Tác động của marketing nhân sự đến người lao động và đến hiệu quả doanh nghiệp

Trong các chương đầu, khái niệm, bản chất và quy trình vận hành của Marketing nhân sự đã được trình bày và phân tích chi tiết. Nội dung của chương này tập trung phân tích các tác động của Marketing nhân sự đến người lao động nói riêng và đến hiệu quả chung của doanh nghiệp.

1. Thái độ và phản ứng của nhân viên đối với Marketing nhân sự

Bản chất của Marketing nhân sự là các hoạt động nhằm cải thiện công tác truyền thông nội bộ và tạo sự đồng cảm, quan hệ giữa các nhân viên cũng như mối liên hệ giữa Marketing nhân sự với hiệu quả của các hoạt động Marketing hướng ngoại. Ở mức độ chiến thuật, Marketing nhân sự bao gồm việc đào tạo liên tục, khuyến khích giao tiếp nội bộ qua kênh chính thức và không chính thức và phân đoạn thị trường nội bộ. Ở mức độ chiến lược, Marketing nhân sự mở rộng hơn đến việc lựa chọn các phong cách quản trị hỗ trợ và chính sách nhân sự, đào tạo các dịch vụ khách hàng và qui trình hoạch định Marketing (Grönroos, 1990).

Các chiến lược và chiến thuật Marketing nhân sự có tác động đến nhân viên trong tổ chức về những mặt sau:

Về các giá trị doanh nghiệp

Marketing nhân sự sẽ thúc đẩy các hoạt động truyền thông và thuyết phục người lao động về sự quan tâm mà doanh nghiệp dành cho họ, về sự coi trọng của doanh nghiệp đối với những cống hiến của họ cũng như vai trò của họ trong thành công của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, nhân viên sẽ có xu hướng dễ dàng chấp nhận các nguyên tắc đào tạo, đánh giá, cải thiện dịch vụ khách hàng và có trách nhiệm hơn trong công việc.

Nhìn chung, Marketing nhân sự tác động đến người lao động trên cả hai phương diện. Thứ nhất là cách thức các cá nhân thực hiện vai trò của họ trong tổ chức và mối liên hệ giữa vai trò của cá nhân đối với toàn bộ hoạt động của tổ chức. Thứ hai, thông qua hoạt động truyền thông các yếu tố thành công đến nhân viên, Marketing nhân sự được coi là chất xúc tác đối với văn hóa doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự thống nhất giữa giá trị văn hóa cốt lõi và định hướng Marketing của doanh nghiệp.

Về các mục tiêu và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Quan điểm Marketing nhân sự coi trọng đối thoại giữa tổ chức và nhân viên về tầm nhìn gắn liền với những cống hiến của người lao động trong mục tiêu chung là sự thành công bền vũng của tổ chức. Trên cơ sở hiểu rõ mục tiêu và hiệu quả hoạt động hiện tại của doanh nghiệp, người lao động có thể tự đánh giá đúng đắn về vị trí, vai trò của mình trong tổ chức, cũng như những đóng góp hay công việc mà họ có thể tham gia. Từ đó hình thành động lực cũng như lòng quyết tâm hoàn thành tốt công việc được giao một cách có hiệu quả nhất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Về các nhân tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Quản trị học xác định sứ mệnh của doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ ngoài mức mong đợi của khách hàng thông qua cam kết về chất lượng toàn diện, cho rằng đây là hai yếu tố chính quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hoạt động Marketing nhân sự không chỉ nêu rõ mà còn chỉ cho người lao động quy trình hay cách thức mà doanh nghiệp đã chọn để đạt được sự thành công này. Từ đó, thuyết phục được người lao động tuân thủ thực hiện đúng quy trình và đảm bảo chất lượng công việc, tạo sự đoàn kết và phối hợp công việc trong doanh nghiệp.

Về động lực

Động lực liên quan tới mong muốn và nhu cầu của cá nhân. Mỗi cá nhân lại có những nhu cầu và mong muốn riêng. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là: điều gì tạo thành động lực và làm cách nào để thúc đẩy được động lực của nhóm nhân viên? Đã có một số lý thuyết nghiên cứu về việc tăng động lực làm việc, qua đó nhấn mạnh và khuyến khích việc tận dụng những yếu tố như: trao quyền cho nhân viên, làm phong phú nội dung công việc và không ngừng tiếp nhận phản hồi từ phía nhân viên để nâng cao lòng trung thành và sự thỏa mãn của họ trong công việc, nhằm phát triển và giữ chân những nhân viên có hiệu quả công việc cao. Khi nhân viên thể hiện được năng lực của mình trong công việc, họ sẽ đạt được ý thức tự trọng, địa vị và cảm giác thành đạt cá nhân.

Về sự hài lòng của nhân viên với công việc

Sự hài lòng trong công việc đề cập tới thái độ của nhân viên đối với vị trí công việc của mình, vai trò của nhân viên trong doanh nghiệp và cả thái độ với toàn thể doanh nghiệp. Đó là một tập hợp những cảm xúc và thái độ khác nhau: chúng có thể bổ sung cho nhau hoặc đối chọi nhau, giống như đối với động lực.

Về mức độ tham gia và lòng trung thành với doanh nghiệp

Sự hài lòng trong công việc liên quan tới tâm lý của một cá nhân đối với công việc của mình, trong khi sự gắn bó với doanh nghiệp thể hiện cách nhìn của người lao động tới tổng thể doanh nghiệp. Nhân viên càng cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp thì họ càng hài lòng trong việc hơn và trở nên trung thành hơn. Qua đó, nhân viên làm việc hiệu quả hơn và đồng thời tăng chất lượng dịch vụ.

Sự tham gia và gắn bó của nhân viên bao gồm 3 yếu tố: chấp nhận giá trị và mục đích của doanh nghiệp, sẵn sàng bỏ công sức vì doanh nghiệp và mong muốn được ở lại trong tổ chức. Nhận thức của nhân viên về sự gắn bó của doanh nghiệp với họ giữ chân nhân viên ở lại.

2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra và Marketing nhân sự

Ban đầu, Marketing nhân sự được coi là một phương pháp quản trị nhân sự có áp dụng các khái niệm và công cụ Marketing tại thị trường nội bộ của doanh nghiệp. Tai đó, nhân viên được đối xử như những khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua việc cải thiện mối quan hệ nội bộ giữa các nhân viên với nhau và với doanh nghiệp. Marketing nhân sự được đề xuất như một phương pháp quản trị tạo động lực thúc đẩy các thành viên của tổ chức hoàn thành công việc với tâm lý thoải mái và hài lòng trong quá trình làm việc.

Chu trình vận hành của Marketing nhân sự gồm các bước theo thứ tự như sau: làm hài lòng các nhân viên – cá nhân có động lực và đam mê công việc – nâng cao chất lượng và năng suất – làm hài lòng khách hàng bên ngoài – tăng doanh thu và lợi nhuận. Marketing nhân sự đòi hỏi các nhà quản trị phải xem tổ chức như một thị trường, nơi tồn tại các chuỗi cung ứng nội bộ bao gồm nhà cung cấp nội bộ và khách hàng nội bộ. Tính logic của Marketing nhân sự thể hiện ở việc làm hài lòng các khách hàng nội bộ, khi đó tổ chức trở thành nơi lí tưởng để làm việc, hợp tác và phát triển, từ đó cung cấp cho khách hàng bên ngoài các sản phẩm – dịch vụ có chất lượng đẩm bảo và thỏa mãn các yêu cầu của họ. Lý luận cơ bản của Marketing nhân sự là: mức độ hài lòng của nhân viên càng cao thì khả năng đạt được sự hài lòng và trung thành của khách hàng bên ngoài càng cao.

Chúng ta cùng đi sâu phân tích chất lượng sản phẩm – dich vụ đầu ra của doanh nghiệp dưới góc độ tiếp cận Marketing dịch vụ. “Chất lượng” là khả năng mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Năng lực cạnh tranh của một tổ chức đến từ khả năng mang lại sự hài lòng đối với khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu và không ngừng thỏa mãn các nhu cầu đó thông qua cải tiến chất lượng mẫu mã sản phẩm dịch vụ. Yếu tố cốt lõi của học thuyết về chất lượng là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Theo quan điểm Marketing dịch vụ, chất lượng có nghĩa là chất lượng của: công việc, dịch vụ, hệ thống, thông tin, con người, qui trình và mục tiêu. Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – điều lệ 8402, chất lượng là toàn bộ các đặc điểm và tính năng của một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, dựa trên khả năng thỏa mãn các nhu cầu hiện hữu hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

Lý thuyết về Quản trị chất lượng tổng hợp (TQM – Total Quality Management) bắt nguồn từ triết lí kinh doanh “tập trung hướng đến sự hài lòng của khách hàng”. TQM hoạt động thông qua sự tích hợp và phối hợp cũng như cải thiện liên tục các hoạt động nội bộ bên trong tổ chức. TQM được thiết lập dựa trên ba nguyên tắc cơ bản:

Các nhân viên được ủy quyền
Cải tiến chất lượng liên tục
Đội ngũ cải tiến chất lượng

Chất lượng sản phẩm dịch vụ tập trung vào hai điểm chính:

Thiết kế sản phẩm hàng hóa và dịch vụ một cách kĩ lưỡng
Đảm bảo rằng các hệ thống trong tổ chức luôn luôn sản xuất và vận hành theo đúng thiết kế.

TQM tập trung vào việc thỏa mãn một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng trên cơ sở những cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng, hoạt động đào tạo và trình độ, trách nhiệm của từng nhân viên trong doanh nghiệp. Thực chất, TQM bao gồm một tập hợp các nguyên tắc và giá trị về chất lượng phục vụ cho phép doanh nghiệp xây dựng một cơ cấu tổ chức hỗ trợ hoạt động cải tiến chất lượng một cách hiệu quả. Các nguyên tắc của TQM gồm (Kanji, 1990):

Tạo cảm hứng cho khách hàng: Các doanh nghiệp cần xác định đâu là điều tốt nhất đối với khách hàng và đo lường mức độ phù hợp giữa hoạt động hiện tại của doanh nghiệp với nhu cầu của khách hàng. Cần nhấn mạnh khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài thể hiện qua chuỗi khách hàng/nhà cung cấp và sự cần thiết của các mối quan hệ nội bộ trong công việc nhằm làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Chất lượng công việc của khách hàng nội bộ cũng có sự phụ thuộc rất lớn vào những khách hàng bên ngoài của tổ chức đó.
Quản trị trên cơ sở con người: Cần hiểu rõ phải làm gì, làm như thế nào và ghi nhận sự phản hồi là một phương pháp khuyến khích nhân việc đảm nhận trách nhiệm về chất lượng công việc. Tham gia công việc và cam kết chất lượng là cách thức để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Cải tiến không ngừng và thay đổi theo chiều hướng tích cực là mục tiêu của các doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu chất lượng toàn diện.
Quản trị thực tiễn: Nắm được tình trạng của hàng hóa, dịch vụ trong tay khách hàng và nguồn nhân lực là giai đoạn đầu tiên của việc cải tiến. Hoạt động quản trị cần có những thông tin thực tế cần thiết để quản trị doanh nghiệp ở mọi cấp độ. Việc cung cấp cho mọi người các thông tin cần thiết cho việc ra quyết định phải dựa trên các dữ liệu thực tế chứ không phải dựa trên cảm giác chủ quan. Cần có sự đo lường mức độ của việc cung cấp các chỉ dẫn để cải thiện tổ chức, bao gồm các biện pháp đo lường áp dụng trong nội bộ và bên ngoài tổ chức như sự hài lòng của nhân viên, hay mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bên ngoài.

Trong quản trị chất lượng, tầm quan trọng vượt bậc của khách hàng được khẳng định chắc chắn; và chất lượng là yếu tố thu hút khách hàng. Điều cần lưu ý trong việc khái niệm hóa chất lượng là sự chuyển đổi vị trí giữa khách hàng và nhà cung cấp – những đối tượng tạo nên mối liên kết với nhau để hình thành hệ thống qui trình sản xuất. Bất kì nhà cung cấp nào cũng có ảnh hưởng đến mọi đối tượng khách hàng. Những tác động ban đầu trên các khách hàng nội bộ sẽ mở rộng đến các khách hàng bên ngoài. Cùng với sự hỗ trợ của TQM, khái niệm khách hàng nội bộ được chấp nhận một cách nhanh chóng, giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi từ tầm nhìn thành chiến lược Marketing nhân sự trong thực tiễn.

Các hoạt động Marketing nhân sự đóng vai trò nâng cao hiệu quả của quá trinh cấu trúc và quản trị các mối quan hệ bên trong doanh nghiệp thông qua việc tạo nên sự đống nhất giữa chất lượng của qui trình nội bộ và khách hàng bên ngoài. Bằng cách tập trung vào việc quản trị các qui trình nội bộ, cơ cấu tổ chức và những mối quan hệ ngang hàng, Marketing nhân sự là động lực giúp đạt được các mục tiêu cơ bản về chất lượng, hiệu quả, hiệu quả, lòng trung thành và khả năng sinh lời. TQM và Marketing xuất phát từ triết lí kinh doanh tập trung hướng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm thu được lợi nhuận trong dài hạn. Việc sắp xếp và cải thiện các mối quan hệ cũng như sự hài lòng trong nội bộ tổ chức sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí, gia tăng lợi nhuận và tạo nền tảng cho sự thành công trong cạnh tranh.

Mối quan hệ giữa quan điểm Marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được thể hiện thông qua Chuỗi Dịch vụ – Lợi nhuận dưới đây.

Hình 7: Chuỗi Dịch vụ – Lợi nhuận

Nguồn: Heskett và các cộng sự (1994)

Chuỗi dịch vụ – lợi nhuận như là “chuỗi các sự việc” từ bên trong doanh nghiệp đến những khách hàng của doanh nghiệp. Chuỗi bắt đầu từ Marketing nội bộ – nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ bên trong doanh nghiệp (chất lượng dịch vụ nội bộ). Marketing nội bộ xây dựng được môi trường hóa tốt trong doanh nghiệp, một trong những biêt hiện của nó là mối quan hệ tốt giữa nhân viên và các đồng nghiệp. Nếu nhân viên cung cấp mức chất lượng dịch vụ nội bộ cao thông qua mối quan hệ tốt của họ với đồng nghiệp, sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của nhân viên. Điều này làm tăng mức độ trung thành của nhân viên đối với công việc và đối với doanh nghiệp. Khi đó, họ sẽ tìm thấy sự thú vị và hấp dẫn trong công việc. Họ sẽ làm việc hết sức, không ngừng học hỏi và tự hoàn thiện bản thân để có thể đáp ứng nhu cầu của công việc. Do đó, họ sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất có thể (Chất lượng dịch vụ bên ngoài), khiến khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo chuỗi, sẽ làm gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.

3. Marketing nhân sự và Năng suất lao động

Doanh nghiệp luôn nỗ lực nhằm tăng năng suất thông qua đầu tư phát triển các bộ phân chuyên môn hóa cao. Trong bối cảnh đó, Marketing nhân sự được phát triển với vai trò là một phương pháp truyền thông đến các bộ phận chức năng nhằm đảm bảo rằng mọi phòng ban đều được tiếp cận đủ thông tin về các nguồn lực và dịch vụ sẵn có, khuyến khích sử dụng có hiệu quả chúng thông qua các hoạt động bán hàng và xúc tiến truyền thông. Các năng lực khác biệt tạo ra giá trị có thể chỉ được phát triển nếu có đầu tư nghiên cứu xứng đáng; và Marketing nhân sự thức đẩy hoạt động quản trị và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng các yêu cầu cần thiết về thông tin và nguồn lực để có thể nâng cao năng suất lao động.

4. Marketing nhân sự và quá trình đổi mới

Sản phẩm mới là trọng tâm của sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để có sản phẩm mới, doanh nghiệp cần nhanh chóng xác định chính xác những thay đổi trong mong muốn và nhu cầu của khách hàng bên ngoài, phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn những nhu cầu đó, mang lại dịch vụ và hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng, tối đa hóa lợi ích từ sức mạnh công nghệ nhằm mang lại những sản phẩm có chức năng tốt hơn, hiệu quả hơn và tin cậy hơn. Và đổi mới chính là giải pháp để thực hiện những mục đích trên; trong đó yếu tố quan trọng nhất của quá trình đổi mới chính là nhân sự, những người sở hữu các kĩ năng và năng lực cần thiết nhằm thực hiện chuyển đổi mọi nỗ lực của tổ chức doanh nghiệp thành những sản phẩm thực thụ. Marketing nhân sự tạo ra môi trường và điều kiện cho đổi mới, giúp tổ chức doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

4.1. Những vấn đề ràng buộc quá trình đổi mới

Trong quá trình theo đuổi mục tiêu đổi mới, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thức, trong đó phải kể đến những vấn đề cơ bản sau:

Thiếu hụt về nguồn lực

Sự thiếu hụt về nguổn lực (tài chính, thời gian, nguồn nhân lực) do phải tập trung quá mức vào những hoạt động hiện tại dẫn đến việc không đủ lực cho những hoạt động đầu tư và phát triển dài hạn. Vấn đề này là mẫu thuẫn cơ bản khi phân tích thực trạng và tương lai của doanh nghiệp. Một nguyên nhân khác là do các nguồn lực được phân bổ một cách dàn trải, quá nhiều dự án cùng lúc dẫn đến sự thiếu tập trung về cả nhân lực và vật lực vào từng dự án, dẫn đến những gián đoạn nghiêm trọng trong tiến độ cũng như chất lượng đầu ra.

Không thấu hiểu khách hàng

Định hướng trọng khách hàng có vai trò quyết định thành công của doanh nghiệp trong hoạt động đổi mới. Một thực tế là rất khó, đối với nhân viên gồm cả những nhà khoa học và kĩ sư, thậm chí cả những nhà Marketing, để có thể hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng. Kết quả là, những công trình nghiên cứu không chỉ mang lại cho tổ chức những nhận định không chắc chắn về khách hàng mà còn dẫn đến sự bất lực của các nỗ lực Marketing nhân sự trong việc truyền tải tiếng nói của nhân viên.

Thiếu hỗ trợ từ phía ban lãnh đạo

Sự thiếu cam kết từ ban lãnh đạo hay các cấp quản trị cấp cao ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động đổi mới của doanh nghiệp. Phương pháp quản trị áp đặt các chuẩn mực có thể khuyến khích hoặc bóp nghẽn đổi mới; mội khởi đầu hay kết thúc của quá trình đổi mới đều bắt nguồn từ các nhà quản trị. Để loại bỏ những xu hướng tiêu cực cần khuyến khích sự giao tiếp và truyền tin rộng rãi, đào tạo tốt đội ngũ nhân viên cũng như thực hiện các hoạt động chia sẻ lẫn nhau trên toàn thể các bộ phận chức năng.

Chính sách yếu kém

Không có những tiêu chí rõ ràng, quá nhiều ý tưởng tốt gây khó khăn trong lựa chọn, những thành kiến từ phía ban quản trị cấp cao, sự trì hoãn việc ra quyết định là những yếu tổ gây cản trở lớn đối với quá trình đổi mới trong doanh nghiệp.

Thiếu sự phối hợp trong quá trình vận hành đổi mới

Những vấn đề trong quản trị dự án bao phủ nhiều lĩnh vực như những hành vi cạnh tranh trong danh mục đổi mới dẫn đến sự hình thành các nhóm cá nhân tranh giành nguồn tài nguyên lẫn nhau. Điều này gây nên sự sa sút của toàn bộ tổ chức. Hơn nữa, sự kém hiểu biết về các mục tiêu của tổ chức làm cho các nhóm cá nhân chỉ tập trung vào những lợi ích cá nhân của mình dẫn đến sự chia bè phái trong tổ chức.

Hoạch định và hướng dẫn thực hiện kém:

Điều này dẫn đến những nhận thức và ý tưởng mơ hồ, có thể làm đảo lộn trật tự các hoạt động trong dự án đổi mới gây nên sự lãng phí và thất thoát lớn về nguồn lực.

4.2. Vai trò của Marketing nhân sự đối với đổi mới trong doanh nghiệp

Marketing nhân sự bao gồm kế hoạch nghiên cứu thị trường nội bộ liên chức năng, các chương trình xúc tiến, hệ thống phản hồi và các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, và việc cải tiến toàn diện quá trình hoạt động của tổ chức được xem là sự phát triển về sản phẩm và dịch vụ nội bộ. Ngày nay, những thay đổi trong nhân khẩu học đã chỉ ra rằng sự thiếu hụt lao động trong tương lai sẽ tác động đến sự sẵn có của những nhân viên mang định hướng dịch vụ. Quản trị việc hỗ trợ, công nhận, khen thưởng, thiết kế công việc…đều là những vấn đề chính trong quản trị chất lượng dịch vụ.

Marketing nhân sự khuyến khích ý tưởng mới, cải thiện mức độ kết nối giữa các thành viên trong tổ chức thông qua các mạng lưới cá nhân, giúp phát triển, khuyến khích, hỗ trợ các đại lí với các kĩ năng Marketing phù hợp để hoạt động trong môi trường nội bộ. Marketing nhân sự tiếp cận các thành viên trong tổ chức như những khách hàng tiềm năng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức cũng như đạt được các mục tiêu hoạt động đã đề ra, xác định vai trò của các nhà Marketing trong việc khắc phục những tác động tiêu cực của quá trình đổi mới mô hình cơ cấu tổ chức và văn hóa doanh nghiệp. Từ khi các nhà Marketing trở thành đại diện của khách hàng, Marketing nhân sự trở thành cầu nối giữa hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài tổ chức. Khuyến khích các thành viên tích cực tham gia và cam kết theo đuổi mục đích chung của tổ chức sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho những thay đổi và ý tưởng mới và hạn chế những hành vi cá nhân.

Đối với văn hóa doanh nghiệp và quyền lãnh đạo, Marketing nhân sự hỗ trợ các nhà lãnh đạo trong quá trình xác định các hành vi hiện tại và thăm dò xem đâu là nguyên nhân của những hành vi đó; giúp các nhà lãnh đạo nhận biết được đâu là những thông điệp và dấu hiệu cần khuếch trương, xây dựng những hiểu biết sâu sắc về môi trường làm việc nhằm hỗ trợ cho sự đổi mới trên toàn bộ tổ chức. Bên cạnh đó, Marketing nhân sự góp phần xây dựng những hiểu biết về môi trường hoạt động của tổ chức, hệ thống cấp bậc, tình hình chính trị nội bộ và cơ cấu tổ chức. Marketing nhân sự còn được sử dụng nhằm đánh giá và kiểm duyệt hệ thống cấp bậc, các qui trình chính thức và qui trình phụ trợ và đánh giá xem quá trình đổi mới được ưu tiên hay bị cản trở. Từ đó Marketing nhân sự giúp doanh nghiệp xem xét và tiếp cận quá trình đổi mới như một hệ thống mở, tại đó các thành viên tương tác với nhau trên cơ sở tự kiểm soát, được phân quyền và đặt niềm tin nhằm xây dựng nên một hệ thống hoạt động ngày càng hiệu quả hơn.

Nguồn: Nguyễn Hoàng và cộng sự (2014), Marketing nhân sự, NXB Thống kê.