tư duy của con người đóng vai trò quan trọng để đạt được năng suất cao hơn. Hành động là kết quả của quá trình tư duy.
  • Tăng năng suất đồng nghĩa với sự đổi mới và cải tiến liên tục.
  • Năng suất là biểu hiện của hiệu quả và hiệu lực khi sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu. Năng suất theo cách tiếp cận mới là đi đôi với bảo vệ môi trường.

Năng suất được xem xét qua các khía cạnh như sau:

  • Hôm nay làm việc tốt hơn hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn ngày hôm nay.
  • Kết quả của sự kết hợp giữa con người và công nghệ.
  • Làm đúng ngay từ đầu (Do right the first time)
  • Kết quả của hoạt động quản lý tập trung vào con người.
  • Sự cố gắng liên tục để áp dụng các công nghệ và phương pháp mới.
  • Sự thích ứng không ngừng đối với những thay đổi của điều kiện kinh tế, xã hội.

2.2 Ý nghĩa của đo lường năng suất

  • Đo lường năng suất cung cấp cơ sở dữ liệu để lập mục tiêu và kiểm soát chất lượng.
  • Giúp bộc lộ những khu vực có vấn đề về chất lượng.
  • Đánh giá hiệu quả các công việc và hoạt động kinh tế cũng như so sánh hiệu quả của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh và tiêu chuẩn.
  • Cung cấp cơ hội học hỏi và lôi kéo sự tham gia của mọi người. Giúp huy động nguồn nhân lực thông qua chia sẻ các thành quả về năng suất.

Công thức tính:

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu năng suất

2.3.1 Các chỉ tiêu định tính là các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tổ chức bao gồm:

  • Yếu tố lãnh đạo: xem xét đến mục đích, mục tiêu và chiến lược.
  • Yếu tố quản lý: cơ cấu tổ chức, hệ thống quản lý, chính sách đối với lao động.
  • Yếu tố phát triển sản phẩm, công nghệ.
  • Yếu tố sản phẩm, chiến lược thị trường.
  • Yếu tố tài chính: chính sách tài chính, các chỉ tiêu tài chính.
  • Các yếu tố khác như các mối quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết, các mối quan hệ giữa người quản lý và người lao động.

6.3.2 Các chỉ tiêu định lượng được chia thành 3 loại chỉ tiêu:

Tùy theo mục đích phân tích, hệ thống các chỉ tiêu được chia thành 4 nhóm:

Nhóm chỉ tiêu năng suất lao động

Nhóm chỉ tiêu năng suất vốn

Nhóm chỉ tiêu phản ánh tính cạnh tranh và khả năng sinh lợi

Nhóm chỉ tiêu năng suất tổng hợp