Benchmarking

Benchmarking là một kỹ thuật quản trị nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh. Kỹ thuật này được sử dụng để so sánh tình hình hoạt động giữa các tổ chức khác nhau nhưng hoạt động trong lĩnh vực tương tự nhau hoặc giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức. Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục dùng để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đạt được vị trí dẫn đầu trong ngành. Phương pháp này cũng được định nghĩa như một phương pháp “tìm kiếm những cách thức tốt nhất trong thực tiễn giúp cho tổ chức tốt hơn trong ngành”. Không giống như các phương pháp phân tích cạnh tranh trước kia tập trung vào một ngành riêng biệt và xác định “điểm chuẩn” của ngành. Benchmarking giúp so sánh các phương thức kinh doanh tương tự nhau mà không cần xem liệu sản phẩm đầu ra có khác nhau hay hoặc đầu ra khó tính toán. Lý do khiến benchmarking quan trọng trong quản lý

• Chính phủ muốn phát triển các dịch vụ công cộng hiện đại, có chất lượng cao, hiệu quả và tập trung vào khách hàng. Các tổ chức giống như tổ chức của bạn sẽ được yêu cầu tập trung vào các kết quả cuối cùng và các tiêu chuẩn dịch vụ hơn là chỉ đơn giản tập trung vào các hoạt động và phương pháp kinh doanh của họ. Do vậy, bạn cũng sẽ cần phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ cho đáng với số tiền người mua bỏ ra.
• Bạn cần phải biết rằng tổ chức của bạn đang hoạt động tốt ở mức nào so với những tổ chức khác, bạn cũng cần biết nơi nào đáng bỏ thời gian và tiền bạc ra để cải tiến. Có một vài lợi thế lớn khi sử dụng phương pháp cấu trúc như benchmarking khi tìm kiếm các cơ hội để cải thiện dịch vụ và/hoặc giảm chi phí vì có hiệu quả.
• Đối với các dự án xây dựng, benchmarking là một bộ phận quan trọng của “Achieving Exellence Initiative”. Theo đó, khách hàng phải so sánh được quản lý các dự án xây dựng với những gì mà các tổ chức khác đã đạt được.

Những lợi ích của Benchmarking: Các tổ chức sử dụng phương pháp benchmarking thành công cho biết phương pháp này sẽ thu lại lợi ích ít nhất là gấp mười lần chi phí bỏ ra. Benchmarking được sử dụng để giúp cho tổ chức xác định những quy trình nào cần phải hoàn thiện – nghĩa là chúng ta phải đặt mục tiêu đạt được mức tối ưu trong những mặt nào. Phương pháp này cũng giúp xây dựng mục tiêu – nghĩa là khoảng cách giữa quy trình kinh doanh hiện tại trong tổ chức của bạn và thực tiễn hoạt động tối ưu so với các tổ chức khác. Nó cũng trợ giúp khi sử dụng kết hợp với một số phương thức cải thiện tình hình hoạt động như phân tích kinh doanh và thiết kế lại quy trình kinh doanh.

Các đối tượng liên quan đến benchmarking:

• Các bộ phận trong một tổ chức chịu trách nhiệm tìm ra các dịch vụ để đáp ứng được các  mục  tiêu  kinh  doanh.  Mối  quan  tâm  của  khách  hàng  trong benchmarking sẽ là: “Tôi có thể cải thiện hoạt động mua các dịch vụ và kiểm soát các người cung ứng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ hoạt động kinh doanh thông qua những dịch vụ của tổ chức” .
• Những người sử dụng cuối cùng bên ngoài như công chúng – nghĩa là, bất kỳ ai sử dụng các dịch vụ của tổ chức để tiếp cận thông tin hoặc tiến hành các giao dịch với chính phủ. Mối quan tâm của họ (thông qua các cơ quan đại diện cho người sử dụng) trong benchmarking sẽ là: ”Các dịch vụ được cải thiện như thế nào để đáp ứng nhu cầu của chúng tôi ?”

• Các người cung ứng các dịch vụ thỏa thuận với khách hàng thương lượng và kiểm soát. Mối quan tâm của nhà cung ứng trong benchmarking sẽ là: “Chúng ta sẽ cải tiến dịch vụ như thế nào để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và dịch vụ nào có hiệu quả về chi phí cũng như được cung cấp kịp thời ?”.

Các cấp độ áp dụng benchmarking:

• Cấp độ hoạt động – áp dụng trong từng đơn vị riêng lẻ.
• Cấp độ chức năng – xem xét toàn bộ tổ chức (ví dụ, quá trình cung cấp và quản lý hợp đồng). Áp dụng benchmarking ở cấp độ này sẽ giúp ích cho tất cả các bộ phận trong tổ chức.
• Cấp độ chiến lược – có ảnh hưởng đến hệ thống và quá trình lập kế hoạch chiến lược của một tổ chức (ví dụ, khuyến khích nguồn sở hữu/tài trợ cho chiến lược, các chính sách quản trị và kỹ thuật). Benchmarking chiến lược không phải là một “thắng lợi nhanh chóng” nhưng nó có tiềm năng đạt được những lợi ích lớn trong dài hạn, thường là thông qua một quá trình thay đổi triệt để.

Tìm kiếm những kinh nghiệm thực tế phù hợp nhất với tổ chức: Những nguồn tài liệu về những kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất đã được công bố có giá trị để phát triển những kinh nghiệm tối ưu trong nội bộ tổ chức của bạn. Qua đó giúp bạn hoàn thiện thông qua những kinh nghiệm của tổ chức khác. Ví dụ, đánh giá mua các dịch vụ giá trị thấp, xác định những lợi ích và chi phí phù hợp của quá trình cung cấp dịch vụ đã được cải tiến. Lưu ý rằng, những tiêu chuẩn đánh giá cơ bản về sự cải thiện là những tiêu chuẩn đánh giá về kinh doanh. Bạn nên áp dụng những ý tưởng về mục tiêu, câu hỏi để đánh giá liệu phạm vi cải tiến khác có phù hợp với tổ chức của bạn không. Tổ chức đó có những mục tiêu giống tổ chức của bạn và so sánh tương đương không? Nếu có, quá trình cải thiện của họ đáng để bạn quan tâm đến.

Xác định nội dung quan trọng để thực hiện benchmarking: Những lĩnh vực hoạt động nào mà bạn thực sự có ưu thế phải được áp dụng vào lĩnh vực đó. Trong cung cấp dịch vụ để hoàn thiện cần:

• Mối quan hệ giữa người cung ứng với người sử dụng dịch vụ
• Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng và những người góp vốn của những tổ chức hỗ trợ dịch vụ khác.
• Những lĩnh vực mang lại lợi ích kinh doanh lớn nhất.
• Những lĩnh vực có chi phí lớn nhất.

Xem xét những tổ chức khác đang hoạt động tốt: Bạn cần phải Có một cái nhìn từ phía ngoài. Kết hợp giữa dữ liệu kinh doanh và tình hình hoạt động bên trong để đưa ra những kết luận về tái cấu trúc nguồn lực và quy trình trong nội bộ tổ chức để bằng và vượt trội hơn những tổ chức khác.

• Tìm kiếm những kinh nghiệm thực tế tốt hơn.
• So sánh cách thức hoạt động chứ không phải so sánh về sản phẩm đầu ra. Sự so sánh các tổ chức trong cùng một lĩnh vực không giống như xác định những cải tiến đáng kể đã thực hiện ở đâu đó hay có những phá lệ trong ngành.

Thu được hiệu quả từ cung cấp dịch vụ: Để đánh giá được hiệu quả từ những thỏa thuận cung cấp dịch vụ, bạn phải trả lời được những câu hỏi sau: “Những chi phí có được sử dụng theo cách hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh của tổ chức không ?

Tổ chức có tận dụng được lợi thế từ nguồn lực của mình bằng cách lựa chọn người cung ứng và hoạt động với tư cách là khách hàng và người sử dụng dịch vụ không ?”.

Quá trình thực hiện: Benchmarking bao gồm một số bước tuần tự theo logic mà một tổ chức phải trải qua để đạt được những bước cải thiện tiếp theo trong những lĩnh vực chủ chốt của mình. Nó liên quan đến sử dụng những mô hình tham khảo như là điểm bắt đầu như đánh giá về quy trình nhằm xác định xem cần phải hoàn thiện ở mặt nào. Bạn sẽ cần phải:

• Tạo điều kiện thuận lợi cho sự thay đổi.
• Yêu cầu sự hỗ trợ của quản trị cao cấp.
• Có sự tham gia của những người chủ sở hữu sẽ khiến những người bị ảnh hưởng ngay do những thay đổi cần phải có để cải thiện tình hình hoạt động, chấp nhận và bỏ tiền vào thực hiện benchmarking.
• Thành lập một nhóm thực hiện benchmarking: Khi benchmarking đã được khơi dậy, mọi người sẽ áp dụng phương pháp đó như là một cách thông thường để kiểm soát công việc của họ.
• Thu được các kỹ năng: Những người thực hiện benmarking cần được hướng dẫn và đào tạo. Một người hướng dẫn có kinh nghiệm trong tổ chức hay một nhà tư vấn từ bên ngoài sẽ được yêu cầu phải đảm bảo về mặt kỹ thuật và khuyến khích tận dụng những mô hình tham khảo.

Phương pháp so sánh được đi vào áp dụng vào năm 1960 với nhiều hội nghị, hội thảo cũng như các hoạt động tư vấn. Phương pháp này nhằm thu thập thông tin của các đối thủ cạnh tranh ở góc độ công khai và liên hệ trực tiếp với họ. Đây là công cụ hỗ trợ lập chiến lược, học hỏi và cải tiến nhanh chóng.

• So sánh nội bộ.
• So sánh với bên ngoài.
• So sánh chức năng.
• So sánh quá trình.
• So sánh kết quả hoạt động.
• So sánh chiến lược.
• So sánh tổng quát.

Phương pháp này được áp dụng ở nhiều cấp độ khác nhau từ so sánh trung thực trong nội bộ tổ chức cho đến tìm kiếm kinh nghiệm thực tiễn tối ưu trên toàn ngành. Phương pháp này bao gồm 4 bước cơ bản: lập kế hoạch, phân tích, hành động và đánh giá lại.

Lập kế hoạch:

• Lựa chọn quy trình hoặc chức năng kinh doanh tổng quát cần đánh giá làm chuẩn (ví dụ như lập kế hoạch chiến lược).
• Xác định hoạt động cần đánh giá chuẩn trong quy trình trên (như tài trợ kinh doanh).
• Xác định nguồn lực cần thiết để nghiên cứu.
• Xác nhận lại phương pháp đánh giá hay các chỉ số chính để đánh giá tình hình hoạt động trong quá trình thực hiện.
• Ghi lại chi tiết phương pháp hiện tại đang sử dụng để tiến hành hoạt động.
• Xác định những mô hình tham khảo hợp lý như là điểm khởi đầu quá trình đánh giá, bạn cũng thấy ở người cung ứng những thông tin có chất lượng.

Phân tích:

• Thu thập thông tin để xác định mức độ cải tiến
• So sánh quá trình hiện tại với những mô hình tham khảo thích hợp để xác định sự khác biệt và những đổi mới.
• Đồng ý với các mục tiêu cải tiến và những mục tiêu này được kỳ vọng như là kết quả áp dụng phương pháp mới để kinh doanh.

Hành động:

• Thông báo kết quả nghiên cứu đến bộ phận có liên quan trong tổ chức.
• Lập kế hoạch hoàn thành công việc cải tiến.
• Thực hiện kế hoạch cải tiến, giám sát quá trình và xem xét lại khi cần thiết.

Đánh giá lại:

• Đánh giá lại tình hình hoạt động kinh doanh sau khi các bước thay đổi đã được thực hiện.
• Tìm ra và sửa chữa bất kỳ vấn đề khiến cho tổ chức không đạt được mục tiêu của mình.
• Thông báo kết quả của sự thay đổi đã được thực hiện đến tổ chức.
• Cân nhắc lại quá trình thực hiện benchmarking để tiếp tục quá trình cải tiến.

Thực hiện benchmarking  một cách liên tục chứ không phải chỉ sử dụng một lần: Hầu hết các tổ chức sẽ không tìm thấy được một kinh nghiệm tối ưu trong thực tiễn ngay nỗ lực lần đầu tiên. Quá trình này cần phải được thử vài lần để xác định được chuẩn mực tối ưu. Điều quan trọng là mỗi lần bạn thực hiện benchmarking là những phản ứng trước những bài học bạn thu được từ những bài tập trước đây và có tính đến bất kỳ thay đổi tiếp theo trong môi trường kinh doanh. Phương pháp của bạn không được cứng nhắc mà đúng ra nó sẽ được thay đổi theo thời gian. Bạn sẽ cần phải:

• Áp dụng phương pháp benchmarking như là một phương pháp luôn thay đổi
• Đảm bảo rằng benchmark  đánh giá được những hoạt động hiện tại đang là những hoạt động ưu tiên.